커피챗 UX 분석
꼬마아가씨, 커피 한 잔 할래요?
친구: 나 00회사 면접 잡혔는데, 너 아는 사람 있어?
나: 있는데..안친해
기존 현직에서 일하고 있는 사람과 대화를 하기 위해서는 본인의 인맥을 털고 털어 연락처를 얻거나, 눈 딱 감고 콜드메일을 보내는 수 밖에 없었다. 커피챗은 이 과정에서 발생하는 어려움을 해결하고자 현직자와 조언이 필요한 이용자를 연결해주는 중간다리 역할을 하는 플랫폼이다.
반대로 현직자(커피챗에서는 파트너라고 칭한다)는 본인의 업무에 대한 비전과 팁을 공유하면서 셀프브랜딩을 쌓아갈 수 있다. 추가적인 부가수입 역시 기대할 수 있다.
이번 글은 파트너의 입장보다는 다양한 조언을 듣고 싶은 사용자에게 커피챗은 어떤 경험을 제공할까?를 이번 글에서 정리해보고자 한다.
커피챗의 좋은 UX
1. 회원가입 후, 사용자에게 꼭 맞는 파트너 추천을 위한 온보딩
커피챗은 사용자가 선호하는 근무 형태, 사용 목적, 파트너 성향에 대한 응답을 기반으로 커피챗 파트너를 추천한다. 사용자에게 맞지 않는 파트너를 상단에 추천하는 경우, 탐색하는 과정에 시간을 많이 투자하게 되고 이탈로 이어질 수 있기 때문에 해당 정보를 수집하는 과정은 필수적이다.
(1) 현재 단계를 보여주는 UI
이 과정에서 사용자가 정보를 입력하는 과정에서 질문의 수를 보여줌으로써 명확하게 사용자가 어느 단계에 있고, 언제 마무리가 되는지 알 수 있게 한다.
(2) 입력 정보 간결화
정보를 고객이 입력하는 방식이 아닌 선택을 통해 채워나가면서 이용을 편리하게 만든다.
(3) 파트너 등록 유도
커피챗에게 있어 사용자 획득만큼 중요한 것은 커피챗을 제공하는 '파트너'의 확보이다. 온보딩 과정에서 자연스럽게 파트너 등록을 권유하면서 비즈니스적 이득을 유도하고 있다.
2. 친절하고 귀여운 카피
커피챗은 파트너를 선택하고 예약하는 과정에서 고객의 혼선을 방지하는 카피를 작성하고 있다.
(1) 친근하고 위트있는 브랜드 보이스 유지
추천 사유, 어떤 이야기를 나눌 것인지 등 여러 선택 사항에 있어 ~있어요, ~할까요? 와 같이 어미를 '요'로 통일하여 친절한 이미지를 유지한다.
또한 탁월한 선택이십니다 같이 고객의 선택에 대해 위트있는 추천 문구를 작성하여 최종 결제를 유도한다.
(2) 명확하고 이해하기 쉬운 문구
커피챗은 예약 과정에서 혼선을 예방하기 위해 이해하기 쉬운 문구를 사용하고 있다. 예를 들어 옵션 선택 시 대화 분량에 있어 어느 정도 깊은 이야기를 나눌 수 있는지에 대해 명확하게 표시하고 있다.
또한 '결제를 취소할까요?'와 같은 질문에 대해서도 취소하기/결제 계속하기로 선택지를 나눠 버튼을 선택 시 어떤 상호작용이 발생하는지 고객이 쉽게 이해할 수 있다.
3. 보기 쉽게 한 눈에 들어오는 정보 구성
커피챗은 파트너와 커피챗 신청자 모두의 익명성을 보장한다. 그러다보니 사진보다는 텍스트 위주의 정보를 제공하고 있다.
해당 파트너정보 페이지에서는 텍스트 정보만으로 신뢰도를 전달하기 위해 '커피챗 진행 횟수'와 '응답률'을 강조해서 보여주고 있다.
