[TiW] 복잡계적 프로세스에서 성과 내기

�️Case

"토니, 지난 번에 인풋 마음가짐과 프로세스, 골에 대해 설명해주셨잖아요. 그땐 이해한 것 같았는데 실제로 해보니 인풋이 중요한건지 아웃풋이 중요한건지, 프로세스를 신경써야하는건지 골이 중요한건지 도무지 모르겠어요. 한번만 더 설명해주시겠어요?" 

"아이쿠, 그랬군요. 미안해요."

♓ Tony's Point

경영이 과학인건 측정이 가능할 때지요. 그리고 측정하는 이유는 결과를 살펴 과정을 수정하여 반복하기 위한겁니다. 이론적으론 그렇지만 실생활에선 판단이 쉽지 않습니다. 결과가 잘 안나올때 투입을 바꿔야하는지, 방법을 바꿔야하는지, 아니면 결과를 다시 내고 기다려야할지 판단해야합니다. 이건 생각보다 어려워요. 연관관계를 따지는 품도 들어가지만, 심리적으로 우린 어딘가에 꽂혀있게 마련이기 떄문이지요. 특히 복잡계 상황의 업무에선 이 측정과 수정의 판단이 직관적이지 않습니다. 이번 레터에선 이 연관관계와 그중 어떤 점을 신경써야할지를 알아봅니다.  

� 이 글이 필요한 사람  

반복되며 양이 많은 일을, 구조적으로 들여다보고 싶은 분

팀을 이끌어야 하는 분

성과가 급하신 분

⏭️ 이 글이 필요 없는 분  

하는 일이 단순하고, 팀 관점으로 일하지 않아도 되는 분

⚓ 심층적 내용

우선 용어부터 통일하겠습니다.  

Input (투입): 일을 위해 들이는 노력과 자원

Output (산출): 일의 결과

Process (절차): 투입에서 산출이 나오는 과정과 절차

Goal (목표): 팀이 달성해야하는 전사적 목표

즉,좀 더 섬세히 나눈건 개인의 업무 결과인 output과, 팀의 목표인 goal이 항상 같지 않다고 인정한 점입니다. 이러면 인풋과 아웃풋은 개인 업무의 한 사이클이고 각자의 마음가짐(mindset)과 연관 있습니다. process 및 goal은 그걸 이루는 방법론과 목표라는 시스템 관점(perspective)입니다. 

마케팅 팀을 예로 들어볼요.  

(전사적) Goal: 분기 매출 10억 달성

(team) process: 잠재 고객 DB를 늘리고(lead gen)와 funnel을 체계적으로 관리함

(팀원 A, 개인적) output: 우리 제품에 관심 있는 퍼널 앞단계의 밀접 잠재고객 숫자

(팀원 A, 개인적) inuit: 광범위한 리드 목록과 개별 메시지를 통한 응답률 조사    

이때 아래와 같이 중점을 어디다 두냐 따라 네가지 유형이 됩니다.   

인풋 중심: 내가 목표한 input 활동을 충실히 했는지 모니터링

아웃풋 중심: 내가 추구한 output이 충분히 나왔는지 모니터링

프로세스 관점: 인풋이 아웃풋을 내는 효율을 관찰하며 지속 개선

골 관점: 아웃풋이 전사적, 팀적 목표를 만족하고 있는지 추적 및 개선

이렇게 보면 이 네가지는 다 중요합니다. 이 중 어디에 우선 초점을 맞춰 나머지를 조절해 나가느냐의 이슈입니다. 대개 아웃풋을 통제하는게 가장 합리적입니다. 실제로 제조업은 그러합니다. 

하지만 지식산업이나 서비스는 인풋과 아웃풋 사이에 불확실성과 임의성이 존재합니다. 이 경우 시스템이 잘 길들여지지 않고, 라인 매니저들은 극도로 스트레스를 받습니다. 왜냐면 이렇게 바꿔서 되는 것 같다가 어느날 안되거든요. 그래서 중점 관찰하는 중심점을 설정하는게 중요합니다. 이 네가지 중 어디에 중점을 두냐에 따라 아래처럼 나눠볼 수도 있습니다.

Micromanager: 인풋 중심, 프로세스 중심

해야할 일을 꼬박꼬박 해두고, 그 과정을 꼼꼼히 살펴보는 타입으로 기본 이상은 합니다. 다만 나온 산출이 팀의 목표에 맞는지 살피는 포괄적 관점을 키우면 급격히 도움이 됩니다.

  

Finger-pointer: 아웃풋 중심, 프로세스 중심

가장 불만을 많이 말하며, 실제로도 어려움을 겪고 있을 확률이 높습니다. 왜냐면 통제가능한 인풋보다 운과 임의성이 개입한 아웃풋만 들여다 보기 때문에 학습이 어렵습니다. 와중에 프로세스에 집중하다보니 계속 이리저리 방법만 고치다가 진이 빠집니다. 그리고 이런 좌절이 오래가면 자꾸 인프라탓, 정보탓, 예산탓, 동료 탓 등 남탓을 하게 됩니다. 왜냐면 실제로 본인은 이리저리 해봤는데도 안되는니 내 잘못은 없을거라고 원인에서 배제하기 때문입니다.

  

Team player: 인풋 중심, 목표 중심

불확실한 상황에 가장 적합한 팀원입니다. 즉 인풋 차원에서 하기로 한 일은 꼬박꼬박하면서 팀의 목표가 만족되는지를 살핍니다. 원하는 목표에 미치지 못하면 인풋을 바꿔보고 인내심을 가지고 주의깊게 목표 달성을 관찰합니다. 과정에서 아웃풋이 잘못 설정되면 고치고, 프로세스도 포괄적 관점에서 개선하려 노력합니다.

  Surrealist: 아웃풋 중심, 목표중심

초현실주의적입니다. 거시적 안목을 갖는건 좋은데, 프로세스적 노이즈를 외면하거나 대개 식별하지 못합니다. 따라서 운이 지지하는 비중이 있어, 결과 잘 나오면 스타가 되고 아니면 매우 느린 학습을 합니다.

 

�결론

설명이 난해할 수 있습니다만, 복잡계적 성질을 보이는 프로세스에서 주안점을 둘 요점을 정리해봤습니다. 예컨대, 고객이나 협력사가 프로세스의 순환고리(loop)에 들어오면 복잡계적 상황이 종종 발생합니다. 

결국 중요한 덕목은 인내심과 호기심입니다. 꾹 참고 견디며 인풋을 세밀히 조절하고, 시스템의 거동을 살피는 노력은 끈기와 관찰력이 동시에 필요한 일입니다. 여기서 깨달음을 얻은 이는 더 큰 시스템을 설계할 수 있게 되지요.