소카 완전히 다른 두 개의 대응
9월 26일
25일-일요일에 글(https://brunch.co.kr/@jbbae/25)을 쓰고 나서 26일-월요일-어제에 글이 많이 퍼졌습니다. 페이스북을 통해서 글을 공유했는데 소카에 대한 잠재적 불만이 많았던 것인지 글도 많이 공유되고, 댓글과 반응도 제 페이스북 담벼락에서는 제법 뜨거웠습니다. 저와 동생 각각 소카로부터 대응을 받을 수 있었는데 제 동생이 받은 대응이 이전 글과 연관이 있는지는 모르겠습니다. 저는 확실히 페이스북 때문에 연락을 받았습니다. 긴 글 읽어주시고 공감해주시고 공유해주시고 위로해주셔서 고맙습니다. 덕분에 늦게나마 소카로부터 답변을 들을 수 있었습니다. 소카도 카쉐어링의 시장 선도주자이며 일등주자이니만큼 발전의 계기가 되기를 바랍니다.
두 사람이 받았던 대응을 정리하며 이번 일을 마무리 짓고자 합니다. 둘은 다른 사람으로부터 완전히 다른 대응을 받았습니다. 제 동생은 차량의 문제가 없고 문의하신 내용에만 답변하겠다는 기계적인 대응을 받았습니다. 본인 업무에 지장을 받을 만큼 연락을 받았고 매번 대응은 기계적이었습니다. 이와 달리 저는 한 번의 통화로 사용자를 배려하는 답변을 들을 수 있었습니다. 답변 하나하나에서 많은 고려를 했다 생각했기에 화가 많이 누그러졌습니다. 이런 대응을 애초부터 받았더라면 어땠을까 하는 생각이 들 정도였습니다.
제 동생은 총 세 번의 전화를 받았습니다. 세 번의 전화중 통화가 가능한지 묻는 물음은 한 번이었습니다. 동생은 안경사인데 자주 드나드는 손님을 제대로 응대할 수 없었다고 합니다. 안경점 사장님으로부터 문책을 들었다 합니다. 저는 한 번의 전화를 받았고, 통화가 가능한지 묻고 곤란하다면 내일 가능한 시간을 말씀 주시면 전화드리겠다는 배려를 받았습니다.
제 동생은 이 차량이 수리 없이 다시 배치가 되고 자기 또는 다른 사람이 또 탈 수 있는 위험을 제거하고 싶어 했습니다. 왜 차량이 그랬는지의 이유와 재발방지에 대한 얘기를 가장 듣고 싶어 했습니다. 금전과 보상의 얘기는 먼저 꺼내지도 않았습니다. 답변을 다음과 같이 했다 합니다. "레이가 그럴 수 있는 차량이다." 동생이 그러면 그런 차량을 배차한 것이냐고 따지자 "개인적인 생각"이라고 했답니다. "차량이 운행 가능하다는 것이 녹취되어있다" 제 동생이 그 당시 그런 얘기를 해서 다시 수리기사님이랑 얘기해서 다른 대응을 받았는데 무슨 소리냐며 녹취록을 들을 수 있냐고 물었다고 합니다. "회사 규정상 드릴 수 없다"라는 답변을 들었습니다. 같이 듣는 것도 안 되느냐는 물음에는 "죄송합니다. 문의사항에 대해서만 답변드린다"라고 했답니다. 몇 번 전화가 오고 가더라도 같은 내용만 반복된 것 같습니다. 제 동생이 감각이 특이해서 핸들이 무겁고 기어 변속의 기계음이 강렬하게 들리고 차가 갑자기 튀어나가는 것처럼 느낀 것일까요. "개인적인 문제"라는 말도 많이 하셨다고 합니다. 슈퍼 초능력자 유전자를 물려받은 것이 아니라면 저 역시 같은 걸 느꼈습니다. 제가 받은 답변은 간단명료했습니다. 혹시라도 "만에 하나 개인적인 문제일지라도 고객님이 느꼈던 지점이 무엇인지 정밀점검을 하겠다"라는 답변을 들었습니다. "그 결과에 대해서도 공유드리겠다". 딱히 할 말이 없었습니다. 개인적인 문제로 치부하겠다는 것이 아니라 왜 그러셨는지 살펴보겠다라 알겠다고 짧게 답변드렸습니다.
