고객의 마음을 여는 마케팅 방법! 팔지 말고 공감하세요
특징을 혜택으로 바꾸는 3가지 방법, 공감의 기술, 증명의 기술, 연결성
고객들이 제품을 클릭하거나 매장 정보를 검색했을 때, 그들의 시선을 붙잡을 수 있는 시간은 단 3초라고 합니다. 이 짧은 순간에 "어? 이거 내 이야기인데?"라는 생각이 들게 만들지 못하면, 고객은 가차 없이 '뒤로 가기' 버튼을 누릅니다. 이번 글에서는 온라인 쇼핑몰이나 오프라인 매장을 운영하시는 대표님들을 위해 '어떻게 하면 우리 가게를 더 매력적으로 소개할 수 있을까?'에 대한 내용을 제시합니다.
'고객의 마음을 여는 마케팅 방법! 팔지 말고 공감하세요'의 본 콘텐츠는 도서 <마케팅의 정석>에서 소비자 행동론과 프로모션 방안 등의 내용을 기초로 작성되었습니다. 인터뷰어 이러닝 서비스에서 저자 직강 강의와 <마케팅의 정석> 주요 내용을 학습한 GPTs가 링크로 제공됩니다. AI 튜터로 실무 활용도를 높일 수 있습니다.
chapter 1. 고객을 멈추게 하는 공감의 기술
상세페이지나 매장 소개글의 첫 부분은 고객과의 첫인상입니다. 이때 가장 중요한 것은 우리 제품이 얼마나 뛰어난지 자랑하는 것이 아니라, 고객이 지금 겪고 있는 불편함을 우리가 알고 있다는 '공감'을 표현하는 것입니다.
팔지 말고 공감하세요. 고객의 마음을 여는 마케팅물건을 팔지 말고, 해결책을 판매하라!
이를 위한 첫 번째 방법은 물건을 팔지 말고, 해결책을 판매하는 것입니다. 많은 기업들이 저지르는 실수 중 하나는 글의 첫머리부터 제품의 스펙이나 재료 자랑을 늘어놓는 것입니다. 하지만 냉정하게 말해서, 고객들은 제품 그 자체에는 큰 관심이 없습니다. 고객들은 제품과 서비스를 통해서 자신들의 문제를 해결하는 것뿐입니다. 이것을 문제 정의(Problem Definition)라고 할 수 있는데요. 즉, 고객이 겪고 있는 문제를 콕 짚어 이야기해 줄 때, 고객은 비로소 판매자를 장사꾼이 아닌 '내 문제를 해결해 줄 전문가'로 바라보게 됩니다.
예를 들어, 사무실에서 쓰는 발 받침대를 파는 스타트업이 있다고 가정해 보겠습니다. 상세페이지 첫 화면에 "최고급 플라스틱 사용, 30도 각도 조절 가능"이라고 적는 것은 매력이 없습니다. 대신, 퉁퉁 부은 다리를 주무르고 있는 직장인의 사진과 함께 "오후 3시만 되면 다리가 퉁퉁 부어 슬리퍼가 꽉 끼지 않나요?"라고 물어보세요. 이 한마디가 고객의 무의식 속에 있는 고통을 건드려 "맞아, 내가 지금 그래!"라는 반응을 이끌어내게 됩니다.
오프라인 매장도 마찬가지입니다. 동네 헬스장을 홍보한다고 해볼까요? "최신식 머신 완비"라는 말보다는 "야근 후 뻐근한 뒷목, 하루 30분 스트레칭으로 풀어보세요"라는 문구가 지나가는 직장인의 발길을 잡을 확률이 훨씬 높습니다. 고객의 일상 속 결핍을 찾아내어 질문을 던지는 것, 이것이 설득의 시작입니다.
이거 완전 내 이야기인데?라는 공감이 필요!
두 번째는 "이거 완전 내 얘기네?"라는 공감이 필요합니다. 고객이 스크롤을 내리지 않고 멈추는 결정적인 이유는 제품이 좋아서가 아니라, 그 상황이 마치 거울을 보는 것처럼 자신과 똑같기 때문입니다. 이를 행동경제학적으로 미러링(Mirroring) 효과라고 볼 수 있습니다. 고객은 자신과 비슷한 상황이나 고민을 가진 사람의 이야기에 본능적으로 끌리게 되어 있습니다. 따라서 구체적인 타겟 고객(페르소나)을 설정하고, 그들의 입에서 나올 법한 생생한 언어를 사용해야 합니다.
