피드백을 피드백!
(다시) 매일 글쓰기 (056/100)
예전에 상사 피드백이니, 동료 피드백이니 다 의미 없다고 생각했었는데. 스타트업에 오고 나서. 성장에 목마르고 나서. 그리고 매니저(팀장) 이 되고 나서 생각이 달라졌습니다. 그래서 제가 생각하던 피드백이라는 개념에 피드백을 하기 위한 글을 이렇게 적어 보았습니다.
피드백은 조직 내 상호작용을 통해 의견을 정제하고 발전시키는 복잡한 과정입니다. 이를 통해 조직의 성과를 극대화하고, 혁신적인 아이디어를 창출할 수 있습니다. 피드백은 단순한 의사소통을 넘어, 협업의 심화를 통해 조직의 지속적인 성장을 촉진하는 중요한 원동력입니다.라고 다들 말을 하죠. 네, 저도 예전엔 이해를 잘 못했습니다.
제일 큰 이유는 좋은 피드백은 낯간지럽고, 부정적인, 돌려서 건설적인 건 불편했기 때문입니다. 이렇듯 초기에는 피드백이 심리적으로 부담스럽게 느껴질 수 있으나, 그 효과는 분명하긴 했습니다. 매니저로 1:1을 하면서 이것저것 피드백하다 보니까, 사람이 바뀐다라는 것을 체감했습니다. 아, 그러니까 사람은 성장할 수 있다는 것이죠. 이때 크게 느낀 것은, 피드백은 단순히 문제를 지적하는 것이 아니라, 팀 구성원 간의 상호 성장을 촉진하며 조직의 결속을 강화하는 핵심적 역할을 해야 한다는 것입니다.
처음에는 피드백의 부정적 영향을 염려했습니다. 팀원들이 상처를 받을까, 혹은 갈등이 야기될까 걱정했던 것이 사실입니다. 그러나 피드백이 단순한 비판이 아니라, 상대방의 성장을 돕기 위한 행위임을 이해하게 되면서 그 중요성을 깨닫게 되었습니다.
중요한 건 피드백은 평가가 아니란 것입니다. 뭐, 성과급 책정하고 한다고 1년에 한 번 모여서 올해 무엇을 잘했고 하는 게 피드백이 아닙니다. 피드백은 공동 성장을 위한 대화입니다. 당연히 팀원도 팀장에게 줘야 하고요. 각설하고, 피드백은 상대방의 성장을 촉진하는 선물과 같으며, 반드시 진실되고 진솔해야 합니다. 가식적인 피드백은 신뢰를 저해하고 관계를 악화시킬 수 있지만, 진솔한 피드백은 상대방에게 동기부여를 제공하고 성장의 기회를 열어줍니다. 또! 성과급, 내 올해 평가 잘 받기 위해서 피드백을 준비하는 거? 참으로 피상적이고 별로입니다. 피드백은 결국 상호 신뢰를 바탕으로 하는 대화이며, 이를 통해 팀 전체가 더욱 견고해지는 수단이어야 합니다.
원래 성장은 고통스럽고 불편할 수 있는 과정입니다. 그렇기에 우리는 피드백을 통해 협업을 극대화하고 더 나은 성과를 위해 변화를 촉진해야 합니다. 사실 그렇잖습니까. 타이거 우즈도 전성기 때도 레슨 코치를 두고 자신의 스윙을 교정받았습니다. 실리콘 밸리의 전설적인 코치 빌 캠벨의 이야기를 보면... 당연하게도 스티브 잡스나 다른 이들도 남들의 피드백을 받고 있었고요.
빌 캠벨 이야기를 보다 보니. 피드백괴 조금은 다르지만, 코칭이라는 개념과 연결해서 주요한 내용이 있습니다. 피드백을 줄 때 가장 중요한 요소는 긍정적인 의도입니다. 피드백은 상대방을 돕고자 하는 마음에서 출발해야 하며, 그 내용이 사실인지, 필요한지, 그리고 따뜻한 의도가 담겨 있는지를 점검해야 합니다. 이러한 원칙을 준수하면 피드백을 받는 사람이 더 열린 마음으로 피드백을 받아들일 가능성이 높아지겠죠? 이게 누군가를 평가해야 한다! 누군가를 바꿔야 한다! 쟤는 틀렸다! 에서 시작하면 피드백이 당연히 어렵다 이 말입니다.
