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Sep 05. 2024
외국어 커뮤니케이션 중요 스킬 3
외국인이 나와 소통이 잘 된다고 느끼게 하고 싶다면
한국어로 운영하는 유튜브에 영어로 진행한 줌 녹화 일부를 편집해서 유튜브 쇼츠로 올려놓은 게 있다.
그 동영상 밑에 내게는 악플 같은 이런 리플이 달렸다.
“통역하시기에는 TT”
국내파라서 미국스러운 발음이 아닌 나의 짤막한 쇼츠 영상에 달린 이 나름의 솔직함을 나는 이해한다.
물론 나를 원하지 않는 고객도 있었지만, 오랫동안 통역일을 해오며 나에 대한 신뢰가 높은 고객들이 많았고 강의로 이제는 부업처럼 되어버린 통역일은 아직도 그런 고객 덕분에 꾸준히 하고 있다.
통역일을 오랫동안 해오며 영어 실력 하나만 보자면 미국에서 살다온 분들 처럼 나보다 잘하는 사람들은 언제나 많았다. 사실 나도 의문이었다. 내가 만난 고객 중 많은 고객들이 나의 장기 고객이 되는 것도 신기했다.
고마운 일이었지만 나 또한 궁금했다.
그 이유를 알아야 나도 나의 장점을 어필하고 더 많은 고객을 확보할 수 있을 것 같아 분석하기 시작했다.
내가 국내파임에도 통역으로 살아남고 많은 고객을 확보할 수 있었던 이유는,
영어는 툴일 뿐이고 통역은 소통이라는 것이다.
언어는 커뮤니케이션을 하기 위한 도구일 뿐이다.
그 언어를 잘한다고 서로의 소통을 잘 지원한다고 장담할 수 없다.
소통을 잘 돕는다는 건 커뮤니케이션 스킬이다.
영어를 언어라는 툴로만 생각한다면 충분히 영어 발음, 영어 표현 만으로 평가하게 된다. 마치 고등학교 시험과 같은 기준으로 평가하게 된다.
심지어 통역을 하는 통역사들이나, 통역일을 오래 해온 나 조차도 정확히 언어와 커뮤니케이션의 경계를 구분하지 못한 채 오랫동안 일을 했었다.
외국과 업무를 담당한다면 외국인인 상대가 나와 소통이 잘된다고 느끼도록 하기 위한 방법은 뭘까?
외국어 커뮤니케이션 스킬 3가지를 소개한다.
1. 국가 간 서로 다른 문화를 이해하라.
문화적인 차이는 갈등을 일으킨다. 대화는 잘 되었고 전달이 정확하게 되었음에도 불구하고 이런 문화적 차이는 이면에서 서로 간에 심리적인 불편함을 일으킨다. 문화적 차이에서 오는 의도와 해석의 차이를 분석하기 시작하여 결국 지금 난 문화 간 이해 전문가가 되었다.
예를 들어 보자. 최근에 한 스페인 기업의 의뢰로 한국 지사 리더들을 대상으로 매출 상승 워크숍을 진행했었다. 당시 모든 리더들은 실행 계획(action plan)을 세워서 제출해야 했다. 모든 리더들의 실행 계획에 공통으로 존재하는 액션이 있었다. 바로 '직원들과 밥 먹기, 회식하기, 차 마시기' 같은 활동이었다.
스페인 본사에서 연락이 왔다. 매출 성장을 위한 워크숍인데 리더들의 실행 계획에 왜 이렇게 먹고 놀겠다는 액션이 많냐 라는 의문이었다.
우리는 직원과 밥 먹기가 무엇을 의미하는지 이해한다. 밥 먹겠다는 것이 단순히 배를 채우는 것이 아니라, 소통하고, 힘든 스토리를 들어주고, 마음을 읽어주고, 동기부여를 하는 기회를 만들겠다는 것을 의미한다. 이 모든 의미를 포함한 액션이 바로 '직원과 밥 먹기'인 것이다. 이러한 행동은 문화적 배경에 대한 설명이 추가되지 않으면 그냥 ‘먹고 논다’로 해석하게 된다.
외국의 문화를 이해하고 그들 행동을 잘 이해하는 것도 중요하지만, 비즈니스 상에서 나의 행동 패턴도 이해하고 왜 우리는 이렇게 행동하는가에 대한 분석과 배경을 학습하는 것도 중요하다.
그렇지 않으면 우리가 가진 문화에 따른 행동을 가치를 정당화하기가 힘들다.
2. 상대가 원하는 방식으로 메시지 순서를 구성하라.
