숨고 CVC분석
나에게 맞는 고수를 리뷰로 쉽게 비교할 수 있도록
지난 5월, 점점 날이 더워지며 해결해야할 문제가 생겼다. 에어컨 청소! 참 귀찮은 일인데...찝찝하다.
고민을 하다가 결국, 전문가에게 외주를 맡기기로 결심하고 돈을 내가 낼게, 누가 에어컨 청소해줄래? 의 누가를 찾기 위해 숨고 어플을 다운받았다.
가사 대행 서비스의 문제
정보 불균형 : 종사자의 전문성과 서비스 가격
한국소비자원 2021 청소대행서비스 실태조사 보고서가사 대행 시장의 매출은 점점 커져가고 있다. 점점 커져가는 시장 속 가사 대행 시장에서 겪고 있는 문제점은 무엇일까? 바로 정보의 불균형이다. 사용자는 노동을 제공하는 종사자의 전문성, 가격 정보에 대한 접근이 어려운 것이다.
실제로 2021년 한국소비자원에서 조사한 청소대행서비스에 소비자 피해 유형을 살펴보면 1,2위는 서비스 품질과 가재도구 파손이다. 가장 많은 피해 건수가 종사자의 전문성과 관련되어 있다고 볼 수 있다. 또한 추가 요금을 청구하거나 위약금을 과다청구하는 등 가격에 대한 기준도 정해져 있지 않은 사례도 찾아볼 수 있다.
이러한 사례는 청소에 국한되지 않고 다양한 가사 (빨래, 아이 돌봄 등)에도 동일하게 적용될 수 있으리라 추측된다.
숨고의 등장
우리 지역에 숨은 고수를 발견하고 쉽게 비교해보세요
숨고는 이런 정보의 불균형을 해소시켜줄 수 있는 서비스이다.
일상 생활 속에서 다양한 도움을 필요로하는 고객들과 전문성을 제공하는 전문가(이하 고수라고 칭한다)사이를 이어주고 있다.
이용자가 서비스 요청서를 보내면 고수들은 해당 요청을 확인 후 견적서를 보내준다.
해당 시점에서 고수의 프로필, 서비스를 받은 이용자들의 리뷰, 비용을 한 번에 모아서 볼 수 있기에 정보의 불균형을 해소할 수 있는 것이다.
반대로 고수들은 숨고를 소비자를 쉽게 만날 수 있는 창구로 쓰고 있으나 이번 글에서는 프리랜서를 찾는 '소비자'의 입장에서 분석해보고자 한다.
고객 가치 사슬(CVC)를 통해 알아본 Pain Point
협의하는 과정이 번거로워요
숨고를 통해 에어컨 청소를 의뢰하고자 하는 고객의 가치 사슬숨고를 이용하는 고객의 고객 여정 지도에 고객 가치 사슬을 접목하고, 그 사이에서 부정적인 감정이 발생하는 지점을 붉은 색으로 표시하였다.
고객의 목표는 에어컨 청소 서비스를 받는 것이다. 고객은 에어컨 청소 후 얻은 쾌적함으로 목표를 달성하였다. 그러나 안타깝게도 이 과정에서 견적들을 비교하고 협의 과정에서 발행하는 부정적 감정과 소요되는 시간으로 인해 그 가치가 잠식되었음을 알 수 있다.
다만 비용과 일정을 협의하는 과정은 서비스를 제공하는 고수에게도 필수적으로 협의가 필요하기에 '비교 과정'을 단순화 시키는 것을 기회로 잡았다.
평가 항목 세분화를 통해 리뷰 작성도 비교도 편하게!
자세한 평가 항목을 제시하자
숨고의 플레이스토어 답변숨고의 플레이스토어 리뷰를 살펴보던 중 발견한 공식 답변에 의하면 사용자의 고수 선택 기준 1위는 전문성, 2위는 리뷰 내용이다. 전문성 역시 리뷰를 통해 검증할 수 있는 부분이라고 판단했다.
하여 리뷰 내용을 위주로 고수들을 비교할 수 있다면 해당 과정에서 잠식되는 가치, 시간과 부정적 감정이 줄어들 것이다.
당근마켓의 거래 후기 작성 시스템1. 리뷰 작성 간편화를 통해 리뷰의 양과 질을 높이기
당근 마켓은 거래에서 벌어질 수 있는 내용들을 상세하게 제시하여 리뷰 작성을 용이하게 돕는다. (제시 항목은 더보기...) 리뷰를 주관식이 아닌 객관식으로 변경한다면 발생하는 가치 잠식을 줄여 리뷰의 수를 늘릴 수 있을 것이다.
또한 실제로 리뷰 작성 시에 어느 항목을 위주로 작성해야할지 고민이 발생하고 '좋았어요~' 같은 간단한 리뷰만 남기는 경우도 있다. 하지만 평가 항목을 세분화한다면 간단하게 더 풍성한 내용을 담을 수 있다.
SSG 리뷰 확인2. 적용된 키워드를 통해 리뷰 비교를 편하게
데이터가 쌓이다 보면 최종적으로는 오른쪽과 같이 고수에 대한 키워드가 쌓이고 나와 맞는 고수를 선택하는데 도움이 될 것이다.
예를 들어 당장 급하게 서비스 의뢰를 할 일이 생긴다면 #응답이빨라요 키워드가 표시 되어 있는 고수를 선택하게 될 것이라 예상된다.