작은 수제청 가게를 운영하는 매장을 예로 들어보겠습니다. 단순히 "맛있는 레몬청"이라고 파는 것보다, 육아에 지친 주부를 타겟으로 삼아 보세요. "아이들 재우고 난 뒤 찾아오는 꿀 같은 자유시간, 나를 위로해 줄 상큼한 한 잔이 필요하지 않으세요?"라는 문구는 막연한 대중보다 특정 고객층의 마음을 깊숙이 파고들게 됩니다.
이때 중요한 것은 '우리', '모두' 같은 뭉뚱그린 표현 대신 '당신', '대표님', '직장인 여러분'처럼 상대를 콕 집어 부르는 것입니다. 고객은 불특정 다수에게 하는 말은 흘려듣지만, 자신을 지칭하는 말에는 귀를 기울입니다. "누구나 좋아하는 커피"보다는 "쓴 커피가 싫어서 카페라테만 드시는 분들을 위한 블렌딩"이 훨씬 강력한 이유가 여기에 있습니다.
고객의 언어로 설명하라!
세 번째는 특징을 혜택으로 번역해 주는 친절함이 필요합니다. 업계에서 사용하는 당연한 용어들이 고객에게는 외계어처럼 들릴 수 있습니다. 기능(Feature)을 나열하지 말고, 그래서 그 기능이 고객에게 어떤 좋은 점을 주는지 혜택(Benefit)으로 번역해 주는 것이 필요합니다. 고객은 100만 화소의 카메라를 사는 것이 아니라, 밤에도 선명하게 찍히는 추억을 사는 것이니까요.
기능성 베개를 판매하는 이커머스를 가정해 보겠습니다. "메모리폼 밀도 60kg/m³ 사용"이라는 말은 사실 고객에게 아무런 감흥을 주지 못합니다. 이 말을 혜택으로 바꾸오 보면 "밤새 뒤척여도 머리를 부드럽게 감싸주어, 아침 알람 소리를 못 듣고 꿀잠을 잘 수 있습니다"라고 표현할 수 있습니다. 기술적인 숫자는 신뢰를 더하는 근거 자료로 작게 넣고, 고객이 얻게 될 기분 좋은 변화를 큰 글씨로 강조하는 것입니다.
동네에 있는 반찬 가게라도 이 원리는 동일합니다. "국내산 고춧가루 사용"이라는 팩트 옆에 "우리 아이가 먹어도 배 아플 걱정 없는 건강한 매운맛"이라고 덧붙여 보는 것입니다. 재료의 원산지(특징)가 엄마들의 안심(혜택)으로 바뀌는 순간, 가격 비교는 무의미해지고 구매 결정은 빨라지기 마련입니다.
chapter 2. 의심을 확신으로 바꾸는 증명의 기술
앞의 글(chapter 1)에서 고객의 관심을 끌었다면, 이제는 "정말 좋을까?", "사기 아닐까?"라고 의심하는 이성적인 뇌를 설득해야 합니다. 이때 필요한 것은 화려한 미사여구가 아니라, 눈에 보이는 증거와 심리적인 안심 장치입니다.
사회적 증거(리뷰 등)를 제시하는 것
첫 번째는 남들이 다 좋다고 하는 사회적 증거를 제시하는 것입니다. 사람은 본능적으로 다수의 선택을 따를 때 안심하기 마련입니다. 이를 사회적 증거(Social Proof)라고 합니다. "우리 제품 좋아요"라고 백 번 말하는 것보다, 실제 구매한 고객의 리뷰 하나가 더 강력한 힘을 발휘합니다. 특히 텍스트만 있는 리뷰보다는 실제 사용 사진이나 영상이 담긴 리뷰를 상세페이지 중간중간에 배치하는 것이 좋습니다.
온라인 의류 쇼핑몰을 시작한 초보 사장님이라면, 단순히 옷 사진만 올리지 말고 체험단이나 지인들의 착용 샷을 모아 보세요. 그리고 "평소 66 사이즈 입는데 핏이 너무 예뻐요"와 같은 구체적인 후기를 잘 보이는 곳에 배치해야 합니다. 고객은 모델의 사진보다 자신과 체형이 비슷한 일반인의 후기를 보고 구매를 결심하기 마련입니다.
