테크로 무장한 리테일러들이 고객을 사로잡는 3가지 방법
유통업계야말로 B2C 비즈니스 중에서는 가장 빠르게 최신 테크놀로지를 적용한 사용자 경험을 중시하고 추구하는 업계 중 하나입니다.
2017년 기술 적응력이 뛰어난(Tech-savvy) 유명 리테일러들이 소비자인 당신을 만나는 3가지 최신 트렌드를 소개합니다.
'포켓몬 GO' 효과 (The Pokemon GO effect)
Olivia Harris | Getty Images2016년은 전 세계적으로 '포켓폰고 열풍'이 불었습니다. 닌텐도사의 '포켓몬고'는 무선 지리 좌표(geolocation) 기술을 활용한 게임으로 AR 및 VR에 대한 사용자들의 관심을 기존보다 더 증폭시키는 계기가 되었습니다. 유통업계에서 이런 GPS 기술을 적용하여 소비자들과 상호작용하기 위해 준비 중입니다.
온라인 오프라인의 장벽이 무너지고 어디서든 최저가를 검색하고 선택하는 '똑똑한 소비자'들 덕분에 유통업계는 그 어느 때보다도 할인쿠폰 전쟁을 하고 있습니다. 경쟁에 기존에 유통업체들뿐만 아니라 오픈마켓, 소셜커머스에 이르기까지 소비자 선택의 폭이 다양화되었기 때문입니다. 이렇듯 모든 업체가 할인을 통한 가격경쟁을 하기 때문에 실질적으로 할인 제도는 무의미해진지 오래이죠.
그러나 '포켓몬 고'가 기반을 두고 있는 긴급성과 놀이성을 더한다면 이렇듯 무의미했던 할인 제도에도 창의성을 부여할 수 있을 것으로 보입니다. 장소와 시간에 따라 일시적인 할인을 제공하는 것부터 시작해서 날씨, 정치, 심지어 사회문화적 사건에까지도 의미를 부여한 반응성 할인 제도 적용을 통해 고객에게 계획되지 않은 "뜻밖의 재미(serendipity)"를 주면서 구매전환도 높일 수 있는 일석이조의 효과를 볼 수 있기 때문이죠.
이러한 무선 GPS 기술을 잘 활용하고 있는 미국 보스턴에 위치한 기업인 Swirl은 "접근성 기반의 마케팅"이 주는 이익을 강조합니다. 예를 들면, 고객이 유통사의 어느 지점 가까이 왔을 때 SNS나 push 알림 등을 줌으로서 구매를 유발할 수 있다는 것이죠. 스마트폰의 내장된 지리 좌표 기술을 이용해 충분히 가능한 일입니다. 실질적으로 이 기술을 대형 스케일로 구축한 것은 Google이 주인공인 안드로이드 계열의 스마트폰이 이를 주도하고 있다고 Swirl 관계자는 말합니다. Swirl의 고객사인 Lord& Taylor과 Urban Outfitters는 올해 무선 GPS를 매장에 적용할 예정이라고 합니다.
'손목 한 번 흔들면' 끝인 결제 시스템
Image Source : Lisa Prisk at Tossed이미 결제의 트렌드는 현금결제에서 다양한 결제수단으로 넘어온 지 오래입니다. 머지않은 미래에는 단지 '손목 한번 흔들면' 결제를 할 수 있는 수준으로 결제 시스템이 편리해질 수 있다는 전망입니다.
Mintel 사의 조사에 의하면 영국의 30 퍼센트의 소비자들은 이미 현금이 존재하지 않는 무현금 사회에 불편함을 전혀 느끼지 않는다고 답했습니다. 그리고 29 퍼센트의 소비자들은 다른 결제수단보다도 스마트폰을 이용한 결제수단이 편리하다고 대답했습니다.