또한 피드백의 효과를 극대화하기 위해서는 심리적 안전감이 필수적입니다. 당연한 말일까요. 그렇지만 생각보다 이게 어렵습니다. 단순히 친한 관계가 있다고 해서 심리적 안전감이 보장되는 것은 아닙니다. 사실, 우리가 잔소리를 가장 많이 듣는 사람은 부모님이지만, 그것이 편하지 않은 경우가 많죠. 그렇다고 그 잔소리들이 모두 가치 없는 것은 아니었었죠?
제가 생각할 때, 심리적 안전감은 공통의 목표를 두고 서로의 약점을 드러내도 괜찮다는 신뢰에서 비롯됩니다. 단순히 친밀함의 문제가 아니라, 서로에게 상처를 주고도 화해할 수 있는 관계를 만드는 것이 중요합니다. 이러한 신뢰가 형성될 때, 팀원들은 자유롭게 의견을 개진하고 진솔한 피드백을 주고받을 수 있습니다. 이러한 심리적 안전감은 조직의 성과에 지대한 영향을 미칩니다. 그러니까, 제품 개발 방향에 대해서 서로 생각이 달라서 죽어라 물어뜯고 나서도. 개발에 들어가면 동의하지 않지만 헌신할 수 있는. 나랑 생각이 달라서 지금 당장 씹어먹고 싶은 의견을 내는 저 친구도, 나랑 같이 제품이 다 잘되라고 하는 소리다!라고 받아낼 수 있는 준비가 되어 있어야 하고. 마찬가지로 그런 안정감이 있을 때, 자신의 생각과 소신을 드러낼 수 있다고 봅니다.
이러한 피드백 문화를 정착시키기 위해서는 피드백을 주고받는 경험이 반복적으로 이루어져야 하며, 모든 구성원의 실천적 노력이 요구됩니다. 과거에는 서로 논쟁하고 다투다가 술을 마시며 화해하던 선배들의 모습이 이해되지 않았지만, 이제는 그런 과정이 심리적 안전감을 형성하는 하나의 방식임을 깨닫게 됩니다. 하지만 너무 낡았잖아요? 제가 꼰대가 되었지만 이런 문화를 다시 부활하는 것은 반대입니다. 그러니 이제는 그와 같은 방법 외에도, 회사 내에서 보다 개인적인 이야기를 나눌 수 있는 기회, 잡담의 시간이나 다양한 조합으로 1:1 대화를 나누는 것이 중요하다고 생각합니다. 그래서 팀장-팀원 말고도, 다양한 1:1을 시도해보려고 합니다. 단 둘이 있을 때, 몹시 어색하지만 또 나올 수 있는 이야기가 있으니까요. 물론, 커뮤니케이션에서 선을 넘지 않도록 여러 가지 규칙을 정하는 것도 필요합니다. 피드백을 잘하기 위해선 피드백 문화가 있어야 하는데, 피드백 문화를 만들기 위해서 서로 피드백을 많이 하는 장치를 마련하자라니, 이게 마치 '닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐'와 같은 문제처럼 느껴질 수 있지만, 피드백 문화의 정착은 충분히 도전해 볼 가치가 있다고 저는, 생각하고 주장하겠습니다.
피드백은 때로 훈수와도 유사합니다. 게임을 관찰하며 이래라저래라 하는 훈수가 때로는 도움이 되기도 하지만, 경우에 따라 불편하게 느껴질 수도 있는 것처럼, 피드백 역시 다양한 감정을 불러일으킬 수 있습니다. <유퀴즈>에서 한 초등학생이 말한 것처럼 '잔소리는 짜증 나지만, 조언(충고)은 더 짜증 난다'라는 말이 있습니다. 이는 피드백이 가르치려 드는 태도로 전달될 때 상대방에게 더욱 불쾌감을 줄 수 있음을 시사합니다. 원래 그렇잖아요. 누가 가르치려 들면 짜증 나잖아요.