앞서 말했듯이 보상에 대한 얘기는 이번 대화에서는 우리 쪽에서 꺼내지도 않았습니다. 제 동생을 진상으로 본 것일까요. "차량의 결함이 없으니 보상은 없다"라고 했다 합니다. 아무리 궁해도 치졸하지 않겠다는 것이 제 동생 생각입니다. 그런 얘기를 듣고 싶지 않았는데 먼저 그렇게 나오니 솔직히 어이가 없었다고 합니다. 저는 "그 위험한 고속도로에서 제대로 된 대응도 못 해드리고 상황 살피지 못해 죄송하고 이와 관련된 모든 결제는 모두 취소 처리했다"는 답변을 받았습니다. 제가 누가 6만 원 때문에 이 고생하느냐라고 했더니 "맞는 말씀이라고 신경 쓸 부분을 제대로 신경 쓰지 못한 부분에 대해서는 정중하게 사과드린다. CS 대응에 대해서도 진지하게 고민하겠다"라 했습니다. 결제가 빠르게 취소되어 동생한테 바로 결제 취소 문자가 가서 동생으로부터 왜 그런 돈 받느냐는 핀잔마저 들었습니다. 저와 제 동생이 경험이 그렇게나 달랐습니다.
서로 대응을 공유하고 나서 동생이 했던 말이 조금 맴돕니다. "형이 글을 쓰고, 알려지고, 있어 보이니까 그런 것이고, 나는 정말 무시를 당한 것이 아니냐. 내가 기계도 아니고 사과 한 번 제대로 못 받고 무시만 당한 기분이다." 저도 같이 분개하고 싶습니다. 제가 받았던 대응과 동생이 받았던 대응은 왜 이렇게 달랐던 것일까요.
가장 크게 문제로 느끼는 지점은 차량 정비 결과 문제가 없고 고객의 문제라고 치부하는 응대와 정밀 점검을 다시 해보겠다는 응대가 어떻게 동시에 한 회사에서 발생했을까요. 그리고 한쪽 사람은 어떻게 그렇게 피를 말리고 한쪽 사람은 어떻게 그렇게 배려를 해서 얘기를 했을까요. 운일까요.
글을 쓰는데 동생한테 다시 전화가 왔다고 하네요. 엔지니어분들이 문제를 회피하기 위해서 그렇게 얘기를 하곤 한다. 다시 점검 지시하겠다고 솔직하게 이해를 구하는데 제 동생도 알았다고 했다 합니다. 피를 말리시고 상대방 진을 빼시는 작전에는 성공하신 것 같습니다. 저도 더 이상 길게 풀어내지 못할 것 같습니다.
전 적절한 응대를 받고 그래도 다행이다라는 마음으로 글을 쓰고 싶었습니다. 소카 초창기 시절부터 애용했고 주변에 많이 알렸습니다. 제주에 살 때는 소카만한 대체수단도 없었습니다. 차량을 반납하고 나면 차량을 깨끗하게 치우던 아르바이트 분들이 생각나서 나름 차량을 깨끗하게 치우고 반납했습니다. 가끔 성묘 다녀오는 길이 막히거나 샛길로 새어 차량이 렌트 시간보다 길어지면 배려해주던 소카의 CS 대응에 매우 고마웠습니다. 제 동생은 위로조로 2시간 쿠폰 드렸지 않느냐는 비아냥도 들은 모양입니다. 당분간 제 동생은 그 쿠폰 쓴 일은 없을 것 같습니다. 전 적절한 대응을 받았습니다. 제 동생도 서비스업 종사자로 인생 잊지 못할 큰 경험을 한 것 같습니다.
제가 그런 대응을 받을 수 있었던 건 읽어주시고 같이 분노하고 공유해주신 여러분 덕분인 것 같습니다. 다시 한번 진지하게 말씀드립니다. 정말 고맙습니다.
이 글을 쓰고 올릴까 말까 고민하는 중에 소카에서 가장 책임 있는 분(대표자)으로부터 전화를 받았네요. 제게 너무 진중하게 사과를 하셔서 놀랐습니다. 변명은 없으셨고 문제의 진단과정에 있었는데 사건을 이슈화시켜주시고 문제를 많이 뒤돌아 보게 해주셔서 고맙다는 말씀을 들었습니다. 올해 소카의 비전을 고객만족 경영으로 선포했는데 이를 계기로 CS에 더 많은 투자를 하겠다는 답변을 들었습니다. 어떻게 보면 사적 통화일 수도 있는데 지난 글 때문에 제가 소카 사용자분을 과잉 대표해서 사과받은 건 아닐까 싶어 이렇게 공개합니다. 고객만족 경영 꼭 이룩하기를 바랍니다.
