우리가 성공하고 있다는 신호

스타벅스를 지금의 스타벅스로 만든 하워드 슐츠는 자신의 저서 스타벅스, 커피 한 잔에 담긴 성공신화에서 다음과 같은 내용이 담겨있다.

'사람들은 세상에 처음 나온 약한 브랜드는 응원하지만 조만간 부정적인 말을 하기 시작한다. 하지만 그것은 브랜드가 성공하고 있다는 증거다.'

인간은 누구나 자신보다 못한 존재에게는 연민을 느낀다. 그러면서 일종의 안도감을 가지기도 한다. 서바이벌 프로그램에 흙수저 출신의 참가자가 고군분투하는 모습을 보면 연민을 느낀다. 그리고 그를 응원하게 된다. 하지만 몇 년 후 그가 1위를 하고 더 이상 흙수저의 삶을 살고 있지 않는 모습을 보이면 연민은 질투로 바뀐다. 물론 모든 이가 이와 같지는 않을 것이다. 하지만 이러한 질투심이 생기는 것도 이상하다고 이야기할 수도 없다. 오히려 자연스러운 현상일지도 모른다.

브랜드도 마찬가지다. 처음 세상에 나와 이로운 서비스를 전달하기 위해 애쓰는 모습에 소비자들은 응원을 아끼지 않는다. 브랜드의 성장을 위해 기꺼이 소비한다. 일종의 연민도 담겨있다. 하지만 이러한 감정을 느끼지 못할 정도로 브랜드가 성장하면 연민은 사라진다. 더 이상 내가 도와주는 것이 아니기 때문이다. 그리고 어느 정도 안티군이 형성되기 시작한다.

악플보다 무서운 건 무플이라는 말이 있었다. 악플은 관심에서 나오는 것이기 때문에 무관심보다는 낫다는 뜻이다. 우리 브랜드를 좋지 않게 평가하는 말이 들리기 시작했다는 것도 마찬가지 아닐까? 누군가 우리 브랜드를 더 이상 연민하지 못하게 된 것일 테니 말이다. 우리 브랜드가 잘나가기 시작했다는 신호로 보아도 무방해 보인다.

악플에 대처하는 자세는 크게 두 가지인 것 같다. 무시 또는 수용이다.

단순히 부러워서 그러는 것이라면 무시하는 것이 최고의 방법이다. 그리고 과시욕을 조금 줄이면 된다. 자신의 능력을 과시하고 싶은 것은 누구나 가지고 있는 본성이다. 하지만 해서 좋을 게 없는 것 중 하나가 돈 자랑이라고 했다. 만약 과시욕을 줄일 수 없다면 소비자들이 성장에 도움을 준 만큼 보답하는 모습을 브랜딩에 녹여 보여주는 것도 방법이다. 진성팬을 많이 확보한다면 당신을 대신해서 안티들과 싸워줄 것이다.

다음으로는 수용을 하는 것이다. 부정적인 이야기를 한다고 해서 모두가 시기에 어린 말들만 쏟아내는 것은 아니다. 서비스를 이용하면서 느끼는 불편함을 이야기하는 경우도 적지 않다. 이용하는 사용자가 많아짐에 따라 저마다의 사정을 모두 고려하긴 쉽지 않다. 그럼에도 그러한 불만들을 면밀히 분석해 수용하고 반영하는 자세가 필요하다. 만일 이러한 것에 귀를 닫는다면, 진성팬들 또한 쉽게 등을 돌릴 것이다.

사실 얼굴도 모르는 사람이 나에 대해 부정적인 이야기를 한다는 사실은 감당하기 어려운 스트레스다. 하지만 신규 브랜드가 성장하기 위해선 반드시 거쳐야 하는 성장통이라는 생각이 든다. 브랜드를 이용하는 모두에게 만족을 줄 수 있는 서비스는 없기에 성장하면 할수록 더 큰 고통이 수반되는 건 어쩔 수 없다. 그렇다면 오히려 즐기고 수용할 것은 수용하며 성장하는 것은 어떨까?

교과서적인 지루한 이야기지만, 이만한 방법도 없는듯하다.