그러니 피드백을 줄 때는 상대방에게 교조적으로 다가가서는 안 됩니다. 피드백은 결국 남의 일에 대한 훈수이기에, 이를 잘 전달하는 것이 중요합니다. 그러나 피드백의 핵심은 우리가 공유하는 명확한 목표를 향해 나아가는 과정이라는 점입니다. 회사의 경우, 공동의 목표는 탁월한 제품을 만드는 것이며, 피드백은 이러한 목표를 달성하기 위한 필수적인 도구입니다. 피드백을 통해 각자의 역할을 명확히 하고 협력의 방향을 정립할 수 있습니다.
당연히, 리더는 피드백 문화를 정착시키기 위해 본보기가 되어야 합니다. 정기적인 1:1 미팅과 팀 회의에서 긍정적인 피드백을 주고받으며, 리더가 먼저 피드백을 수용하고 행동을 개선하는 모습을 보일 때 팀원들도 피드백을 보다 편안하게 받아들일 수 있습니다. 정기적인 피드백 시간을 마련하고 팀원들 간의 칭찬과 긍정적 상호작용을 통해 신뢰를 쌓아가는 것이 중요합니다. 신뢰가 형성될수록 피드백은 자연스러운 대화의 일부로 자리 잡게 될 수도 있을 겁니다. 사실, 공리라고 보는데 참 어려운 일이라 가정적으로 써봤습니다.
널리 알려지고 쉬운 방식. 피드백을 할 때는 SBI(Situation-Behavior-Impact) 모델을 활용하는 것이 효과적입니다. 상황(Situation)을 명확히 설명하고, 특정 행동(Behavior)을 기술한 다음, 그 행동이 미친 영향(Impact)을 설명하는 방식입니다. 예를 들어, "어제 회의에서 새로운 아이디어를 공유해 줘서 고마워요. 덕분에 프로젝트에 다양한 관점이 추가되었어요."라는 식으로 피드백을 주는 것이 좋습니다. 구체성이 중요합니다. 피드백의 해상도가 높아야죠. TV 도 거거익선이고, 피드백도 디테일을 묘사할수록 좋습니다. 그렇다고 건설적인 피드백을 할 때 작은 것 하나하나 꼬치꼬치 찾아서 지적하자는 이야기는 아니라고... 다들 잘 알아서 걸러 들으셨길 바랍니다.
몇 번 반복하는 것 같긴 한데요, 원래 중요한 의미를 드러내는 좋은 수단이 반복 아니겠습니다. 피드백에서 가장 중요한 것은 상대방에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 마음을 여는 것입니다. 피드백의 초점이 상대방 개인이 아니라 결과물, 아이디어, 발언임을 항상 명심해야 하며, 피드백이 개인적인 공격으로 받아들여지지 않도록 주의해야 합니다. 피드백을 주기 전에 "이 말이 진실한가?", "이 말이 필요한가?", "이 말에 따뜻한 마음이 담겨 있는가?"를 스스로에게 물어보는 것이 좋습니다. 이러한 질문은 피드백의 질을 향상하며, 상대방에게 신뢰감을 줍니다. 상대방의 입장에서 생각하고 그들의 성장을 돕는 마음을 가지는 것이 중요합니다.
아무리 생각해도. 피드백은 팀의 성장을 촉진하고, 더 나은 제품을 만드는 데 필수적인 도구입니다. 팀 전체가 같은 목표를 향해 나아가고 있다는 점을 인식하는 것이 중요하며, 피드백은 불편하고 감정적으로 부담스러울 수 있습니다. 작은 피드백 하나가 큰 변화를 일으킬 수 있습니다. 다음 팀 미팅이나 회고 시간에 팀 동료에게 긍정적인 피드백을 전달해 보세요. 그러한 작은 실천들이 모여 건강한 피드백 문화를 만들게 될 것입니다.
물론 그게 끝은 아닐 겁니다. 피드백 문화를 정착시키기 위해서는 끊임없는 노력이 필요합니다. 리더뿐만 아니라 모든 팀원이 피드백의 중요성을 이해하고 서로의 발전을 위해 노력하는 마음가짐을 가져야 합니다. 피드백은 개인의 노력만으로 이루어지는 것이 아니며, 팀 전체의 협력과 신뢰가 필수적입니다. 이러한 신뢰가 쌓일수록 피드백의 질도 향상되고, 조직은 더 큰 성과를 달성할 수 있습니다. 오늘도 피드백을 통해 서로를 성장시키고, 더 나은 제품과 더 나은 조직 문화를 만들어 나가길 바랍니다.
