세일즈 수업
당신의 성과는 기존 고객에게 있다.
“영업은 무조건 신규 개척을 많이 해야 해!”
‘한번 물건 팔면 끝이지. 그 고객이 나한테 물건 살려면 몇 년이 지나야 구입할 거야. 그때 잘해주면 돼’
당신은 신규 고객이 중요한가? 아니면 기존 고객이 중요한가? 물론 둘 다 중요하다. 하지만 어떻게 매번 신규 고객을 찾아 나설 것인가? 회사에서 좋은 마케팅 전략으로 신규 고객의 명단을 주기를 바라는가? 아니면 무작정 찾아 나설 것인가? 신규 고객이 중요한 것은 알지만, 매번 신규 고객을 발굴하려면 많은 노력이 필요로 한다. 정작 제일 중요한 기존 고객들은 무시하면서 말이다.
브라이언 트레이시는 《세일즈 성공전략》에서 아래와 같이 관계 비즈니스에 일하였다.
“세일즈맨들은 ‘관계 비즈니스(relationship business)'를 하고 있다고 해도 과언이 아니다. 과거의 세일즈 모델에서는 ’ 치고 빠지는 방식‘으로 영업했다. 일반적으로 그 모델에서 세일즈맨들은 고객과 적대적인 관계에서 서로 싸운다는 생각을 가졌다. (중략) 새로운 세일즈 모델은 적대적 자세가 아니라 협조적 태도로 접근한다. 가망고객을 다시는 만나지 않는다는 전제 아래 단기적이고 일회성으로 끝나는 것이 아니라 오래도록 상호 호혜적인 관점에서 영업해야 한다. 새로운 모델에서는 고객과의 신뢰구축과 유지에 초점을 둔다. 새로운 모델은 상호 협력적이고 대화를 중시하며, 우정의 요소를 바탕으로 판매한다.”
우리는 많은 고객을 만나고, 그 고객들에게 자사의 제품을 홍보하고 판매한다. 그중 몇몇은 제품을 구매한다. 그런 기존 고객들은 대부분 당신을 믿고, 구입을 결정한다. 이미 관계가 시작되었다. 하지만 신규 고객을 만나면 하루아침에 관계가 시작되지는 않는다.
회사에서 영업 회의를 진행하다 보면 이런 궁금증이 생긴다. 전략을 만들면서 기존 고객에 대한 전략은 없고, 오로지 신규 고객에 대한 전략만 만들 때이다. 회사의 입장에서는 기존 고객은 계속 잘 사용할 것이라고 가정한다. 관계를 시작하는 것은 쉬울지 몰라도 그 관계를 유지해가는 것은 더 어려운 일이다. 오히려 어떻게 기존 고객을 활용하고, 더 많은 매출을 늘릴 수 있을지 고민해야 한다고 생각한다. 이미 관계가 시작되었으니 신규 고객보다는 한발 다가선 이유이다. 신규 고객보다는 정보도 많고, 호의적이기 때문이다.
고수는 관계를 만들고 오랫동안 그 관계를 유지하는데 초점을 맞추고 있다. 바로 고수는 세일즈는 관계라는 것을 알고 있는 것이다. 한국에서 관계 영업은 조금 변질되었다고 생각한다. 누구에게나 “저는 관계영업을 하고 있습니다 하면 매일 밥 먹고, 술 먹고, 후진적인 영업”이라고 생각하는 사람도 있다.
기존 고객이 우리 제품을 만족하지 못한다면, 우리 제품을 더 사용할 이유도 없는 셈이다. 물론 지금의 관계에서 문제가 안 생길 수 있지만, 향후 경쟁회사가 나타나면 우리와 계속 거래한다는 보장은 없는 셈이다. 또 기존 고객은 직접 사용해보고 만족한다면 다른 잠재고객들에게 우리를 대신하여 홍보를 한다. 그러므로 우리는 기존 고객에게 더 많은 시간과 노력을 투자해야 한다.
물론 기존 고객이라서 어려운 점도 많다. 컴플레인 같은 경우도 더 어려운 법이다. 컴플레인 자체가 나쁜 것은 아니다. 애정이 있기 때문에 컴플레인이 있는 것이다. 제일 어려운 고객은 아무런 말없이 떠나는 고객이다. 고객에게 컴플레인을 받는 즉시 인정하고 어떻게 대처하는지가 중요하다. 우리는 많은 사례에서 기업들이 순간을 모면하려다 더 큰 손해를 보는 경우를 많이 봤다. 진심으로 사과하고 감정을 낮춘다면 보다 이야기가 쉬워진다. 무조건 회사의 방침만을 내세우면 고객도 더 화가 난다. 쉽게 해결할 수 있는 문제를 보다 어렵게 만드는 법이다.
