갈등은 조직의 자산입니다. 관리하기에 따라서요.
갈등은 성장의 필수 요소입니다.
갈등이 조직의 자산이다?
갈등은 당연히 일어나는 것입니다. 그 당연한 갈등을 어떻게 다루느냐에 따라 갈등은 리스크가 되기도, 혁신의 자원이 되기도 합니다. 갈등은 혁신, 팀 결속력, 그리고 조직 회복탄력성의 핵심 동력이 될 수 있습니다. 전문가들이 모여 진행한 프로젝트. 능력자들이 모였음에도 실패하는 경우 주요한 원인으로 꼽히는 것이 무엇인지 아실 겁니다. 바로 소통의 부재입니다. 각자가 본인 전문성에 대한 자존심도 강하고, 서로 보는 시각이 매우 다를 수 있겠죠. 그래서 능력자들이 모인 팀은 드림팀이 되거나, 협업이 가장 안되는 최악의 팀이 되기도 합니다.
워크플레이스 피스 인스티튜트(Workplace Peace Institute)의 2024년 조사에 따르면, 미국 직장인의 85%가 갈등을 경험하며, 갈등 처리에 주당 평균 2.8시간을 소모한다고 합니다. 이를 비용으로 환산하면 미국 전체에서 연간 3,590억 달러, 우리 돈으로 약 470조 원에 달하는 생산성 손실이 발생합니다.
이것은 단순히 돈만의 문제가 아닙니다. 해결되지 않은 갈등은 직원들의 사기를 꺾고, 신뢰를 무너뜨리며, 최고의 인재를 떠나게 만듭니다. 진짜 위험은 갈등의 존재 자체가 아니라, 갈등을 관리하지 못하는 무능 혹은 회피에 있습니다. 특히 코로나19 이후 보편화된 하이브리드 근무 환경과 심화되는 세대 간 가치관 차이는 갈등을 더욱 복잡하고 미묘한 양상으로 만들고 있습니다. 비대면 소통의 증가는 텍스트에 담기지 않은 의도와 감정의 오해를 낳고, 일과 삶에 대한 서로 다른 세대의 시각은 새로운 마찰의 원인이 됩니다. 이런 환경 속에서 갈등을 다루는 능력은 이제 선택이 아닌, 리더의 핵심 생존 기술이 되었습니다.
갈등의 심리. 안전, 신뢰, 그리고 취약성
갈등을 효과적으로 다루려면 이면의 심리적 메커니즘을 이해해야 합니다. 건설적 갈등의 심리적 토대는 '심리적 안정감, 취약성, 그리고 감성 지능'입니다.
심리적 안정감(Psychological Safety)
하버드 경영대학원의 에이미 에드먼슨(Amy Edmondson) 교수는 심리적 안정감을 "대인 관계의 위험을 감수해도 안전할 것이라는 팀 구성원들의 공유된 믿음"으로 정의합니다. 이는 단순히 '좋은 분위기'를 의미하는 것이 아니라, 솔직한 의견 개진, 질문, 실수 인정이 처벌받거나 굴욕을 당하지 않을 것이라는 믿음을 바탕으로 합니다. 이러한 안정감이 부재할 때, 조직은 "침묵의 문화(culture of silence)"에 빠져들게 되며, 이는 잠재된 문제의 방치와 혁신 기회의 상실로 이어집니다.
취약성(Vulnerability)의 메커니즘
사회학자 브레네 브라운(Brené Brown) 박사는 취약성을 "불확실성, 리스크, 그리고 감정적 노출"을 경험하는 상태로 정의하며, 이를 용기의 가장 정확한 척도로 간주합니다. 건설적 갈등에 참여하는 행위, 즉 기존의 생각에 직접적으로 도전하고 반대 의견을 내는 것은 본질적으로 취약성을 드러내는 것입니다. 브라운 박사는 바로 이 취약성이 "혁신, 창의성, 그리고 변화가 탄생하는 곳"이라고 주장하며, 심리적 안정감이 혁신과 직결되는 이유를 설명합니다.
