고객 자동 응대 챗봇(ChatBot) 개발 및 상용화
퇴사 전에는 회사에서 할애하는 시간이 많기 때문에, 퇴사 후에는 비용/효율/개인적인 성향 등의 이유로 주로 온라인을 통해서 사업이라고 부를 수 있을 만한 것들을 찾기 위해 이것저것 시도를 했었습니다. 광고, 응대, 결제 모두 온라인을 통해서만 했었습니다. 카카오톡, 위챗, 와츠앱, 인스타그램, 라인, 블로그, 카페, 유튜브 등 다양한 웹/앱 서비스를 이용해서 사업을 해왔습니다. 초기에는 문의와 주문 모두 많지 않아서 모든 고객들을 제가 직접 응대가 가능했습니다. 하지만 점점 주문/문의가 늘어나면서 하루 종일 고객 응대만 해야 되는 상황이 되어서 다른 일을 아예 할 수 없는 상황이 되었습니다. 고객 응대 업무는 당연히 중요하지만 사업을 함에 있어서 이것만 하고 있을 수는 없었기 때문에 직원을 고용하기도 하고, 자주 문의가 들어오는 내용이나 작업은 블로그에 미리 설명을 해놓고, 해당 글을 참고해 달라는 식으로 최대한 일을 효율적으로 할 수 있는 방법을 고민하고, 또 바로바로 실행도 해봤었습니다.
홈페이지 오픈
하지만 근본적인 해결책이 되지는 않아서 문의/주문/조회/결제/배송 등 제가 하는 사업의 시작부터 끝까지 일괄적으로 처리가 가능한 geek9.kr 홈페이지를 오픈했습니다. 온라인을 통해 고객과 직접 응대하면서 했던 일들을 홈페이지를 통해서 할 수 있도록 직접 홈페이지를 개발했습니다. 그러면서 조금씩 직접 응대하는 업무를 줄여 나갔습니다. 당연히 소비자 입장에서는 불만이 생겼고, 매출도 줄어들 수밖에 없었습니다. 하지만 사업을 제 입장에서는 시스템을 구축하는 게 장기적으로 더 큰 이득이 있다고 생각을 했기 때문에 당장의 손실이나 컴플레인은 감수하기로 했습니다. 결국 지금은 저 혼자서도 더 많은 작업이 가능하게 되었고, 매출도 더 늘어났으며, 새로운 비즈니스 모델도 찾아서 사업의 체질 개선을 하고 있습니다.
B2C와 B2B
일의 규모가 조금씩 커지면서 개인이 아닌 기업을 대상으로 하는 일이 늘어나기 시작했습니다. 확실히 B2B는 B2C에 비해 거래 금액이나 작업의 난이도 측면에서 많은 장점이 있었습니다. 당연히 리스크는 B2B가 훨씬 크지만 충분히 감수할 수 있고, 감수할 가치가 있습니다. 그런 와중에도 여전히 매출이 발생하고 있었고, 당연히 B2B 업무와 병행을 하니 또 과부하가 걸리기 시작했습니다.
사실 B2C 업무에서 가장 큰 일은 고객 응대입니다. 그렇기 때문에 이 업무에 대한 대책이 필요했고, 이것저것 많은 고민과 개선을 해오고 있습니다. 하지만 그러면서도 이러한 것들은 임시방편일 뿐이라는 걸 알고 있었습니다. 그런데 웃긴 건 꽤 괜찮은 해결 방법도 알고 있었다는 겁니다. 바로 자동 응대를 해주는 ChatBot을 도입하는 겁니다.
챗봇
그리고 드디어 얼마 전에 홈페이지(geek9.kr)d에 챗봇을 장착했습니다!! 홈페이지에 챗봇을 달기 위한 시도는 1~2년 전에도 했었지만 기술적인 어려움과 제 실력 부족으로 지금까지 보류를 해오고 있었습니다. 그리고 이런 저도 할 수 있는 서비스나 기술이 나올 때까지 기다렸습니다. 그때는 이미 ChatGPT도 상용화가 된 시점이었기 때문에 정확한 시점은 알 수 없지만 생각보다 빨리 제 생각을 현실로 만들 수 있는 방법이 나올 거라는 확신이 있었습니다.
