#마케팅 - 팬덤마케팅을 위한 성 짓기
고객과의 소통을 통해 팬덤을 확보자하자!
*앞의 글에서 이어집니다.
앞 글 : #마케팅 - 시장분석을 위한 현시대 읽기
우리끼리 경쟁하면서 출혈을 일으키며 광고 입찰가만 올리고 있다. 이게 현실이다.
넉넉한 예산으로 키워드 하나에 클릭 한 번으로 몇천 원씩 걸어가면서 광고할 수 있는 자들이 돈을 벌어가고 있다. 그렇다면 우리는 그냥 손가락만 빨고 있어야 하는가?
아니다.
여전히 우리가 성장할 수 있는 포인트는 충분히 많은 곳에서 기다리고 있다. 그 영역의 선두는 SNS를 통한 팬덤 형성이 아닐까 한다. 그렇다면 조금 더 쉽게 이해하기 위해 우선 SNS부터 살펴보자.
SNS(Social Network Service/Site) : 온라인 상에서 사용자들 간의 네트워크를 형성할 수 있는 서비스를 일컫는다. SNS는 특정 관심사나 활동을 공유하는 서비스로 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 등과 같은 플랫폼을 통해 지금은 생활에서 떼어낼 수 없는 또 다른 생활공간이 되었다.
SNS의 특징을 잠시 살펴보면,
1. 특정 관심사 혹은 활동을 지지하며 형성된다.
2. 커뮤니케이션 즉, 의견 게시와 공유의 기능을 갖고 있다.
3. 선택적 신분 노출을 통해 관계망을 형성해 나간다.
일방적 소통을 통한 마케팅의 시대에서 쌍방향 소통이 가능해진 시대로 넘어오면서 브랜드는 멀리 있는 존재가 아니라 가까이 있는 존재로 인식되기 시작했다.
고객이 브랜드를 찾아가던 시절에서 고객을 만들기 위해 브랜드는 고객을 쫒아가야 하는 실정이 되다 보니 자연스럽게 브랜드는 SNS로 고객과 직접적인 소통을 할 수 있는 곳으로 넘어오게 되었다.
특히나 이 SNS에서는 브랜드 채널을 형성한 마케팅 활동이 활발하게 일어나고 있는데, 여기서 우리가 주목해야 할 점은 바로 브랜드 채널의 추종자들의 충성심을 활용한 '팬덤 마케팅'이라는 영역이다.
팬덤(Fandom) : 특정 인물 혹은 특정 분야를 열성적으로 좋아하는 사람이나 무리 혹은 문화현상
우선 팬덤은 엔터테인먼트 업계에서 넘어온 개념인데, 아이돌을 향한 팬 그룹 층의 개념이 확대되면서 기업까지 전이되어 왔다. 스타와 팬의 관계에서 기업과 소비자의 관계로 설명할 수 있는데, SNS가 기업과 소비자의 관계로 전이되는 다리 역할을 한 것이다.
이러한 현상은 앞서 언급한 것처럼 디지털 시대로 들어오면서 고객들은 브랜드의 일방적인 정보전달에서 벗어나, 친구, 가족, 소셜미디어등을 더 신뢰하게 되었고, 이로인해 브랜드들은 고객을 찾기위해 SNS로의 진입이 불가피해졌다.
브랜드는 고객과의 소통을 통해 참여를 이끌어내고, 이를 통한 고객들은 자신의 의견이 도달한 브랜드에 대한 애착을 가지기 시작하면서 자연스럽게 충성고객이 되어 팬덤을 형성하기에 이른다.
브랜드의 부족함이 생기면 고객은 떠나가지만 팬덤은 이를 같이 채워나가고 성장시켜 나간다.
이렇듯 팬덤은 기업의 충성고객이 되어, 적극적이고 능동적인 활동으로 기꺼이 브랜드를 같이 만들어가는 든든한 지원자인 샘이 된것이다.
그렇다면 팬덤은 어떻게 만들 수 있는 것일까?
1. 타겟고객이 있을 법한 SNS 채널을 선택하여 만든다.
현시대의 SNS는 아주 다양한 서비스들이 있다. 그중에서 내 고객이 제일 드나들기 쉬운 채널이 어딘가를 탐색하여 채널을 선택하고, 그곳에 브랜드 채널을 만든다.
고객은 어디에나 있다. 생각지도 못한 곳에 고객들이 있을 수도 있고, 내가 생각한 그곳에 고객이 없을 수도 있다. 중요한 것은 첫 시작을 거창하게 여러 곳에 브랜드 채널을 만드는 것이 아니라 확률적으로 고객이 많이 있을 법한 곳에 우리 브랜드를 보여주는 것이다.(시작은 쉬워야 한다. 어려우면 방치되기 쉬운 채널이 되고 만다. 어느 정도 여력이 있을 때 채널을 조금씩 확장해 나가면 된다.)
