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Jan 22. 2021
커피의 대명사 스타벅스의 성공비결
전 세계에서 사랑받는 커피! 예술과 감정으로 마음을 훔친다.
전 세계에서 사랑받는 커피의 대명사 스타벅스의 성공 비결!
예술과 감정으로 마음을 훔치다
하루에도 수많은 기업들이 생겨나고 사라진다. 2020년도는 코로나로 인한 경제적 손실과 자부심의 손상으로 기업을 접는 사람이 많았다. 하지만 스타벅스는 코로나 상황에서도 전년대비 매출액과 당기순이익은 늘고 계속 성장하고 있다.
나는 커피 맛을 아직 모르지만, 스타벅스의 예쁜 컬러와 특이한 로고 그리고 세계 각국에서 나오는 텀블러를 수집하는 사람들이 많다는 것에 호기심을 가진다.
시애틀의 작은 카페에서 시작해 글로벌 매출 27조 원, 세계 커피 프랜차이즈 1위, 《포춘》지 선정 가장 존경받는 글로벌 브랜드 스타벅스의 성공비결은 무엇인가?
조셉 미첼리의 『스타벅스 웨이』에서 사람 사이의 관계를 최우선으로 생각하는
5가지 성공의 원칙을 제시한다.
1. 음미하고 고양하라
2. 사랑받기를 사랑하라
3. 공통 기반을 향해 나아가라
4. 연결을 활성화하라
5. 전통을 간직하면서 전통에 도전하라.
스타 벅스가 사랑받는 이유 중 하나는 C.A.F.E. 프로그램을 만들어 최고 품질의 커피를 지속적으로 생산하는 농장은 우선공급업체로 지정하고 지원을 아끼지 않는다.
사람의 마음을 사로잡는 브랜드의 비밀
스타벅스의 홍보 전략은 크게 두 가지로 진정성과 흥미로운 콘텐츠다.
스타벅스는 물건을 팔려 하지 않고 친구를 만들기 위해 노력한다. 사랑받기를 사랑하기 위하여 연결을 중시하다.
첫째, 소비자의 감성을 터치한다. 고객은 단순히 가격이 싸거나, 품질이 좋거나 하는 것만으로는 구매하지 않는다. 감정은 소비자의 결정에 영향을 끼치는 가장 중요한 요소다. 순전히 이성적이거나 경제적 차원을 넘어 친밀감 애정 신뢰 등을 불러오는 감정의 브랜드를 산다. 훌륭한 브랜드는 항상 의도하는 청중과 정서적 관계를 맺는다.
둘째, 스타벅스는 직원들을 동등하게 대우한다는 의미로 파트너라고 부른다. 파트너들은 입사하자마자 스타벅스의 모든 원두를 직접 맛보고 이에 대한 감상을 ‘커피 패스포트’에 작성한다. 제품에 대한 지식을 얻으면서 흥미를 갖고 더 깊게 이해하게 하기 위한 스타벅스만의 방식이다.
셋째, 스타벅스는 고객들에게 가장 최상의 경험을 제공하기 위해 엄청난 노력을 기울인다. 고객의 생각을 반영하기 위한 ‘마이 스타벅스 아이디어’ 사이트를 만들고, 고객의 편의를 통해 모바일 애플리케이션을 적극 개발하고 리워드를 도입하기도 했다. 전 세계 어디서나 친숙한 분위기를 만들면서 현지화 맞춤화 전략을 세운다.
넷째, 직원과 고객을 넘어서 사회에 공헌하겠다는 목표를 세운다. 이에 따라 스타벅스는 그린 빌딩 인증이나 종이빨대의 도입처럼 환경 친화적인 정책들을 끊임없이 내놓고 있다. 이런 전략들은 브랜드의 가치, 더 나아가 그 브랜드를 이용하는 고객의 가치까지 높이고, 사람들이 스타벅스를 선택하게 만드는 이유가 된다.
다섯 번째, 당신에게 제품에 대한 열정을 보여라.
“한 잔의 에스프레소를 뽑아내는 일은 일종의 예술이다. 바리스타는 음료의 질을 위해 온 마음을 기울여야 한다. … 우리는 평범한 물건을 가져다 … 새 생명을 불어넣는 일을 하는 사람들이다. 우리가 만들어내는 것들이 우리 자신의 삶을 변화시켰듯, 다른 사람들의 삶도 변화시킬 잠재성이 있다고 믿는다.”
여섯 번째, 스타벅스는 과거를 지키되 거기에 얽매이지 않는다. 40년 동안 지녀온 창업 정신의 DNA 안에 내재된 호기심을 유지한다. 그 호기심을 가지고 다가올 일을 예측하고 무엇이 관련성 있을지 판단하며, 그런 다음 과감하게 승부수를 띄운다.
과감하게 승부수를 던지고 힘차게 일격을 날려서 직원과 고객들 앞에 남들이 가지 않은 길을 갈 역량이 있음을 입증해 보일 의지를 보인다.
