조금 아쉬운 쿠팡이츠
물론 장점도 많지만, 팔리는 경험 뒤 아쉬운 지점들
#그들만의 언어 사용
사용자에게 전달해야 하는 정보를 가공할 때, 어려운 말을 피하기 위해 ‘그들만의 언어’로 포장하는 경우가 있습니다. 쿠팡은 ‘로켓배송’으로 대박을 쳤고, 그 기억 때문인지 아류작이 참 많이도 생겼는데요. 쿠팡이츠에서도 ‘치타배달’이라는 용어가 등장합니다. 쿠팡에서 일하고 있는 친구에게 치타배달이 뭔지 아느냐 물어봤을 때 ‘그냥 뭐 더 빠른거 아냐?’ 정도로 뭉뚱그려 대답을 하더라고요. 임직원도 정확히 모르는 ‘그들만의 언어’인데요, 고객 역시 물음표를 띄울 수밖에 없습니다. 치타배달은 배달 속도의 기준보다 고객 만족도가 높은 매장에만 주어지는 훈장입니다. 설명의 길고 짧음보다 ‘인식의 차이’를 메우는 것이 중요하지 않을까요? 툴팁으로 치타배달의 의미를 알려주고 있지만, 저 작은 글씨를 읽어보기 전에는 아무도 그 정확한 의미를 알 수 없죠.
#한눈에 파악이 힘든 메인 카테고리
홈 화면의 상단 메인 카테고리 영역은 스와이핑으로 탐색할 수 있는데요. 첫 번째로 고객의 취향에 맞게 커스텀할 수 없다는 점이 아쉬웠고, 또 스와이핑을 할 때 어떤 카테고리가 나올지 가늠이 안 되는 단점이 있었습니다. 그리고 실컷 스와이핑 후 ‘샐러드가 어디 있더라’하는 생각이 들 정도로 27개의 카테고리가 주르륵 나열되어 있다 보니 혼란스럽습니다.
카테고리 뎁스 표현에 있어서 1뎁스와 2뎁스의 구분이 형태적으로는 명확하지만, 카테고리명이 한눈에 들어오지 않습니다. 말줄임표 처리가 유난히 많은 쿠팡이츠네요… 카테고리명이 이렇게 아련하게 느껴질 일인가요. 카테고리명의 글자 수를 제한하거나, 긴 글자 수에 맞는 UI 뎁스 표현으로 수정이 필요해 보입니다. UI를 그려놓고 사업을 끼워 맞춘 느낌이에요!
#리뷰 제공에 소극적
일반적으로 리뷰는 상품에 대한 이해도를 높이고 좋은 리뷰를 통해 구매하고 싶은 마음을 들게 하기도 하지만, 나쁜 리뷰를 확인해 보기 위함이기도 하죠. 또, 가장 직관적으로 판단할 수 있는 포토 리뷰를 보는 것은 이제 필수 코스이기도 합니다. 쿠팡이츠는 방금 언급한 내용에 대해서 모두 기능적으로는 제공하고 있지만, 어딘가 소극적으로 보입니다. 가게 상세 페이지에서 리뷰 탭이 없어서 접근하기도 쉽지 않습니다. 가게명 하단의 별점 문구와 포토리뷰 더보기 버튼으로만 리뷰 페이지에 접근할 수 있습니다. 쿠팡이츠는 이런 부분들 때문에 상품과 메뉴에 대한 신뢰도를 향상할 수 있는 기회를 놓치고 있는 느낌입니다.
쿠팡이츠마트에서는 아예 리뷰가 없죠. 네 상품마다 볼 수 있는 리뷰가 없습니다! 게다가 상품 상세 정보도 굉장히 빈약하죠. 이 상품을 사야만 할 것 같은 느낌을 전혀 주지 못하고 있습니다. 배민 B마트도 서비스 초기에 상품 리뷰가 없다가, 2021년 초부터 각 상품마다 별점을 주고 후기를 쓰고 볼 수 있는 리뷰가 서비스되기 시작했습니다. 그나마 리뷰가 있는 쿠팡이츠의 리뷰 페이지에서도 별점 별 분포도, 연령별, 기간별 추이 등을 확인할 수 없습니다. 이 부분만큼은 정말 친절하지 않습니다. 지금보다 더 사회적 증거 요소를 적극 활용하면 좋지 않을까 생각합니다. ‘30대 남성에게 가장 많이 팔린 상품’, ‘리뷰와 반응이 가장 좋은 상품’처럼 공감대를 이끌어 낼 수 있는 사회적 증거를 활용한다면 고객도 쉽게 다가갈 수 있지 않을까요.
#참신함 한 스푼 첨가 좀...
음식 배달 서비스에서 재미를 찾는 게 무슨 의미가 있겠나 싶지만, 유독 유머와 재미가 부족한 쿠팡이츠입니다. 메인 타겟이 2030세대인 만큼 서비스 곳곳에 유머요소를 흘려놓은 배달의민족과 비교되는 부분입니다. 새로고침 인터랙션의 경우 쿠팡이츠에서는 일반적인 UI 컴포넌트인 Spinner를 사용하고 있고, 배민은 엄지손가락으로 화면을 당기는 것에 착안하여 오늘은 어떤 메뉴가 ‘땡기는지’ 보여주고, 음식 배달 카테고리도 일반적인 픽토그램 아이콘 그래픽이 아닌 뱃지 모양으로 재미를 주고, 각 시즌에 맞는 애니메이션으로 고객을 유인하기도 합니다.
배민같은 유니크함 까지는 아니더라도, 쿠팡이츠가 광고에 쏟아부은 스케일을 생각했을 때 UX 측면에서 아쉬운 게 사실입니다. 물론 태생 자체가 다르고 브랜드 포지셔닝도 차이가 있기 때문에 직접 비교는 무리가 있지만요. 배민이 음식점 사장님, 라이더들과 상생을 위한 다양한 시도를 하고 또 감성적으로도 툭툭 건드리는 것이 다 고객에게 어느 정도 먹히고 있는 것은 부정할 수 없습니다.
#장점도 많아요
사실 쿠팡이츠는 장점이 굉장히 많은 서비스입니다. 수많은 고객이 이미 만족하며 사용하고있고, 2021년에는 신규 앱 설치 횟수가 배민보다도 많았습니다. 어떻게 사용자 경험을 설계했기에 이렇게 짧은 시간 안에 고객을 끌어당겼고, 높은 점유율을 가져갈 수 있었을까요? 쿠팡이츠의 장점은 아래 링크의 글을 통해 확인하실 수 있습니다.
https://outstanding.kr/coupangeats20220118