영국의 샐러드 가게인 Tossed는 2016년 완벽한 무현금 결제 시스템을 갖춘 매장을 도입한 선두주자들 중 하나입니다. Tossed의 창립자인 Vincent McKevvit은 "사람들은 컴퓨터와 상호작용하는 것을 좋아한다"라고 대답했습니다. 실제로 론칭 첫날 400명의 고객이 Tossed의 무현금 결제 시스템 매장을 이용하였는데 단지 1명만 다른 대체 결제수단이 없는 것에 불만을 가졌다고 합니다.
이렇듯 편리한 결제 시스템이 상용화가 쉬운 결제를 가능하게 하다 보니 무분별한 과소비가 이뤄진다는 의견도 많습니다. 이러한 현상으로 자산과 소비 관리를 돕는 매니지먼트 플랫폼들도 늘어나고 있습니다.
Monzo라는 영국의 모바일 소비 매니지먼트 플랫폼은 Mastercard에 결합한 형태와 스마트폰 애플리케이션을 제공하고 있습니다. 사용자가 소비를 할 때마다 푸시 알림을 받고 Monzo는 소비 형태에 따른 분류를 도와줍니다. 일종의 가계부 기능을 하는 셈입니다.
보기에는 대수롭지 않아 보이고 단순해 보이는 이 서비스는 실질적으로 폭발적인 반응을 불러일으켰습니다 2017년에는 100,000명의 사용자가 이 서비스를 이용할 것으로 보입니다. 국내에서도 각종 가계부 애플리케이션뿐만 아니라 Toss 등의 모바일뱅킹 서비스 등이 인기를 얻는 이유도 같은 이유라고 볼 수 있겠습니다.
의사소통하는 가게
Image Source :Shop Direct 챗봇 "Very Assistant"2017년은 그 어느 때보다도 소비자가 브랜드와 친구처럼 의사소통할 수 있는 해일 것입니다.
페이스북 메신저, Snapchat, 그리고 WhatsApp 등의 플랫폼은 브랜드와 기업들이 소비자들의 삶에 융화될 수 있는 좋은 수단이기 때문이죠.
Mintel 사에 의하면 설문에 참여한 59 퍼센트의 이탈리아 소비자들이 메신저를 통해서 소비자 서비스(CS)를 받기를 원한다고 답했습니다. 영국, 프랑스, 독일 등의 국가들에서도 40 퍼센트 정도의 응답자가 동일하게 답했습니다.
영국의 온라인 유통사인 Shop Direct는 2016년에 Very Assistant라고 하는 챗봇을 론칭했습니다. 이 챗봇은 애플리케이션에 접속한 고객들이 채팅 형태로 브랜드와 소통할 수 있게 합니다. Shop Direct는 2017년에는 이 Very Assistant를 인공지능 플랫폼으로 발전시킬 예정이라고 합니다. Shop Direct의 이커머스 담당자는 "소비자들로 하여금 자신만의 방법으로 원하는 상품을 찾는 도움을 줄 것"이라고 합니다.
맞춤형 커뮤니케이션에 대한 소비자의 갈증을 대변이라도 하듯 Very Assistant는 론칭 후 75,000회 이상 사용되었고 IOS 애플리케이션은 완벽한 5점 평점을 얻었습니다. 같은 맥락으로 네덜란드의 KLM 항공사는 페이스북 메신저를 이용해 고객과 소통하고 있고 GE와 골드만삭스도 Snapchat을 이용한 고객 맞춤형 커뮤니케이션을 시행하고 있습니다.
이처럼 최근 각광 받는 신기술들은 발 빠르게 업계에 적용되어 우리의 쇼핑을 더욱 즐겁고 편리하게 해주고 있습니다.
고객에게 단순히 제품이 아닌 경험을 판매하는 것, 그리고 그 경험의 효과를 극대화하는 것이 마케터들의 역할이 아닌가 싶습니다.
앞으로 더욱 어떤 다양한 테크가 패션업계에도 적용이 될지 너무 기대됩니다.
윗글은 CNBC의 "Three new ways tech-savvy retailers will be connecting with you in 2017"을 각색하여 작성되었습니다.
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