선택과 집중의 중요성을 아는 브랜드, 치폴레

잘할 수 있는 것에만 자본과 인력을 투자하고 집중하는 치폴레의 경영전략

치폴레(Chipotle)는 미국의 대표적인 멕시칸 패스트푸드 체인이다.

미국에 거주할 당시, 마치 우리나라의 꽈리꼬추(?)처럼 생긴 엠블럼이 있는 가게들이 곳곳에 있길래 저건 뭔가 싶었다. 알고 보니 미국 사람들에게 매우 인기 있는 멕시칸 패스트푸드 체인이었으며, 이곳 역시도 낮이나 밤이나 항상 사람들로 붐볐던 기억이 있다. 귀국한 지금도 가끔, 치폴레의 부리토 볼(Burrito Bowl)이 생각나기도 한다.

치폴레는 1993년 창업했으며, 정통 멕시칸 음식이라기보다는 텍스멕스(Tex-Mex, 미국 남부에 정착한 멕시코 이민자들이 개발한 음식)라고 할 수 있다. 대표적인 메뉴로는 부리토, 볼, 샐러드, 타코 등이 있다. 이 중에 가장 유명한 메뉴가 '부리토 볼(Burrito Bowl)'이다. 부리토를 마치 큰 접시에 펼쳐놓은 느낌으로, 양도 푸짐하고 신선하다. 미국 사람들 및 미국 여행자들에게도 부리토 볼은 항상 인기메뉴이다.

사실, 이런 텍스멕스 음식점은 이런 패스트푸드 체인이 아니더라도 동네에 최소 1-2개쯤은 있다. 마치 우리나라의 일식집 혹은 중식집처럼 말이다. 그만큼 보편적인 음식에 속하는데, 어떻게 미국 전역에 '멕시칸 패스트푸드'라는 타이틀을 달고 빠른 속도로 확장할 수 있었을까?

그에 대한 대답은 '선택과 집중'이다.

그들은 자신들이 생각하는 강점에 자원과 역량을 투입하고, 그러한 강점들을 고객들에게 적극적으로 알렸다. 그렇다면, 치폴레는 어떤 강점들에 선택과 집중을 했을까?

1. 건강한 음식에 대한 이미지 및 식품안전에 대한 고객의 신뢰 강화

치폴레는 2015~2016년 식품안전사고를 수 차례 겪었다. 음식을 먹은 고객들이 살모넬라, 노로 바이러스 등과 같은 치명적인 식중독 바이러스에 감염된 것이다. 이후에 CEO가 언론에 나와 공개적으로 사과도 했으나 치폴레의 주가가 곤두박질치는 것은 물론 브랜드 이미지의 급격한 실추로 존폐위기의 기로에 까지 놓여있었다. 이때, 치폴레는 과감하게 식품안전을 최우선으로 여기는 Co-CEO(공동 경영인)를 영입해서 본격적인 식품안전 전략을 실행하게 된다.

일단, 음식재료를 어떻게 공급하는지부터 준비과정 및 조리과정을 투명하게 공개함으로써 고객에게 식품안전에 대한 신뢰를 얻으려고 노력했다. 그리고 다양한 야채와 고기, 직접 만든 다양한 소스들을 부각하면서 치폴레의 음식은 '맛있지만, 안전하고, 건강하다'라는 점을 강조했다. 이런 전략을 꾸준히 실행한 결과, 고객들은 몇 년 전 큰 식품안전사고가 수 차례 있었음에도 불구하고 치폴레의 새로운 이미지(건강한 음식과 안전한 식품)를 각인하게 되었다.

'치폴레는 유기농 재료를 사용한다'는 광고를 수년간 해왔다 @CNBC