'유저 프렌들리' User를 공감하기 위해 해야 할 일
더 나은 User Experience 이해를 위한 고민
다음은 '유저 프렌들리'를 읽고 'User를 공감하기 위해 해야 할 일'에 대해 개인적인 관점으로 정리한 내용이다.
유저 프렌들리 - 세상을 바꾸는 사용자 경험 디자인의 비밀 (원제 : User Friendly)
- 클리프 쿠앙, 로버트 패브리칸트
- (지은이) 정수영 (옮긴이) 청림출판
User를 공감하기 위해 우리가 해야 할 일은 무엇인가?
1. 사용자 은유를 이해하기 위해서 '시대의 흐름'을 파악해야 한다.
UX리서치는 서비스와 사용자 사이의 행동 양식을 발견하는 일이다. 그러면서, 다양한 사용자 행동의 공통점을 찾거나 차이나는 요소를 찾아 더 나은 방향으로 나아가게 한다. 책에서는 이러한 사용자 행동 양식을 파악하기 위해서 보편적인 은유를 알아야 한다고 말하고 있다. 은유에 대한 해석이 지속적으로 변화하고 있으며 동시대 사람들의 생각의 종합이다. 그러므로 우리는 사용자의 행동 양식을 발견하기 위해 인간에 대한 관찰뿐만 아니라 지속적으로 시대의 흐름을 파악하기 위해 노력해야 한다.
[본문 내용 중] 사용자 친화성은 그저 더도 아니고 덜도 아닌 주변 사물과 우리 행동 양식 사이의 조화다.
2. 기술 문화 발전의 흐름을 예측하기 위해서는 '세계의 문화, 다양한 인종이 가진' 각기 다른 은유를 알아야 한다.
18년도 한국에서 페이 서비스 개념이 익숙하지 않던 시절, 경험했던 상해의 모습이 아직도 생생하다. 그때 그곳에서 거주하는 사람들(중국인, 외국인 등) 모두 자연스럽게 큐알코드로 결제하던 모습이 놀라웠다. 신용카드, 현금을 쓰는 사람은 여행객뿐이었다. 중국인 내 신용증명이 어려워 신용카드를 만들 수 없는 사람들이 많아서 페이 서비스가 먼저 발전했다고 했다. 그때 나는 우리의 미래가 각 국가의 관습에 따라 누가 기술 문화의 우위에 설지 예측하기 어려우리라 생각했다.
책 속에서 언급하였듯 우리는 사용자 친화성의 선입견, 은유를 가지고 다음 기술의 발전을 예측하고 받아들인다. 그러나 언제나 당장 눈앞의 것을 발전시키는 데에 급급할 뿐이다. 이보다 더 나아간 미래를 읽기 위해서는 세계의 문화, 다양한 인종의 삶과 은유, 그리고 흐름에 관해서 관심을 가지고, 알아야 할 것이다.
[본문 내용 중] 중국의 사례를 보면 전 세계의 다른 나라에서도 새로운 세대가 다른 시대 사용자 친화성의 선입견 없이, 이전 세대처럼 여러 겹의 은유를 차곡차곡 올라간 경험 없이, 기술을 어떻게 대하며 성장할지 예측할 단서가 될 것이다.
3. 평균이 아닌 '더 넓은' 사용자를 이해할 줄 알아야 한다.
트렌드 코리아는 평균의 의미가 없어진 현상을 뜻하는 '평균의 실종'을 2023년도 첫 번째 키워드로 발표했다. 보편적인, 평균이 실종되고 있다. 우리는 더 개인화되고 있으며, 각자의 세상이 중요해지고 있다. 개인의 삶이 중요해지면서 외면했던 장애를 지닌 사람에 대해 이해해야 한다는 인식도 높아지고 있다. 기업들도 액세서빌러티(Accessibility), 즉 접근성에 집중하여 개발하고 있다. 이러한 특정 사용자를 위한 디자인이 오히려 더 많은 사용자의 사용성을 개선할 수도 있을 것이다. 그래서 우리는 더 넓은 사용자에 공감할 수 있도록 관심을 두어야 한다.
[본문 내용 중] 장애를 지닌 사람들을 위해 디자인하고, 이들이 어려움 없이 어디서든 무엇이든 두루 활용할 수 있다면 결과적으로 나머지 모두에게도 더 나은 제품을 만들 수 있다는 생각이다.
4. 성급한 일반화가 아닌, '사용자 경험의 다양성'을 인지해야 한다.
가장 실패했지만, 많이 배웠던 리서치 경험이 있다. 미래 가전을 어떻게 사용할지 그리기 위해 속성을 예측하고 가설을 세워 사용자를 모집하고 인터뷰를 진행했었다. 그러나 분석을 진행하는 시점의 가설에 매몰되어 사용자들의 공통적인 패턴 찾기 급급했을 뿐 경험상의 소외된 부분, 차이 나는 부분을 발견하지 못해 미래 시나리오의 단초를 발견하기 어려웠다. 조사 시 사용자 개개인이 한 사람이 아니라는 점을 인지하고 분석을 진행하여 의미 없는 현상 읽기에 그치지 않도록 노력해야 할 것이다.
[본문 내용 중] 우리가 ‘사용자 친화성’ 속 ‘사용자’를 떠올릴 때 점점 더 다양한 사람들을 포함하려면, 성급하게 차이를 평균으로 합쳐버리려는 기존의 디자인 방식을 바꾸고, 맥락과 인간다운 혼란이라는 개념을 끌어들이는 수밖에 없다. 만약 경험의 가장 소외된 부분이나 일상의 세세한 부분에서 보편적인 원리를 찾는다면, 미래가 어디로 향하고 있는지 단서 또한 발견할지도 모른다.
그 무엇보다 중요한 사용자 중심, 유저 프렌들리
신한은행 1분기 임원·본부장 워크숍에서 ‘고객중심 Value-up! 기본에 충실한 은행! 신뢰로 도약하는 미래!’를 주제로 심도 있는 토론을 진행했다. 워크숍 중 한용구 은행장은 ‘고객’과 ‘직원’ 모두에게 사랑받는 신한을 만들기 위해 갖추어야 할 마음가짐으로 ‘유저 프렌들리’를 제시하고, ‘오프라인 채널 및 디지털 혁신’ 과정에 ‘고객의 목소리’가 제대로 반영하여 고객의 경험을 새로 디자인해 나가자고 말했다.
여러 기업들에서 앞다투어 사용자 중심으로 서비스를 새로 디자인해 나갈 것이라고 말하고 있다. 심지어 변화가 쉽지 않은 금융권에서도 사용자 중심으로 주체가 바뀌었다고 말한다. 우리는 사용자를 모르면 안 된다. 그런데 어떻게 알아야 하는가, 거기서 무엇을 보아야 하는가는 아직은 미숙하다. 그렇다면, '유저 프렌들리'를 읽고, 그 속에서 각자의 실마리를 얻을 수 있길 바란다.
https://m.khan.co.kr/culture/book/article/202209162147025#c2b
http://www.insightkorea.co.kr/news/articleView.html?idxno=102818