오프라인 식당이라면 '줄 서서 먹는 맛집'이라는 인식을 주는 것이 중요합니다. 하지만 항상 줄을 세울 수는 없겠죠? 이럴 땐 "지난달 3,000분이 다녀가셨습니다" 혹은 "재방문율 1위 메뉴"와 같은 문구로 인기를 수치화해서 보여주면 효과적입니다. 너무 식상할 수 있지만 영수증 리뷰 등의 이벤트를 통해 "사진 리뷰를 남기면 음료수 서비스"를 제공하면서 포토 리뷰를 쌓아가는 것이 출발점인 것입니다.
지금 결제해야만 하는 이유를 제시
두 번째는 고객의 망설임을 없애주는 강력한 한 방이 필요합니다. 이것을 마케팅에서는 후킹(hooking)이라고 합니다. 후킹이란 낚시처럼 소비자의 주의를 단숨에 사로잡아 행동을 유도하는 것을 말합니다. 강력한 메시지, 이미지, 제목 등을 활용하여 잠재 고객의 호기심을 자극하고, 더 많은 정보를 탐색하게 만드는 것입니다.
고객이 결제를 하려는 순간에 망설이는 이유는 실패에 대한 두려움 때문입니다. 행동경제학에서는 사람이 이득을 얻는 기쁨보다 손실을 입는 고통을 2배 더 크게 느낀다고 합니다(이를 손실 회피 성향이라고 합니다). 따라서 이커머스든 오프라인 매장이든 손해 볼 일이이 없다는 확신을 주어야 합니다.
가장 대표적인 방법이 '불만족 시 100% 환불' 같은 제안입니다. 규모가 크지 않은 기업 입장에서는 이런 제안이 부담스러울 수 있지만, 실제로 환불을 요청하는 고객은 극히 드뭅니다. 오히려 이 문구가 주는 신뢰감 덕분에 판매량이 훨씬 늘어나서, 환불 비용을 상쇄하고도 남는 이익을 얻게 됩니다. 온라인에서 식품을 파는 경우 "맛없으면 빈 병이라도 환불해 드립니다"라는 문구는 품질에 대한 엄청난 자신감으로 비치곤 합니다.
또한 '한정 판매'나 '오늘만 이 가격' 같은 희소성 전략도 고객의 손실 회피 심리를 자극합니다. "지금 안 사면 이 혜택을 잃어버린다"는 생각에 구매를 서두르게 되기 때문입니다. 단, 거짓말은 금물입니다. 진짜 이벤트 기간이나 한정 수량을 정해두고 진행해야 고객의 신뢰를 잃지 않습니다.
보기 좋은 떡이 먹기도 좋은 법!
세 번째는 보기 좋은 떡이 먹기도 좋다는 것을 잊지 말아야 합니다. 요즘 고객들은 대부분 스마트폰으로 정보를 확인하기 때문에 가독성은 생명입니다. 글자는 시원시원하게 키우고, 한 문단은 3~4줄을 넘기지 않아야 합니다. 어려운 전문 용어는 빼고 누구나 이해할 수 있는 쉬운 단어를 사용해야 합니다.
예를 들어, 상세페이지에 빽빽한 줄글로 설명을 채우기보다는, 핵심 내용을 요약한 '카드 뉴스' 형태나 짧은 '움짤(GIF)'을 활용해 보는 것입니다. 고기를 파는 쇼핑몰이라면 "육즙이 풍부합니다"라고 쓰는 대신, 잘 구워진 고기를 가위로 자를 때 육즙이 터져 나오는 3초짜리 영상을 넣는 것이 백 배 낫습니다.
오프라인 매장의 메뉴판이나 안내문도 마찬가지입니다. 메뉴 이름만 적어두기보다는 "사장님이 직접 새벽 시장에서 사 온", "맵찔이도 먹을 수 있는" 같은 짧고 위트 있는 설명을 덧붙여보는 것이 필요합니다. 글씨체는 멋을 부린 필기체보다 또박또박한 고딕체가 훨씬 잘 읽히고 신뢰감을 주기 마련입니다.
chapter 3. 오프라인은 온라인으로 연결되어야
동네 장사를 하더라도 이제는 온라인 세상에 간판이 필요합니다. 네이버 스마트플레이스나 지도 앱은 24시간 잠들지 않고 우리 가게를 홍보해 주는 영업 사원 역할을 합니다.