감성 지능(Emotional Intelligence)
대니얼 골먼(Daniel Goleman)이 대중화한 감성 지능(EI)은 이러한 심리적 과정을 조율하는 운영 체제와 같습니다. 특히 자기인식(self-awareness), 자기조절(self-regulation), 그리고 공감(empathy)은 개인이 건설적 갈등에 필요한 취약성을 탐색하고 관리하는 데 필수적인 기술입니다. 공감 능력이 뛰어난 리더는 팀원들의 필요를 더 잘 이해하고 신뢰를 구축하며, 이는 결국 팀 역동성을 긍정적으로 관리하는 능력으로 이어집니다.
갈등 상황의 뇌 상태
편도체 납치(Amygdala Hijack)
갈등은 뇌의 위협 탐지 시스템인 편도체(amygdala)를 활성화시킵니다. 편도체는 '투쟁-도피(fight-or-flight)' 반응을 촉발하며, 스트레스 호르몬인 코르티솔(cortisol)을 분비시킵니다. 급증한 코르티솔은 이성적 사고와 충동 조절을 담당하는 전두엽 피질(prefrontal cortex)의 기능을 최대 40%까지 저하시킬 수 있습니다. 이것이 바로 우리가 격렬한 논쟁 중에 명료하게 생각하거나 논리적으로 말하기 어려운 이유입니다.
거울 뉴런(Mirror Neurons)을 통한 긴장 완화
거울 뉴런은 우리가 특정 행동을 하거나 타인이 같은 행동을 하는 것을 관찰할 때 모두 활성화되는 신경세포입니다. 이 신경 메커니즘은 공감 능력의 기초를 이루며, 타인의 감정 상태를 우리 자신의 뇌에서 '거울처럼' 반영하게 합니다. 갈등 상황에서 의식적으로 차분한 몸짓과 안정된 목소리 톤을 유지하면, 상대방의 거울 뉴런을 자극하여 유사한 안정 효과를 유도할 수 있습니다.
건설적 대화의 기반
복잡한 갈등 상황을 효과적으로 관리하기 위해서는 구조화된 접근법이 필수적입니다. 토마스-킬만 갈등 모드, 비폭력 대화, 그리고 래디컬 캔더는 각기 다른 상황과 목적에 맞춰 활용할 수 있는 대표적인 프레임워크입니다.
주장과 협력의 매트릭스: 토마스-킬만 갈등 모드(TKI)
토마스-킬만 갈등 모드(Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI)는 갈등 상황에서의 개인의 행동을 '주장성(Assertiveness)'과 '협력성(Cooperativeness)'이라는 두 가지 차원으로 분석합니다. 주장성은 자신의 관심사를 충족시키려는 정도를, 협력성은 상대방의 관심사를 충족시키려는 정도를 의미합니다. 이 두 축의 조합을 통해 5가지 주요 갈등 관리 스타일이 도출됩니다.
TKI 모델의 핵심은 특정 스타일이 우월하다는 것이 아니라, 상황의 맥락에 따라 가장 적절한 스타일을 유연하게 선택하고 구사하는 능력에 있습니다.
공감의 언어: 비폭력 대화(NVC)
심리학자 마셜 로젠버그(Marshall Rosenberg)가 개발한 비폭력 대화(Nonviolent Communication, NVC)는 갈등이 판단과 비난이 섞인 '자칼의 언어(jackal language)'에서 비롯된다고 봅니다. NVC는 이를 공감과 연결에 기반한 '기린의 언어(giraffe language)'로 전환하는 4단계 프레임워크를 제시합니다.
관찰 (Observation): 평가나 판단 없이 있는 그대로의 사실을 말합니다. "당신은 항상 늦어"가 아니라 "최근 며칠간 30분씩 늦게 출근하는 것을 보았습니다"라고 표현하는 것입니다.
느낌 (Feeling): 그 관찰이 자신에게 어떤 감정을 불러일으키는지 표현합니다. "당신은 나를 화나게 해"가 아니라 "저는 좌절감을 느낍니다"라고 말합니다.
욕구 (Need): 그 감정이 어떤 충족되지 않은 보편적 인간 욕구(예: 존중, 지지, 명확성)와 연결되는지 설명합니다.
부탁 (Request): 그 욕구를 충족시키기 위해 상대방에게 원하는 바를 명확하고, 긍정적이며, 실행 가능한 행동으로 부탁합니다. 이는 강요가 아니므로 거절의 가능성을 열어두어야 합니다. "앞으로는 늦을 경우 미리 알려주시겠어요?"와 같은 방식입니다.