한국 사람의 말하는 형식은 주로 설명이 먼저이고 그 설명에 이어 결론에 이르게 된다. 예를 들어 상대가 무엇을 요구했는데 내가 그 요구를 들어주기 위해 얼마나 힘들었는지를 설명한다.
‘내가 구매부에도 납기를 당겨 달라고 했고, 생산 팀장님에게도 특별히 부탁해서 안된다는 것을 겨우 설득해서 도와주기로 했다." 이렇게 나를 드러내거나 내가 얼마나 애썼는지를 설명하고 결론에 이른다.
만약에 안된다는 No의 메시지를 전달한다고 하면, 이 또한 상대에서 바로 No,라는 답변을 하기 미안하다.
"생산팀에서 지금 밀려 있는 오더들이 너무 많고, 구매부에서도 부품 소싱이 어려워서 요구하시는 납기를 당겨드릴 수가 없습니다.”라고 설명한다. 안 되는 이유부터 설명하고 그리고 No. 결론에 이른다.
한국 고객이 이런 구조로 말을 하면 나는 내용을 가장 나중에 들은 말, 즉 결론부터 통역을 하고 그 이유를 뒤에 전달한다. 한국의 커뮤니케이션은 미괄식으로 내용들이 하나씩 차곡차곡 모아서 결론에 이른다.
반면에 미국인들은 두괄식 즉 결론, Yes 인지 No 인지부터 듣고 싶어 한다. 그래야 뒤에 나오는 이유는 내가 들을지 말지를 스스로 결정할 수가 있다. 이렇게 커뮤니케이션 문화에 따라 상대에 맞춰서 메시지의 순서를 구성해야 한다.
3. 이면의 감정을 이해하라.
싱가포르 업체에 근무할 당시, 퇴근하고 동료와 업무 스트레스에 관해 투덜거리며 이야기를 해봤지만 나의 스트레스는 풀리지 않았다. 내 감정을 딱 맞게 표현하는 영어가 없었기 때문이다.
일본은 세계에서 가장 욕의 표현이 적은 나라이다. 내가 만약 일본회사에서 일을 하며 정말 싫은 누군가가 있다고 하자. 그럼 그 마음을 일어로 험담을 한다면, 한국의 찰 진 욕들을 제대로 표현할 수 있는 일본어가 없을 확률이 높다.
언어에는 그 나라의 맥락에 맞는 감정을 내포하고 있다.
상당히 갈등이 심한 고객의 회의는 한국인과 미국인이 대화 중 화를 내거나 감정이 격해지는 경우가 많았다.
이런 상황에서 감정적인 표현들이 나오지만 그 감정 이면에 무엇을 말하고자 한 건지 빠르게 파악할 수 있어야 한다.
한국인 대표는 미국인 파트너에게 이렇게 말한다.
“당신은 우리가 요청한 건 제대로 답도 안 주면서 맨날 우리에게 요청만 합니까!”
여기에서 감정을 내포하고 있는 단어는 “맨날”이다.
우리는 화가 날 때 ‘맨날, 항상’ 이런 표현을 쓴다. 사실 상대가 맨날 그런 건 아니라는 걸 서로가 잘 알고 있다.
이런 감정의 단어의 의도를 파악하고 전달해야 한다.
상대의 요청을 안 들어주겠다는 것이 아니라 우리만 자꾸 대응하고 상대는 대응을 해주지 않아 섭섭하다는 의미를 내포한다.
이 말은 “우리도 매번 당신이 요청한 사항을 지원하기 위해 노력하고 있다. 우리가 요청한 사항에 대한 결과나 진행 상황도 좀 공유해 주면 좋겠다.” 로 전달한다.
비즈니스 상에서 부정적인 감정으로 반응한다면 결국 관계에 영향을 준다.
상대를 미워하는 마음에서 감정적으로 말해도, 그 말에서 감정적인 것을 걷어내 준다면 결국 회의를 마치고 어느 정도 진정한 고객은 “통역 잘하시네요”라는 말로 고마워한다.
고객은 이런 커뮤니케이션 스킬을 명확하게 구분하지 못하고 그냥 영어를 잘했다고 생각한다.
해외 업무를 하면서 고객이 나와의 대화가 수월하다는 느낀다면 바로 이런 문화적 차이와 상대의 니즈, 나의 니즈를 제대로 파악하는 디테일의 능력을 갖추었기 때문일 것이다.
기억하자! 외국어 커뮤니케이션 중요 스킬 3
1. 국가 간 서로 다른 문화를 이해하라.
2. 상대가 원하는 방식으로 메시지 순서를 구성하라.
3. 이면의 감정을 이해하라.
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