마케팅이 막힐 때? 답은 늘 OO에게 있다

최근에 마케팅 대행 컨설팅을 했다. 마케터나 사업가 입장에서 너무 쉬운데 또 너무 어려울 수 있어서 이번 글을 쓰게 되었다. 결론부터 말하겠다.

마케팅이 막힐 때?

답은 늘 고객에게 있다.

마케팅을 하다 보면 "이제 뭘 해야 하지?" 하는 순간을 마주한다. 기획안을 쓸 때, 성과가 주춤할 때, 이 비즈니스가 통할지 안 통할지 모르겠을 때, 새로운 아이디어가 떠오르지 않을 때 등 말이다.

그럴 때 우리는 습관적으로 내 머릿속에서 구상한 여러 가지 것들을 고객에게 떠먹이려고 한다. 경쟁사가 어떻게 하는지 찾아보거나, 레퍼런스를 뒤적인다.

물론 그런 것들도 도움이 된다. 하지만 마케팅의 답은 내 머리에 있는 게 아니다. 고객에게 있다.

내 머리에 있는 게 정답이라고 생각하는 것 자체가 오해이자 착각이다. 대개의 사업가들이나 비즈니스/상품을 운영하는 사람들이 정지되어있는 포인트가 여기다. 그것을 모르고 인정하지 못해서 가장 어렵기도 하다. 그런데 이 장애물을 뛰어넘으면 새로운 세상이 펼쳐진다.

이 전제 자체를 바꿔야 틀이 깨지고 답이 나온다. 그러면그 답은 아주 쉽게 나올 거다.

잘 되는 브랜드, 시장에서 살아남는 상품일수록 고객과 가까이 있다. 기획자도, 대표도, 디자이너도 관계없이 직접 고객의 소리를 들어야 한다.

고객이 뭘 제일 고민하는지, 왜 망설이는지, 어떤 말에 반응하는지 직접 듣고 관찰해야 한다.

반대로, 마케팅이 막히는 순간은 언제일까? 고객과 멀어졌을 때다. 내부 회의만 하고, 책상에서 마케팅을 구상하고 보고서나 기획안, 제안서만 만들 때다.

나는 마케팅이 막히면 다시 고객을 보러 간다. 비즈니스 모델을 구상하고 기획할 때도 동일하다. 물론 사업자나 브랜드사가 원하는 측면에도 초점을 둔다. 그러나 그들이 원하는 것을 달성하려면 반드시 고객에게 가까이 가야 한다.

후기와 리뷰를 보고, 문의 글을 들여다보고, 직접 오프라인 매장에 가서 고객들을 관찰하고 동선을 바라본다. 고객 대면/비대면 인터뷰를 요청하기도 한다. 현장에서 일하는 관계자들의 이야기를 들어보기도 한다.

그러다 보면 어느 순간 실마리가 풀린다.

"아. 고객은 지금 이걸 원하고 있었구나."

"우리가 강조해야 하는 건 이게 아니었구나."

"이런 이유 때문에 이 제품을 선택하는 거구나"

그때부터는 마케팅이든 브랜딩이든 기획이든 다시 움직일 수 있다. 축을 다시 재설정한 후 그림을 그리면 고객이 원하는 바를 충실히 줄 수 있다.

아무리 좋은 전략도 결국 고객이 선택하지 않으면 의미가 없다. 그래서 종종 스스로에게 물어야 한다.

"지금 나는 내 머리가 아닌 고객의 말을 듣고 있는가?"

"고객이 진짜 원하는 게 무엇인가?"

"나는 고객의 말을 충분히 이해하고 그들의 간지러운 부분을 긁어줄 수 있는가?"

만약 지금 마케팅이 답답하다면, 레퍼런스보다, 경쟁사보다, 트렌드보다, 고객에게 더 가까이 가보길 추천한다. 고객의 입에서 나오는 말이 진짜다. 답은 늘 고객에게 있다.