NVC는 갈등을 개인적인 공격에서 분리하고, 모든 관련자의 필요를 충족시키는 해결책을 모색하도록 유도함으로써 관계를 강화하는 데 매우 효과적입니다.
리더의 피드백
전 구글 및 애플 임원이었던 킴 스캇(Kim Scott)이 제안한 래디컬 캔더는 '개인적 관심(Care Personally)'과 '직접적 대립(Challenge Directly)'이라는 두 축을 기반으로 한 피드백 프레임워크입니다. 이는 갈등을 사후에 해결하는 것을 넘어, 솔직하고 지속적인 피드백 문화를 통해 갈등을 예방하는 데 초점을 맞춥니다.
래디컬 캔더는 '잔인한 솔직함'과 명확히 구분되어야 합니다. 이 프레임워크가 성공적으로 작동하기 위해서는 심리적 안정감과 신뢰라는 토양이 반드시 전제되어야 합니다. 진정한 관심이 결여된 직접적 대립은 쉽게 불쾌한 공격으로 변질되며, 특히 위계적이거나 신뢰가 낮은 조직에서는 심각한 부작용을 낳을 수 있습니다.
갈등 해결 프레임워크 비교 분석표
실무자들이 상황에 맞는 최적의 도구를 선택할 수 있도록, 각 프레임워크의 목표, 방법론, 이상적인 사용 사례 및 잠재적 한계를 비교 분석하는 것은 매우 유용합니다.
예를 들어, 한정된 예산을 두고 부서 간 경쟁하는 상황이라면 TKI 모델을 통해 '타협'이나 '경쟁' 전략을 고려해볼 수 있습니다. 반면, 두 핵심 팀원 간의 반복되는 감정적 마찰을 해결해야 한다면, NVC를 통해 각자의 충족되지 않은 욕구를 탐색하는 것이 더 효과적일 것입니다. 래디컬 캔더는 특정 갈등 해결보다는, 이러한 갈등이 파괴적으로 변질되기 전에 조기에 발견하고 해결할 수 있는 건강한 조직 문화를 만드는 데 그 목적이 있습니다.
대부분의 실전 상황에 적용되는 갈등 완화법
워크샵을 진행하면서 다양한 유형의 갈등을 접하고 해결해 보았습니다. 각 상황의 공통 분모를 최대한으로 뽑아보니 세가지 단계가 도출되더군요. 우선은 화를 내는 상대의 입장에 공감하는 것입니다. 단, 공감한다는 것은 상대의 의견에 동의하는 것과는 완전히 다릅니다. 그리고 감정이 가라앉고 나면 대안을 제시하는 것입니다. 상대의 요구를 100% 들어주면 좋겠지만, 애초에 그런 상황이 안되서 갈등이 일어난 것이죠? 그래서 '다른 대안'을 제안하는 것입니다. 마지막으로 약속은 항상 보수적으로 하는 것이 상대에게 '불필요한 기대'를 하지 않게 하는 방법입니다. (물론 나에게도 도움이 되고 말이죠.)
공감하기: "저라도 화가 났을 겁니다"와 같이 상대의 입장에 서서 감정을 인정합니다.
대안제시: 불가능한 것은 명확히 선을 긋되, 즉시 실현 가능한 대안(BATNA: Best Alternative To a Negotiated Agreement)을 제시하는 데 집중합니다.
보수적 약속, 최선의 실행: 당장의 위기를 모면하기 위해 무리한 약속을 하기보다, 현실적으로 가능한 수준에서 약속하고 그 이상의 결과물로 신뢰를 회복합니다.
성격이라는 변수: DISC 모델과 갈등
DISC는 개인의 행동 유형을 이해하는 데 유용한 프레임워크를 제공합니다. 이는 성격을 단정 짓는 도구가 아니라, 소통 선호도를 파악하여 갈등을 예방하고 효과적으로 협업하기 위한 실용적인 도구입니다. DISC는 윌리엄 몰튼 마스턴(William Moulton Marston)의 이론에 기반하며, 개인의 행동을 주도형(Dominance), 사교형(Influence), 안정형(Steadiness), 신중형(Conscientiousness)의 네 가지 경향성으로 설명합니다.
