챗봇을 가장한(?) CRM 솔루션?
채널(Channel.io)
전화보다는 문자?
밀레니얼 세대는 전화 보다는 문자나 메신저앱을 선호한다고 한다. (아 이 기사를 못 찾겠네. 세이브해둘껄.) 나는 그 세대가 아니지만, 고작 올해부터 카카오톡을 본격적으로 쓰기 시작했지만, 때로는 전화통화 보다는 나 역시도 간단한 문자나 메시지로 누군가와 의사소통하는 것을 편하다고 여길 때가 있다. 아무래도 전화통화를 하다 보면 문득 문득 생각나지 않는 단어가 생길 수도 있고, 말을 내 뱉고 나서 상대방의 반응(reaction)을 통해 그 다음 대화를 이어가야 하는 부담도 있을 수 있기 때문이기도 하다. 반대로, 문자나 메시지의 경우에는 내가 원할 때 회신할 수 있다는 암묵적인 합의도 존재하고, 잘못 내 뱉는 말에 대한 실수를 할 가능성이 조금은 더 낮아지며, 무엇 보다 한번 더 생각할 수 있다는 장점 때문이 아닐까 싶기도 하다. 그리고, 다양한 디바이스들을 지원하는 서비스들이 늘어남에 따라 휴대폰에서 작성하던 내용을 PC에서, 태블릿에서, 웨어러블에서도 가능하기도 하니, 이런한 장점들이 지금의 세대의 성향이자 기호를 나타내는 것이기도 하다.
전화보다는 문자를 선호하는 세대를 위한 서비스
페이스북 피드를 보다가 누군가가 추천한 서비스를 살펴보게 되었다. 링크를 통해서 들어간 웹사이트의 초기 화면의 카피가 너무나도 매력적이어서, 우리는 이제 ‘전화보다는 문자를 선호’하기 때문에 그리고, 오늘을 기준으로 15개월간 무료이기 때문에!
이제 고객은 채팅이 편합니다. 채널로 대화하세요.
사실, 처음에는 챗봇(chatbot)으로 접근했는데, 현재는 간단한 인증용으로만 챗봇이 쓰이고 있었다. 물론 전에도 지금도 다양한 고객 접점 채널에서 관계를 맺고자 하는 방식의 서비스나 솔루션들은 이전에도, 지금도 많이 있지만, 사실 사용해 보기 조금은 껄끄러운 디자인과 어려운 용어들. 물론 비용적인 측면도 있겠지만, 막상 사용해 보기에는 한발 물러서게 된다. 하지만, 채널의 경우에는 서비스를 운영하는 담당자의 입장에서는 굉장히 단순해 보이고, 깔끔한 디자인과 무엇보다 다양한 디바이스 환경(PC, iOS, Android, MAC)을 구애 받지 않고 사용할 수 있다는 장점이 함께 보일 것 같았다. 실제로 채널에 가입하고 만드는 과정은 단순하다. 이러한 프로세스가 슬랙이 가져온 변화라고 단언할 수는 없지만, UI나 일부 스크린 디자인은 슬랙의 것들과 유사한 부분이 많이 있고, 실제로 Easy to Use한 부분으로 보인다.
웹사이트에 연동하는 방식도 자바스크립트 몇 줄만 <header> 영역에 붙여 넣으면 된다. 아래는 현재 sigistory.com 블로그에 해당 채팅 클라이언트를 연동한 화면이다.
가장 마음에 들었던 부분은 별도의 설치나 복잡한 과정 없이 가입과 코드삽입 이 2가지 만으로 썩 훌륭한 대화형 CRM 솔루션을 연동할 수 있다는 점! 물론 아직 CRM 관련된 항목은 본격적으로 오픈이 되어 있지는 않지만, 현재 이정도만으로도 서비스에 직접 적용할 수 있겠다는 생각이 들었다. 중간에 궁금한 부분이 있어서 채널 대표 웹사이트에서 해당 솔루션에 접속해서 직접 문의를 해 봤더니, 챗봇이 처음에는 인증용으로 등장하기는 했지만, 그 다음 스텝부터는 친절하게도 ‘사람’이 등장하셨다. 두서없이 몇 가지 질문을 드리기도 했는데, 친절하게 답변해 주셔서 직접 사용해 보는데 더 큰 도움을 받기도 했다.
다음엔 뭘까?
이미 챗봇은 꽤 많은 사람들에게서 회자되고 있고, 실제로 사용 빈도도 높아지고 있다고 한다. 페이스북에 챗봇을 연동하는 서비스, Kik를 통해 다양한 카테고리와 다양한 챗봇을 제공하는 챗봇샵 등 이미 구현되어서 상용화가 이루어진 서비스들도 많고, 국내에서도 ‘대화형 쇼핑’과 유사한 카테고리로 실제 카카오톡이나 다른 메신저 서비스들에서도 활발하게 개발 구현중이라고 한다. 인공지능이라는 말이 조금은 더 가깝고, 현실적으로 느껴지는 때가 되었고, 점점 더 private한 비대면채널이 늘어나고 있으며, 이러한 서비스에 active하게 반응하는 밀레니얼 세대들에게는 더욱 더 가깝고 당연한 서비스가 되어가고 있지 않을까. 이제 그 다음은 뭘까. 얼마전 영화 Her에 나왔던 사만다가 정말 모든 커뮤니케이션을 다 해주게 되는걸까. 부디 그 다음 세대의 서비스에서도 채널(http://channel.io)과 같은 서비스가 지속적으로 성장하되, 여전히 사람들에게 의미있고, 긍정적인 서비스가 되어 주었으면.
※ 더 많은 이야기 보러 가기 - http://www.sigistory.com