상대에게 진심이 담긴 사과면 충분할 문제를 변명으로 대처하다 더 큰 손실이 있을 수 있다. 비 온 뒤에 땅이 굳어진다고 생각하면 좋을 것 같다. 상대의 기분을 헤아린다면 상대는 자신이 존중받았다고 생각하여 그나마 빨리 감정을 누그러뜨릴 것이다. 또 적절한 대응책을 마련할 수도 있다. 제일 중요한 것은 그 고객이 왜 화가 났는지 이해하는 것이 제일 중요하다. 이유를 알고 나면 생각보다 오해인 경우도 많기 때문이다. 대부분의 회사에서는 콜센터를 외주로 준다. 외주로 준다는 것은 어떻게 보면 인건비를 아낄 수 있는 좋은 기회이지만 어떻게 보면 회사의 이미지를 깎아먹는 제일 나쁜 상황일 수도 있다. 대부분 무의미한 사과, 성의 없는 말투에서 고객은 더 화를 내게 된다. 역지사지로 생각하여 보면 이해하기 쉽다. 사과는 직접 마주 보고 하는 것이 가장 좋은 것임을 다시 한번 생각하여 보자. 우리는 장사나 사업을 하면서 하루에도 수없는 사람들을 상대하게 된다.
그리고 더 나아가 비단 사업적 비즈니스가 아니더라도 일상생활과 사회생활 속에 숱한 사람들과 만나 소통하고 교류하게 된다. 해서 우리의 인생은 한편 생각해보면, 사람들과의 만남과 헤어짐이라는 인연으로 끝나게 되는 것이다. 그리고 그 인연의 끈으로 인해 수많은 업보가 생겨나고 사라지는 것이다. 그런데 이러한 사람과 사람의 만남에서 사람들이 늘 착각하고 놓치는 매우 중용한 사실이 한 가지 있다. 그리고 이런 실수가 만사를 그르치게 만드는 핵심 요인이 된다는 사실을 알고 있는 사람은 그리 많지 않다.
고객에게 주변 지인을 요청하기 전에 당신이 그 고객과 얼마나 관계를 맺고 있는지 확인하여 보자. 예전 FC는 처음 만났을 때부터 주변 사람을 소개해달라고 했다. 물론 어떤 세일즈 책에서는 계속 꾸준하게 요청하라고 되어 있다. 하지만 당신이 입장을 바꾸어서 생각해보라. 한번 구매하였다고 해서 주변 사람에게 그 사람을 소개해줄 수 있겠는가? 나는 못한다. 꼭 그 사람이 마음에 들어서 제품을 구매하였기보다는 내가 필요할 때 그 제품을 알려준 세일즈맨이 있을 수도 있기 때문이다.
행복을 파는 기업 재포스(Zappos)! 서비스를 통해 와우(Wow)를 전달하기!! 재포스의 CEO 토니 셰이는 재포스의 차이점을 이렇게 말하였다.
“고객이 원하는 제품의 재고가 없을 경우, 상담원들은 세 군데 이상 경쟁사의 웹사이트를 검색하도록 훈련받습니다. 그리고 그중 해당 제품이 있을 경우 지체 없이 경쟁사 웹사이트를 알려줍니다. 물론 우리는 당장 판매의 기회를 잃게 됩니다. 하지만 우리는 모든 거래에서 이윤을 얻으려고 하지 않습니다. 우리의 목표는 전화 한 통 한 통을 통해서 각 고객과 평생 가는 관계를 맺는 것입니다.”
재포스는 단기적으로 매출이나 거래를 실현하지 못하더라도 생애에 걸친 고객 충성도와 고객관리를 구축하는데 초점을 둔다.
재포스의 기업 목적은 진정으로 최고의 고객 서비스와 고객 경험을 제공하는 브랜드로 만드는 것
책을 보며 가장 인상에 남는 기업을 운영하는 방법 중에 하나는 모든 마케팅 비용을 무료배송, 무료 반품으로 돌렸다. 그리고 이러한 방향을 투자라고 생각한다. 새로운 고객을 설득하는 것보다 기존 고객들로 하여금 재구매하도록 만드는 것이 마케팅 비용 측면에서 훨씬 저렴하다고 말한다. 재포스 매출의 75% 이상이 고객들의 반복 구매에 의해 발생된다고 한다. 기존 고객은 당신 편이다. 기존 고객도 만족시키지 못한다면 어떻게 신규 고객을 만족시킬 수 있겠는가? 당신 편을 먼저 설득시켜라. 그럼 기존 고객은 그 주변 사람에게 당신을 대신해서 제품을 알 리고 홍보할 것이다. 당신을 대신해서 당신을 홍보해주는 사람이 늘어난다면 얼마나 든든할까? 기존 고객에게 한번 맺은 인연을 소중하게 생각하자.
.