DISC는 팀 빌딩, 리더십 개발, 영업 등 다양한 비즈니스 영역에서 활용될 수 있습니다. 그러나 DISC 모델의 과학적 타당성과 신뢰성에 대해서는 비판적인 시각도 존재합니다. 특히 성격의 복잡성을 지나치게 단순화하고, Big Five와 같은 다른 성격 모델에 비해 동료 심사 연구가 부족하다는 지적이 있습니다. 따라서 DISC는 개인을 규정하는 절대적인 잣대가 아닌, 상호 이해를 돕는 참고용 도구로 활용하는 것이 바람직합니다.
언행일치 리더십: 말과 행동으로 보여주기
리더의 말과 행동이 일치하지 않을 때, 조직 내에는 냉소주의가 만연하고 신뢰는 무너집니다. 이는 모든 갈등의 근원이 됩니다. 리더가 먼저 솔선수범하여 원하는 문화를 '언행일치(walking the talk)'가 문화 변혁의 시작입니다.
사티아 나델라(Satya Nadella)의 공감 리더십: 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라는 "알려 하고 모든 것을 아는 체하는(know-it-all)" 문화를 "모든 것을 배우려는(learn-it-all)" 문화로 전환시켰습니다. 그는 경쟁과 내부 분열로 악명 높았던 조직 문화를 협력과 공감의 문화로 바꾸기 위해 '성장 마인드셋(growth mindset)'을 강조했습니다. 특히 시각 장애인을 위한 앱 'Seeing AI'와 같은 프로젝트에 대한 그의 개인적인 관심과 지원은, 기술을 통한 '모든 사람의 역량 강화'라는 비전을 진정성 있게 보여준 사례입니다. 이는 단순한 구호가 아니라, 리더의 깊은 공감이 어떻게 조직 전체의 혁신 방향을 설정하고 구성원에게 동기를 부여하는지를 명확히 보여줍니다.
인드라 누이(Indra Nooyi)의 연결 리더십: 펩시코의 전 CEO 인드라 누이는 '목적이 있는 성과(Performance with Purpose)'라는 비전을 통해 비즈니스와 사회적 책임을 연결했습니다. 그녀의 리더십 커뮤니케이션의 핵심은 '개인적인 연결'을 만드는 데 있었습니다. 그녀는 자신의 개인적인 경험과 고충을 솔직하게 공유했으며, 심지어 직속 부하직원 400여 명의 부모님에게 직접 감사 편지를 보내 깊은 유대감과 충성심을 이끌어냈습니다. 또한 그녀는 복잡한 사안을 전달할 때 항상 결론부터 제시하는 명료한 소통 방식을 고수했는데, 이는 피라미드 원칙과도 일맥상통합니다.
AI 주도의 시대, 새로운 갈등 지형도
가트너(Gartner), 포레스터(Forrester), 딜로이트(Deloitte) 등의 미래 예측 보고서는 2025년 이후의 업무 환경이 더욱 복잡한 갈등 양상을 띨 것임을 시사합니다.
인간-AI 협업의 심화: AI가 단순 업무를 넘어 복잡한 의사결정 과정에 깊숙이 개입함에 따라, 인간과 AI 간의 역할, 책임, 신뢰에 대한 새로운 갈등이 부상할 것입니다.
디지털 및 세대 격차 심화: 하이브리드 근무 형태가 고착화되고 다양한 세대가 공존하면서, 소통 방식의 차이에서 비롯되는 갈등은 더욱 빈번해질 것입니다.
소프트 스킬의 가치 부상: 기술적 과업이 AI로 자동화될수록, 기계가 대체할 수 없는 인간 고유의 역량, 즉 공감, 비판적 사고, 창의성, 그리고 복잡한 대인 관계를 조율하는 커뮤니케이션 능력의 가치는 기하급수적으로 증가할 것입니다.
미래 조직의 경쟁력은 갈등을 얼마나 잘 관리하고 이를 혁신의 에너지로 전환하는지에 달려있습니다. 갈등은 제거해야 할 대상이 아니라, 섬세하게 설계하고 현명하게 관리해야 할 조직의 가장 중요한 자산입니다.
