B2B Tech 기업에서의 Pre Sales
0. B2B 에 꼭 필요한 고유의 영역.
B2C 에서는 ‘결제’ 가 가장 중요한 목표이고, B2B 에서는 ‘계약’ 이다. ‘계약’ 이 성사되기까지 B2B에서는 생태계 특성상 1) Deal (계약) 까지의 시간이 오래걸리고 관여하는 부서가 많다. 2) Deal 이 성사되기 위해 고객에게 ‘전문지식’ 을 바탕으로 확실한 ‘우위’를 전달할 수 있어야 한다. 이 부분은 B2C 에는 거의 없는 니즈이고, 이 영역은 sales 도 marketing 도 아닌 특수한 영역이다.
1. 이 영역을 부르는 단어들
이 영역은 계약이 성사되기 까지 아주 필수적이고, 중요한 역할을 하는데, 왜냐하면 고객이 우리 ‘제품’을 쓸만한 제품이라고 생각할 수 있도록 입증하고 고객의 입장에서 고객의 언어로 전달해서 설득해야 하기 때문이다. ‘전문 지식’ 을 필요로 하는 경우가 많아서 ‘전문지식’ 에 focus 한다면 기술 영업(tech support 혹은 support engineer)’ 라고도 부르고 가끔은 ‘고객’ 에 focus 한다면 고객 성공 매니저 (customer success manager) 라고도 부른다. 조직이 커지고, 이 역할만을 꾸준히 맡아서 진행해 줄 필요성이 커지면 ‘직무’ 가 형성된다. 규모가 큰 해외 테크 기업에서는 이 영역을 pre sales 라고도 부른다. 직함은 회사마다 다르겠지만, B2B 제품의 제조 ~ 전달 ~ 계약까지의 과정에서 이 영역은 ‘pre sales’ 라는 단계를 맡기 때문에 이 글에서는 pre sales 라고 부를 예정이다.
2. Pre Sales 가 하는 일과 중요성
앞서 말했듯이, Pre sales 는 Marketing 혹은 Sales 가 유입시킨 고객에게 이 제품이 본인들 문제를 해결해주고, 본인들 시간을 아껴주고, 타사 대비 강점이 있다고 느끼게끔 만들고 해결해주지 못하는 니즈가 있다면 기록하고, 고객의 질의응답에 대해서도 적절하게 답해줄 수 있어야 한다. 그렇기 때문에 pre sales 는 ‘제품’ 을 위한 Hard Skill 도 필요하고, ‘고객’을 위한 soft skill 도 필요하다.
‘제품’ 을 전달하기 위해 Trial, Demo account 를 시연하며 어떤 기능을 어떤 사용성으로 쓸 수 있는 지, 이게 고객의 시간을 어떻게 아껴주고, 타사 대비 혹은 기존 대비 어떤 강점이 있는 지 전달해야 한다. 그 과정에서 ‘공급자’ 입장보다는 ‘사용자’ 입장에서 말해야 하는데 이를 위해 고객의 상황, 고객이 겪는 문제, 고객이 시도했던 것들 등을 고객의 언어로 적절히 말할 수 있어야 한다. 그래야 고객이 공감하고 쉽게 이해하고, 이점을 납득할 수 있기 때문이다. 이런 과정뿐만 아니라 고객의 요구사항 혹은 어떤 고객의 특수 상황이 있다면 내부에 전달해야 하고, 고객과의 미팅에서 충족시켜주지 못한 니즈가 있다면 자세히 듣고, 어떻게 대응할 지 순발력있게 대응해야 하기 때문에 soft skill 이 필요한 이유이다.
이런 과정은 sales 팀이 더 효율적으로 계약을 이끌 수 있도록 도와주는 역할을 한다. B2B 는 사용자와 구매자 가 다른 경우가 많아 이런 경우들이 존재한다. 예를 들어, 구매자가 제안하더라도 사용자가 불필요하게 느끼거나, 사용자가 필요하다고 느끼더라고 그 니즈에 동의하지 못할 수 있다. 고객사(주로 사용자)와의 미팅에서 가치를 입증하고 문제를 해결해줬다면, 이는 sales 가 설득해야 하는 유관부서가 줄어들고, 협상하는 과정을 단축시켜주고, 합리적인 금액을 제안할 수 있는 배경을 만들어주게 된다. 커뮤니케이션이 용이해졌다면 deal 에 더 가까워지고, 이후는 sales 팀이 빛을 발할 때 이다. 그럼 Sales 와는 어떻게 다를까.
3. Sales 와 다른 점.
그렇게 설득이 되고 고객이 긍정적인 반응을 보이면, 그 다음은 sales 의 역할인데, 두 포지션은 목표와 역할이 명백히 다르다.
- Sales 팀의 역할은 잠재 고객과의 계약을 진행하고, 계약의 가치를 검증하고, 계약을 성사시키는 것이다.
- Sales 팀은 이러한 계약을 성사시켜 회사의 매출을 증대시키는 것이 최종 목표이다.
- pre sales 팀의 역할은 고객과 신뢰를 쌓고 고객이 긍정적으로 느끼도록 제품 측면에서 지원하는 것이다.
- pre sales 의 목표는 이 과정에서 고객의 요구사항과 제품이 제공하는 가치 사이에서 격차를 줄이고, 제품이 더 좋아지고, 고객이 더 좋은 경험을 하도록 도와 sales 가 잘 되도록 ‘돕는’ 것이다.
회사에 이 직무가 없다면 누군가 작게라도 맡아서 하고 있는 경우가 많다. sales 가 하고 있거나, 도메인 지식 혹은 전문 기술이 있는 운영팀이 하고 있거나 (ex. 법률 스타트업, 헬스 스타트업 등) 혹은 tech 기반의 제품이라면 tech based PO/PM 이 하고 있는 경우가 많다. B2B 에서 이런 역할을 어쩌다, 눈떠보니 맡게 되는 경우도 왕왕 있는데, 내가 이런 일을 맡고 있다면 이 일이 어떤 역할인지, 다른 job 과 어떻게 다른 지, 얼마나 중요한 일인지 등 task 의 의미를 알았으면 한다.