불특정 다수 누구에게나 해당되는 일반적인 답변이 아닌
제 사업에 관련해서 저만큼 답변을 할 수 있는 챗봇
제가 필요한 건 이거였고, 이걸 할 수 있는 기술/방법/서비스가 나올 때까지 저는 제 사업만 열심히 하고 있으면 됐습니다. 그럼 결국 가능한 시점이 올 수밖에 없다고 생각했습니다. 그리고 당연히 그 시점이 왔습니다. 진작에 그런 시기가 되어 있었는데 제가 그걸 알게 된 건 대략 한 달 전입니다. 그리고 바로 검색하고 개발해서 홈페이지에 챗봇을 적용했습니다.
당연히 완벽하지는 않지만 그렇다고 엉망인 것도 아닙니다. 또한 사용자가 챗봇을 통해 문의한 내용과 자동 답변을 보면서 지속적으로 개선을 하면 성능도 조금씩이라도 좋아질 겁니다. 제가 살기 위해서라도 그렇게 되게 할 겁니다.
작년에 이미 챗봇을 도입할 수 있는 방법을 하나 찾기는 했었지만 정말 너무너무 어이없게도 고객들의 질문과 답변을 제가 따로 조회할 수 있는 방법이 없어서 그 방법은 사용을 하지 않았습니다. 고객들의 질문과 챗봇이 자동으로 생성된 답변을 지속적으로 체크해야 개선을 할 수 있는 건데 이를 확인할 수 없다면 아무 의미가 없으니까요.
지금 geek9.kr에 적용해 놓은 챗봇은 위의 사진과 같이 질문과 답변을 언제든지 조회할 수 있습니다. 챗봇 서비스의 핵심은 자동 응대이지만 그 챗봇이 만드는 자동 답변의 정확도를 높이기 위해서는 위의 데이터가 더 중요하고, 또한 반드시 필요합니다. 챗봇은 개발을 끝내는 게 아니고 지속적으로 개발/개선을 해는 겁니다. 결국 제가 필요로 하고, 계획했던 모든 것을 현실로 해줄 수 있는 서비스가 나온 거니 서둘러서 제 홈페이지에 반영하지 않을 수 없었습니다.
또한 많이 부족하더라도 얼른 이렇게 상용화를 하고 있어야 나중에 더 좋은 기술/방법/서비스들이 나왔을 때 또 그 혜택들을 사용할 수 있을 거고요. 게데가 저는 geek9.kr 홈페이지를 통해 실제 사업을 하면서 매출이 발생하고 있습니다. 단순히 스터디나 공부가 아니라 실제 현장에서 사용해 볼 수 있는 좋은 조건까지 갖추고 있습니다. 하루라도 빨리 홈페이지에 챗봇을 달지 않으면 매일매일 손해라는 생각이 들었습니다. 아직 홈페이지 방문자 수가 많지는 않지만 그렇기 때문에라도 하루빨리 챗봇을 적용해서 실제 데이터를 하나라도 더 축적해야겠다는 생각뿐이었습니다. 개발자가 아무리 많이 테스트를 하고, 고민을 해도 고객(사용자)은 개발자가 생각하지도 못하는 상황이나 데이터를 만들어 냅니다. 이러한 데이터는 결국 상용화를 해야만 얻을 수 있는 거죠...
어쨌든 저는 오랫동안 계획만 해오던 챗봇을 개발했고, 제 홈페이지에 반영을 했으며, 덕분에 이 글을 쓰고 있는 지금도 날 것의 고객 데이터가 제 DB에 차곡차곡 쌓이고 있습니다! 적어도 고객 응대에 한해서 시간은 제 편입니다.