정보가 아니라 분위기를 팔아야!
첫 번째는 정보가 아니라 '분위기'를 판매해야 합니다. 네이버 플레이스 소개글에 단순히 "영업시간 10시~22시, 주차 가능"이라고만 적어두셨다면 지금 당장 수정하셔야 합니다. 이곳은 우리 매장의 분위기와 철학을 보여주는 공간입니다. 고객이 방문했을 때 느낄 감정을 상상할 수 있게 묘사해야 합니다.
작은 파스타 가게를 운영한다면 "시끄러운 강남역 10번 출구 뒷골목, 마치 이탈리아 시골집에 온 듯한 조용한 공간이 있습니다. 소개팅 성공률 100%를 자랑하는 따뜻한 조명 아래서 직접 끓인 라구 소스 파스타를 즐겨보세요." 위치 정보(편의성)와 매장의 분위기(감성), 그리고 추천 상황(TPO)까지 한 번에 전달할 수 있습니다.
이렇게 구체적인 상황을 제시하면 고객은 "이번 주말 데이트는 여기다!"라고 생각하게 될 것입니다. 매장 사진을 올릴 때도 단순히 텅 빈 테이블 사진보다는, 예쁜 조명 아래 음식이 차려져 있거나 손님들이 즐겁게 대화하는 사진을 올려서 매장의 활기와 온기를 전달할 수 있어야 합니다.
어떤 키워드로 노출되기를 원하는가?
두 번째는 키워드 리뷰를 정해야 합니다. 과거에는 별점 5점 만점에 몇 점인지가 중요했지만, 이제 별점 대신 '키워드 리뷰'를 보여줍니다. "음식이 맛있어요", "뷰가 좋아요", "혼밥 하기 좋아요" 같은 문구들이 우리 가게의 정체성이 되는 것입니다. 우리 가게가 어떤 키워드로 기억되길 원하는지 전략적으로 결정해야 합니다.
만약 골목 안쪽에 있어서 뷰는 없지만 맛에는 자신 있는 식당이라면, 고객들에게 "음식이 맛있어요"나 "가성비가 좋아요" 키워드를 선택해 달라고 부탁을 하는 것입니다. 반면 분위기 좋은 외곽의 카페라면 "뷰가 좋아요", "사진이 잘 나와요" 키워드가 많이 쌓여야 검색 결과에서 유리합니다.
영수증 리뷰 이벤트를 할 때도 팁이 있습니다. 단순히 "리뷰 써주세요"라고 하지 말고, "음식이 입에 맞으셨다면 '음식이 맛있어요'를 꾹 눌러주세요!"라고 구체적으로 요청해야 합니다. 이렇게 쌓인 데이터는 네이버 검색 AI가 "분위기 좋은 맛집"을 찾는 고객에게 사장님의 가게를 추천해 주는 강력한 근거가 됩니다.
댓글 하나가 단골을 만든다!
세 번째는 댓글 하나가 단골을 만든다는 것입니다. 지도정보를 등록하고 광고를 집행하면서도 댓글에 진정성 있게 답변을 하는 매장은 생각보다 많지 않습니다. 우리 매장에 달린 리뷰에 사장님이 직접 답글을 다는 것은 생각보다 훨씬 큰 효과가 있습니다. 이것은 리뷰를 쓴 사람뿐만 아니라, 그 리뷰를 보고 있는 수많은 잠재 고객에게 보내는 메시지이기 때문입니다.
칭찬 리뷰에는 "손님 덕분에 오늘 하루 피로가 싹 가시네요! 다음에도 따뜻하게 맞이하겠습니다"라며 감사를 표하는 것입니다. 혹여나 나쁜 리뷰가 달리더라도 감정적으로 대응하지 말고 기회로 삼아야 합니다. "불편을 드려 정말 죄송합니다. 말씀해 주신 부분은 내일 즉시 시정하겠습니다. 다시 방문해 주신다면 확 달라진 모습을 보여드리고 싶습니다."와 같이 진정성 있게 댓글을 다는 것이 필요합니다.
이런 진정성 있는 태도를 본 다른 고객들은 "여기는 사장님이 정말 신경 써서 운영하는 곳이구나"라고 생각하며 오히려 신뢰를 갖게 될 것입니다. 온라인상의 댓글 하나하나가 오프라인 매장의 접객만큼이나 중요하다는 사실을 기억해야 합니다.
