chatGPT가 촉발한 UX 변화.

자연어중심의 상호작용 방식이 주요한 방식이 된다면,

들어가며..

모바일 프로덕트와, 프로덕트 디자인

모바일 프로덕트는 사용자의 문제를 해결하기 위해 존재하고, HCI 요소를 기반으로 디자인(설계) 된다.

HCI (Human-computer Interaction) 은 Interface, Informtaion, Interaction 세 가지 요소로 크게 이루어져 있는데, 흔히 UI디자인이라고 하는 것 (버튼형태, 화면 모양, 아이콘 등..) 이 흔히 생각하는 "디자인"의 범주에 있지만 Product Desgin은 경험을 설계하는 것으로 이 프로덕트에서 전달할 정보의 위계와 구성, 그리고 동작 등을 설계하는 것을 포함한다.

즉, 프로덕트를 디자인한다는 것은 HCI 요소를 고려하여 프로덕트의 경험을 설계하는 것이라고 볼 수 있으며,

현재 사용자가 컴퓨터와 상호작용하기 위한 주요 방식은 화면과, 버튼클릭 등의 Graphic interface이기에 이 부분이 강조되어 있다고도 볼 수 있다.

"시각적으로 인지할 수 있는 화면" - UI  

프로그램을 동작시키기 위해 컴퓨터가 인지할 수 있는 액션 (버튼 클릭, 키보드 입력 등)

Chat-GPT가 초래한, HCI의 재정의

구조적으로, HCI에서는 chatGPT로 인해 새로운 HCI방식이 생겨난다고 예측하고 있고 실제로 그런 움직임이 보이고 있다.

chatGPT는 채팅/대화를 통해 언어모델을 구동시키고 답변을 받을 수 있는 프로덕트이다. 특정한 시나리오 하나를 잘 해결해 주도록 설계된 건 아니지만 이 상호작용 방식을 파괴적으로 바꾼 것 하나만으로 굉장한 반향을 일으키고 그로 인한 가치를 느끼고 있다.

명확한 시나리오가 존재하는 문제 해결을 설계하지 않았지만, chatGPT가 UX 관점에서 대단한 이유

- 모든 UX는 기술적인 발전과 함께 새롭게 탄생하게 된다.

- chatGPT로 인해 자유로운 대화를 통해, 퀄리티 있는 답변을 얻을 수 있음이 입증되었다.

- 사람에게는 "자연어"가 가장 어떤 일을 시키거나 의사소통하기 좋은 방식이다. 하지만 이제까지는 자연어를 알아듣고 수행할 수 없었기에 적절한 화면과 버튼, 인풋 등을 통해 소통해 왔다.

- chatGPT는 이런 것들을 파괴하고 자연어만으로도 컴퓨터와 상호작용할 수 있다는 점이 UX에서 혁신이라고 본다.

이제 HCI요소는 달라질지도 모른다.

Interface, Informtaion, Interface에서 Interface는 약해지고 점점 Conversation (Scenario) 디자인이 중요하지지 않을까.

Conversation Design은?

대화를 디자인하는 것은 Interaction / Information 측면에서 대화 과정에서 우리의 Key UX를 경험할 수 있어야 한다는 것이다.

대화의 내용이나, 맥락에서 나의 프로덕트가 전달하려고 하는 핵심 경험이 충분히 전달되어야 한다.

물론 대화 안의 내용, 대화의 시작, 핑퐁 등을 informtaion, interaction 관점에서 고려해야 한다.

또한, 대화로 소통이 이루어진다면 말투, 뉘앙스 등이 미묘한 차이를 가지고 오기 때문에 더 중요한 역할을 가지게 된다. 그리고 이는 화자의 페르소나와 성격을 정의하는 것이 핵심이 될지도 모른다고 생각한다.

  

Conversation Design은 어떻게 할 수 있을까?  

Key UX에 부합하는 “페르소나, 성격“을 정의

프로덕트의 역할과 한계를 인지 (기대치) 할 수 있어야 한다.

어떤 대화를 나눌 수 있는지, 한계가 무엇인지 충분히 인지할 수 있어야 Conversation을 이어나갈 수 있다. 기존 GUI에서는 제한된 버튼 등으로 어떤 걸 못하는지 명확하게 인지할 수 있지만 자유대화 interface는 그렇지 않다.

Key UX를 경험할 수 있게 주요 시나리오 설계

질문의 성격에 따라 어떤 답변을 해야 Key UX를 경험할 수 있을지 (interaction, information 측면) 설계해야 한다.

그렇다면, 고객이 어떤 질문들을 주로 할지 성격을 clustering 해두고 유도하는 것이 중요하다.

대화를 주도하는 것이 필요한지? (interaction, information 측면)

기존 GUI에서 넛지모달, 툴팁, 팝업 등으로 능동적인 정보를 주거나 서비스가 의도적으로 노출하고 싶은 정보/액션을 유도할 때 쓰던 방식을 "대화를 거는 방식"으로 바뀌게 된다.

이때 대화형으로 서비스 공급자가 원하는 정보를 전달해야 하므로 context가 매우 중요해진다.

GUI에서 앱 시작 시 이벤트 팝업이 뜨는 시나리오를 대화형 interface로 바꾼다면, "아! 근데 오늘 이런 할인 이벤트가 오늘까지 있는데 혹시 관심 있으세요? "처럼 대화를 시작하려 온 고객에게 대화의 주도권을 먼저 가져가도록 자연스럽게 설계해야 되기 때문이다.

사용자가 겪을만한 상황 (서비스의 한계를 넘는 질문을 해서 답변이 만족스럽지 않을 때, 답변이 만족스러울 때, 등등..)에서의 대처

대부분 대화형으로 정보가 제공되고 interaction 되기에, 대부분의 사용자가 반응 (만족, 불만족) 등도 대화 내에 현 되도록 설계하는 것이 자연스럽다.

간결한 GUI와 Interaction 을 강조한 UX에서 쉽고 간결한 대화 시나리오를 강조하는 UX가 중요해질 것이라고 예상된다.

앞으로 자연어기반의 AI프로덕트들이 나오게 되면 더 많은 Conversation Design에 대한 연구들과 리서치들이 나올 것이라고 기대한다.

앞으로 펼쳐질 AI시대의 프로덕트가 기대되고, 이 변화하는 생태계 안에 있으니 매우 고조되고 흥분된다.

이 안에서, HCI 측면에서도 어떤 변화가 일어날지 긴밀하게 살펴보고 기여하고 싶다.