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by 글쓰는 헨리 Oct 06. 2022

CRM... CRM... 그거 푸시 메세지 아니에요?

CRM 마케팅에 대한 생각


     작년부터 CRM 마케팅 Manager 라는 채용 공고가 눈에 띄게 많이 늘었고, 자연스럽게 굉장히 관심을 많이 갖는 것 같다. 하지만, 꽤 많은 사람들이 CRM 마케팅의 업무를 단순히 push 메세지 보내는 것으로 생각한다. App Service 를 운영하는 운영사 측면에서 CRM = Push message 는 완전히 틀린 말은 아니지만, 그렇다고 완전히 맞는 말은 아니다. 

    

    결론부터 말하자면, CRM 을 통해 어떠한 지표를 올리기 위한 액션으로 Push 발송이 포함되어 있는 것이다. 따라서, Push 발송은 Action item 중의 하나이다. 초기 서비스의 user flow CRM 부터 promotion 및 인앱 이벤트를 위한 CRM 그리고 신규 및 재방문을 위한 CRM 등 다양한 형태의 CRM 을 경험해 보면서, 다른 마케팅 업무 보다 가장 많은 고민이 필요하다고 느꼈다. 그 만큼 CRM 이 중요하고, 언제, 어떤 내용으로, 무엇을 유저에게 제공할 지에 따라 유저들의 고객 경험은 더 높아질 수도 아니면 이탈할 수도 있기 때문에, 실헹을 위한 "why, what, how" 가 정말 중요하다. 

   

또한, 인앱의 가능한 모든 데이터를 수집해 적절한 타게팅 그룹을 생성하고, 그룹에 맞는 실행을 하는게 무엇보다 중요하다. 그리고, 어떠한 목표를 가지고 실행 했는지 그 결과가 목표와 얼마나 차이가 있었는지? 성과가 좋았다면 어떤 이유인지?의 인사이트를 얻으며 끊임 없는 고민과 실행이 동반되어야 한다. 


1. 목표 설정 (Goal) - CRM 을 기획하는 목표가 무엇인지를 설정하는 것이 가능 중요하다. 무엇을 목표로 하는지, 왜 그것을 목표로 설정 했는지? 목표를 달성하면 우리 Product (상품 또는 서비스)에 어떤 기여를 할지 수치로 명확해야 한다. 


2. 타겟 설정 (Target) - 어떤 그룹을 타겟할지 그룹을 설정한다. 그룹을 설정할 때는 너무 상세하게 그룹을 나누는게 유저에게 친화적으로 느껴져 좋은 성과를 낼 것이라는 가설을 세울 수 있지만, 처음 부터 너무 상세하게 나누는 것을 추천하지 않는다. 개인적으로 CRM 도 마찬가지로 Scalability 가 중요하다고 생각하고, 이게 가능하려면 적정한 모수가 확보 되어야 한다. CRM의 목표는 Retention 또는 Activation 0.01%를 올리는 것이라, 5% 이상을 올리는 것이다. 


3. 전달 (Deliverable) CRM 의 목표와 타겟 그룹을 설정 했다면, 이제는 무엇을 어떻게 하여 전달할 지 선택하는 것이다. 앞서 말했듯이 push 메세지는 하나의 방법론이며, 아주 옛날 방식인 우편 발송, 문자 메세지 부터 웹 채팅, 고객 채팅, In-App Push, In-App Pop up 메세지, In-App 채팅, 이메일, 카카오 알림톡 등 아주 다양한 방법이 있으며, 각 액션을 1회 또는 중복에 따라 frequency 를 설정하여 유저들이 하루에도 몇 번씩 지치도록 시달리는 것을 철저히 방지해야 한다. 


4. 측정 (Measurement) 깊은 고민에 대한 액션을 숫자로 볼 수 없다면, 자괴감에 빠질 것이다. 필히 측정 수단은 준비해야 한다. 총 몇명에게 발송 되었고 (Sent), 몇 명이 실제로 받았으며 (Push Show), 몇 명이 클릭했는지 (Click), 클릭율 (CTR)은 얼마인지 등등 실행에 대한 구체적인 결과물 확인이 필수이다. 


5. 결과 리뷰 (Review) 실행 부터 결과까지에 대한 간단한 리뷰는 필수이다. CRM 은 아주 반복적인 실행과 고민이 지속되기 때문에 했던 실수를 반복하기 가장 쉽고, 여러번 비슷한 기준과 방식으로 실행을 하다보면 정확한 인사이트를 차직 어렵다. 때문에, 간단한 결과 및 리뷰는 꼭 갖아야 한다. 


    아직은 CRM 으로 경력 3-5년 이상된 분들을 찾기 어렵다. 그만큼 CRM 에 대해서 배우고 싶어도 배울 사람이 없다는 말이기도 하다. 나는 CRM 의 경험이 전혀 없었지만, 유저 입장에서 고민하고 이해하면서 CRM 지식과 인사이트를 습득할 수 있었다. 혼자 힘들게 CRM 을 위해 매일 고민하고 있는 분들에게 도움이 되었으면 하고, 데이터를 더 깊게 보면서 유저를 이해하는 방식을 습득한다면 액션이 재밌고, 지루하지 않으며, 내가 홍보하고 있는 서비스에 대해 누구보다 잘 알 수 있을 것이다.


[글 쓴이 소개]

글쓰는 그로쓰 마케터 현) 틱톡 코리아 User Growth 팀을 리드하고 있는 그로스 마케터 입니다. 사랑스러운 5살 남자 아이의 아빠이자, 사랑스러운 아내의 남편입니다. #커리어리 #EO #브런치 #링크드인 에서 주로 생각을 공유 합니다.

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