2. 내가 하고 싶은 이야기가 아닌 고객이 듣고 싶은 이야기를 콘텐츠로 만든다.
대부분의 브랜드 채널에 들어가 보면 자기 내 상품을 자랑하느라 바쁘다. 대부분 엄청나게 공을 들여 만들지만 좋아요, 댓글 혹은 공유의 수가 매우 적은 경우가 허다하다.(어쩌면... 내 브런치도... ㅠ 또르륵) 그 이유가 고객이 듣고 싶어 하는 이야기가 아닌 경우가 대다수이다.
우리는 선택의 시대에 살고 있다 해도 과언이 아닐 정도로 많은 콘텐츠가 있다. 다양한 선택지를 가진 고객들은 남의 자랑이나 들을 시간이 없다. 고객들이 듣고 싶어 하는 이야기를 듣고 싶은 대로 들어도 시간이 모자랄 정도로 콘텐츠가 넘쳐난다. 그들이 듣고 싶어 하는 이야기가 아니면 유입은 없다.
3. 팬덤은 과정의 참여다.
고객이 오가는 길목에 고객이 듣고 싶은 이야기를 한다고 충성도가 생기지 않는다. 고객 스스로가 브랜드에 대한 애착을 가질 수 있는 이유를 만들어 주어야 한다. 애착을 만들 수 있는 길이 바로 고객의 '과정참여' 영역이다. 간혹 자사의 상품 혹은 서비스에 대해 불만을 토로하는 고객들을 만난다. 그때에 누군가에게는 기회가 된다. 고객이 느낀 불편사항들을 듣고 이를 개선해 나가는 행위를 통해 브랜드는 조금 더 완벽해질 수 있는 기회를 얻는 것과 동시에 불만족 했던 고객을 위해 개선했다는 것을 행동으로 보여줌으로 고객감동실현과 충성고객까지 덤으로 얻을 수 있다.
4. 진정성이 최우선 가치가 되어야 한다.
고객과의 소통에 있어서 진정성은 매우 중요하다. 고객에게 브랜드의 가치에 대한 신뢰를 전달함과 동시에 그들과의 관계를 지속적으로 이끌어갈 원동력이 되어준다. 이를 간과한 브랜드들은 대게 안 좋은 결말을 맺었다.
실 예로 어떤 모 브랜드는 식품에서 곰팡이 발견에 미온적 대처와 리뷰 조작 등을 통하여 브랜드가 고객들에게서 고발을 당하기도 하고, 모 BJ는 광고 논란에 팔로워가 빠져나가 활동을 정지하는 등 다양한 사례들을 쉽게 접할 수 있다.
브랜드는 고객에게 있어 매우 진실되고 참된 이야기를 전달하여 신뢰를 구축해 나가야 한다. 설령 그러는 와중에 어리숙한 실수를 저지를 지라도, 내가 좋아하는 브랜드라는 이유로 나를 옹호해주는 세력들을 만날 수가 있을 테니 말이다.
5. 꾸준해야 한다.
개인적으로는 이 부분이 제일 힘든 부분이라고 생각한다. 한두 번의 활동으로 고객들에게서 마음을 사기는 어렵다. 고객의 마음을 열기 위해서는 정말 꾸준한 스킨십이 있어야 한다. 이를 브랜드스킨십이라고도 하는데, 몸에서 멀어지면 마음에서도 멀어진다는 옛말도 있듯이 눈에서 멀어진 브랜드는 자연스럽게 멀어지게 되어 있다. 그러니 꾸준히 고객과의 스킨십에 노력해야 한다.
브랜드 채널을 통해 팬덤을 만들기라는 것은 쉽지 않은 일이다. 하지만 하나 둘 모이면 그 파급력은 마케팅에 엄청난 영향을 불러일으킨다. 비록 한 사람의 팬이더라도 그들의 입을 통해 전해지는 내 브랜드라면 한 사람을 통해 100명 200명의 고객을 불러일으킬지도 모른다.
그러니 우리는 팬을 만들어보자.
요약정리
1. SNS의 특징
- 특정 관심사 혹은 활동을 지지하며 형성된다.
- 커뮤니케이션 즉, 의견 게시와 공유의 기능을 갖고 있다.
- 선택적 신분 노출을 통해 관계망을 형성해 나간다.
2. 팬덤(Fandom) : 특정 인물 혹은 특정 분야를 열성적으로 좋아하는 사람이나 무리 혹은 문화현상
3. 브랜드의 부족함이 생기면 고객은 떠나가지만 팬덤은 이를 같이 채워나가고 성장시켜 나간다.
4. 팬덤 만들기
- 채널 만들기 : 고객이 지나다니는 길목에 브랜드 채널 생성하기.
- 고객이 듣고 싶은 이야기를 콘텐츠로 만들기
- 과정의 참여를 할 수 있도록 고객 의견 적극 반영하기
- 진정성 있는 콘텐츠 만들기
- 꾸준히 고객과 소통하기
