3. 서비스 제작자
새롭게 요구되는 역할
인공지능의 위협 뛰어넘기
결국 사람이 기계보다 잘할 수 있는 분야는 아이디어 발상과 기획분야입니다. 딥러닝이라는 인공지능의 특징이 학습을 통한 패턴 형성 그리고 인식인데, 사람이 자주 겪고 알려진 불편함은 패턴이 있기 때문에 학습할 수 있지만 새로운 불편함을 발견하는 일은 새로운 차원의 이야기입니다. 발견하는 행위는 창의성에 포함됩니다. 창의적인 분야는 아직까지 인공지능이 해결하기 어렵습니다. 물론 다른 방식을 가진 고차원의 인공지능이 개발된다면 가능할 수도 있겠지만, 현재 반복학습을 통해 패턴을 습득하는 딥러닝 기반 인공지능에게 창의성을 기대하기 어렵습니다.
AlphaGo - Google DeepMind1. 서비스 제작자의 출현
앞에서 살펴본 시대적인 변화와 인공지능의 등장에 따라 새로운 역할이 필요하게 되었습니다. 발명, 제작, 유통, 판매의 과정이 빠르고 저렴해졌습니다. 반복 노동보다 창의적인 생각에 초점을 맞춰야 합니다. 이 일은 일인 기업의 형태 혹은 팀으로 진행될 수 있습니다. 그리고 프로젝트 전체를 지휘하며 만들어가는 역할이 필요합니다.
사람이 가진 문제와 필요에 따른 기회를 발견하고 이를 분석하여 전략과 전술을 만들어 유용한 형태의 재화와 서비스를 제공하는 일을 하는 사람이 서비스 제작자 service producer입니다. 이전까지는 기획자, 서비스디자이너, UX 디자이너, 프로젝트 매니저 등으로 불렸지만 이 모든 역할을 포함하는 서비스 제작자입니다.
2. 서비스 제작자의 역할
음반과 공연 등에 제작자가 있듯이, 서비스를 만들고 운영하는 데에도 총괄 제작자가 필요하다는 관점에서 서비스 제작자가 시작되었습니다. 프로젝트 킥오프, 아이디어 발견, 문제와 해결방법 탐구, 사용자와 가치 발견, 전략과 전술 설정, 프로토타이핑, UX 디자인, 게이미피케이션, 마케팅 콘텐츠 제작, 서비스 운영, CRM 등의 분야가 서비스 제작자가 다룰 범위입니다. 쉽게 이야기해서 코딩(개발), 재정, 인사, 영업을 제외한 서비스에 직접적으로 관련된 모든 일을 할 수 있어야 합니다.
서비스 제작자의 역할과 프로젝트 진행 프로세스. Livedesign 황호성3. 서비스 제작자의 자세
광범위한 일들을 해야 하는 입장이기 때문에 요구사항 대부분은 커뮤니케이션과 문제를 바라보는 시각에 관련됐습니다.
1. 상대방의 입장에서 생각하는 습관
평소에 다양한 생각들을 모아서 발전시킬 때 ‘저 사람은 왜 저렇게 행동할까? 어떤 생각이 저 사람을 움직였을까? 의도된 행동일까, 우발적인 행동일까?’에 대해 생각합니다. 많은 UX프로젝트에서 가장 중요하게 이야기하는 ‘문제의 정의’가 해당됩니다.
2. 나무 보기, 숲 보기 (zoom in, zoom out)
서비스 제작자는 콘셉트부터 구조까지 프로젝트 전반에 관한 것을 파악하고 있어야 합니다. 세부적인 것에만 집중한다면 커다란 흐름을 놓치고, 큰 이야기만 한다면 디테일을 놓치기 쉽습니다. 다각도에서 프로젝트를 파악합니다. 사용자의 입장에서 생각하고, 설계자의 입장에서 생각하고, 운영자의 입장에서 생각하고, 제공자의 입장에서 생각해 서비스를 만듭니다.
3. 가설 세우고 테스트하기
사람의 행동을 관찰하며 이유와 종류, 사용한 방법에 대해 4MAT으로 분석합니다. (4MAT System은 1990년 Bernice McCarthy가 전뇌를 활성화시키고 창의력을 증진시키기 위해 만든 교육 시스템입니다.) Why, What, How 각단계에서 솔루션을 생각해 볼 수 있기 때문에 새롭게 변형된 4MAT으로 작업합니다. if 단계에서 솔루션을 상상해 보고 테스트와 수정을 반복합니다.
솔루션 중심으로 변형된 4MAT. Livedeisgn 황호성.4. 다른 사람의 소리 듣고 조율하기
본인이 생각하는 바만 강조하고 강요한다면 프로젝트가 올바로 진행되기 힘듭니다. 때로는 핵심적인 부분에 대해 강하게 이야기할 필요가 있지만 주로 함께 협업하는 이들의 이야기를 귀 기울여 듣고 반응하는 자세가 필요합니다. 당장 프로젝트가 생각한 방향으로 움직이지 않는 것 같아 보여도 계획한 것이 맞다면 결국에는 그렇게 될 것입니다.
5. 틀린 것 인정하기
사람이기 때문에 실수하고 실패하는 부분이 있습니다. 제작하는 과정에서 잘못을 인정하는 자세는 중요합니다. 당장은 실패한 것처럼 보여도 팀원들과의 커뮤니케이션에서 다 큰 신뢰를 얻고 큰일을 실행하는 기회를 얻게 됩니다.
지속적인 대화가 중요 합니다.