또한 어떤 내용을 위주로 커피챗이 진행되는지에 대해서도 안내가 되어 있는데, 신청자가 쉽게 파악할 수 있도록 숫자에 색을 넣음으로써 구분을 주고 있는 점이 가독성을 높인다.
커피챗의 아쉬운 UX
1. 파트너 추가 추천 기능 부재
UX기획 시 중요한 요소 중 하나는 흐름이다. 사용자의 흐름을 끊지 않도록 해 보이는 화면이 많도록 유도해 모바일/웹 화면이라는 한정된 지면을 확장을 고려해야한다.
커피챗은 현재 파트너 페이지에서는 다른 콘텐츠로 뻗어나갈 수 있는 행동 유도가 없다. 해당 페이지에서 기대되는 가장 주요한 행동은 ①이탈과 ⑥커피챗 제안하기로 한정되며 만약 다른 파트너를 탐색하고 싶은 경우 해당 페이지에서 이탈하여 새로운 파트너를 클릭해 페이지를 확인해야한다. 즉, 탐색의 흐름이 끊긴다.
2. 노트 추가 탐색 어려움
노트는 현업자들이 본인의 생각과 팁을 올릴 수 있는 기능이다. 노트를 통해 정보를 얻을 수 있기에 사용자들이 커피챗에 자주 접속하는 계기가 되는 기능이다. 추가로 파트너가 커피챗 신청을 어필할 수 있는 창구이기도하다.
해당 화면은 위에서 얘기했던 내용과 동일하게 다음 지면으로 확장해나가는 기능이 부족하다. ⑧프로필보기 버튼을 통해 해당 노트 작성자의 프로필로 이동하여 결제로 진행할 수 있다. 하지만 비슷한 주제의 노트 혹은 비슷한 연차를 가진 작성자가 작성한 노트를 탐색하기 위해서는 이탈해야만 한다.
3. 신청 취소 프로세스 부재
사업적으로는 고객의 이탈을 막는 다크넛지는 어느 정도 필요하다. 해당 과정에서 고객의 이용 만족도는 낮아질 수 있지만 어느 정도 강제성을 부여하여 비즈니스적 이익을 녹여내야하기 때문이다.
파트너 선정 ▶️ 예약 신청 /결제 ▶️ 파트너의 예약 승인 ▶️합의된 시간에 음성으로 커피챗 진행
커피챗의 이용 과정을 간결하게 표현한다면 위와 같다. 사용자는 서비스 예약을 신청하는 과정에서 결제를 하고 파트너의 예약 승인이 완료되는 시점부터 예약 취소가 불가하다.
커피챗은 파트너 예약 승인이 완료되기 전에 이탈하는 고객을 막기 위해 서비스 내에 예약 취소 기능을 만들어두지 않았다. 서비스 취소가 필요한 경우 카카오톡에 있는 고객 센터를 통해 별도로 문의를 진행해야한다.
이 역시 흐름과 관련된 부분으로 생각이 되는데, 명시된 약관에 따라 승인 전 취소를 원하는 고객이 앱을 이탈해 이용의 흐름이 끊기는 지점이다.
커피챗, 어떤 UX를 먼저 개선하면 좋을까?
비즈니스적 관점에서 커피챗은 더 많은 콘텐츠(파트너)를 보여주고 결제를 유도를 고려해야한다. 하여 파트너 탐색 UX를 우선적으로 개선이 필요하다고 생각된다.
파트너 정보는 사용자가 가장 많이 접하게 될 영역이고, 해당 부분의 탐색 흐름을 개선한다면 자연스럽게 사용 시간과 결제 전환률이 증가시킬 수 있을 것이라고 본다.
고객 이용 데이터 기반 파트너 추천
온보딩단계에서 수집한 데이터를 활용하여 '비슷한 고민을 가진 이용자가 선택한 파트너', '성향이 같은 이용자가 선택한 파트너' 등과 같은 데이터 기반 추천 시스템을 페이지 하단에 추가한다면 탐색 과정에 자연스러운 흐름이 추가될 것으로 생각이 된다.
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