고객 획득 비용 CAC의 함정
과연 낮을수록 좋은 것일까
디지털 마케팅에서 가장 많이 접하게 되는 고민 중 하나는 바로 **고객 획득 비용(Customer Acquisition Cost, CAC)**에 관한 문제다.
흔히 마케터와 클라이언트는 이 비용을 최대한 낮추려는 노력을 기울이곤 한다. 물론, 고객 획득 비용을 최소화하면 마케팅 캠페인의 수익성도 자연스럽게 향상될 수 있다. 하지만, 고객 획득 비용만을 줄이는데 지나치게 집착할 경우 오히려 장기적인 성장을 방해하는 결과를 초래할 수 있다.
이번 포스팅에서는 고객 획득 비용을 낮추는 것 이상의 전략, 즉 높은 고객 획득 비용을 감수하면서도 더 많은 가치를 제공하는 방법에 대해 개인적인 생각을 공유해 보고자 한다.
고객 획득 비용 줄이기에만 집중하는 클라이언트들의 문제
프리랜서 마케터로서 프로젝트를 진행하다 보면, 클라이언트가 광고 비용에 너무 집중한 나머지 고객 획득 비용(CAC) 줄이기에만 신경 쓰는 경우를 종종 볼 수 있다. 사실, CAC를 낮추는 작업은 필수적인 마케팅 목표 중 하나이다. 수익성을 개선하고, 마케팅 캠페인의 효율성을 극대화하는 데 중요한 역할을 하기 때문.
하지만, 이 비용을 지나치게 낮추기 위해 광고를 제한하거나, 타깃을 너무 좁히는 것은 오히려 역효과를 불러올 수 있다. 광고 비용이 낮다고 해서 무조건 좋은 것이 아니기 때문이다. 적절한 투자 없이 고객을 획득하려는 전략은 장기적으로 브랜드 인지도나 충성도를 높이는 데 어려움을 겪게 된다.
시장 상황에 따른 고객 획득 비용의 변화
고객 획득 비용은 다양한 요인에 따라 변동할 수 있으며, 특히 시장 상황에 크게 의존한다. 예를 들어, 경쟁이 치열해질수록 한 명의 고객을 얻기 위한 비용은 더 높아질 수밖에 없다. 논리적으로 생각해 보면, 경쟁에서 우위를 점하기 위해 더 많은 자원을 투자하는 기업이 더 쉽게 고객을 확보할 수 있다.
하지만 이 과정에서 문제가 발생한다. 고객 획득 비용이 증가할수록 기업의 이익은 줄어드는 경향이 있다는 점이다. 고객을 유치하기 위해 더 많은 광고비를 지출하게 되고, 그로 인해 기업의 순이익은 줄어들 수밖에 없다.
고객 획득 비용 최적화를 넘어, 가치를 높이는 방법
이 문제를 해결하기 위해서는 광고 소재 및 타기팅 최적화가 필수적이다. 단순히 고객 획득 비용을 줄이기보다는, 내가 원하는 타깃 고객에게 효율적으로 광고를 노출하는 것이 중요하다. 타기팅을 잘못 설정하면 낮은 비용으로 고객을 획득하더라도 실제 구매로 이어지지 않을 가능성이 높아지기 때문이다.
하지만 여기서 더 중요한 부분은, **이미 높은 비용을 들여 획득한 고객에게서 어떻게 더 많은 가치를 창출할 수 있을까?**라는 질문이다. **객단가(Average Order Value, AOV)**를 높이는 것이 그 해답 중 하나라고 생각한다.
객단가를 높이는 전략: 업 셸링과 크로스셀링
객단가를 높이는 방법은 다양하지만, 그중 가장 효과적인 전략 중 하나는 **업셀링(Upselling)**과 **크로스셀링(Cross-selling)**이다. 흔히들 업셀링과 크로스셀링을 상품 결제 페이지에 단순히 옵션으로 추가하는 구색 맞추기 정도로만 생각하지만, 이 두 가지 전략은 실제로 세일즈의 수익성을 결정하는 중요한 요소이다.
1. 업셀링: 고객이 구매하려는 제품보다 더 높은 가격대의 제품을 제안하는 방식. 예를 들어, 한 고객이 스마트폰을 구매하려고 할 때, 그보다 더 고사양의 스마트폰을 추천하여 추가 지출을 유도하는 것.
2. 크로스셀링: 고객이 구매하려는 제품과 관련된 추가 제품을 제안하는 방식. 예를 들어, 스마트폰을 구매한 고객에게 이어폰이나 보호 케이스를 함께 제안하는 것이 크로스셀링의 대표적인 예.
이 전략들을 단순한 옵션으로만 추가해 놓는 것이 아니라, 고객의 니즈에 맞춘 제안으로 활용할 때 획득 비용을 상쇄하고도 남을 만큼의 추가 수익을 창출할 수 있다. 따라서, 업셀링과 크로스셀링은 단순한 부가 기능이 아닌 마케팅의 필수 전략으로 자리 잡아야 한다.
높은 획득 비용을 감수하고도 성공한 사례
실제 마케팅 프로젝트에서 업셀링과 크로스셀링 전략을 성공적으로 적용한 사례가 있다. 한 전자제품 판매 클라이언트는 광고비가 점점 증가하는 상황에서 업셀링과 크로스셀링을 적극 활용했다. 광고비가 많이 소요되었지만, 결과적으로 고객 당 평균 매출액이 크게 증가하면서, 고객 획득 비용을 초과하는 높은 수익을 올릴 수 있었다.
처음에는 광고비가 높아지는 것에 대해 우려가 많았지만, 객단가 상승을 통해 이를 충분히 상쇄할 수 있음을 경험한 사례이다.
결론: 고객 획득 비용보다 중요한 것은 ‘가치’
결국, 디지털 마케팅에서 중요한 것은 단순히 고객 획득 비용을 낮추는 것만이 능사는 아니다. 고객에게 더 나은 offer를 제공하고, 그것을 통해 장기적인 수익을 창출하는 것이 더 중요한 전략이다. 이를 위해서는 업셀링과 크로스셀링을 적절히 활용하여 객단가를 높이는 것이 필수적이다.
디지털 마케팅에서 성공적인 프리랜서가 되고 싶다면, 단순히 광고 미디어 운영 관점의 CAC에만 매달리지 말고, 더 많은 수익을 창출할 수 있는 방법을 고민하는 노력이 필요하다.
광고 비용이 높아지더라도, 그 이상의 가치를 창출할 수 있다면 충분히 성공적인 캠페인을 만들 수 있기 때문이다.
