피드백 제대로 합시다.
'잘했어!'는 칭찬이 아닙니다.
코칭이 우리나라에 처음 도입이 되었을 쯤에는 '칭찬'이 중요한 코칭의 주제였습니다. 그 당시 '칭찬은 고래도 춤추게 한다'라는 켄 블랜차드의 책으로도 '칭찬'자체가 사회의 중요한 테마가 되기도 했었지요. 흔히 영어권에서는 피드백 으로 하는 칭찬이 일상이 된 곳으로 알고 있는 데 그럼에도 불구하고 미국의 회사에서도 CEO의 칭찬이 어떤 영향을 끼치는지 책에서 이야기하는 것을 보면 조직에서 일하면서 정말 '칭찬' 피드백을 하는 것은 동서양을 막론하고 쉽지 않은 것 같습니다. 그 책과 함께 그리고 아이들 교육에서도 '칭찬스티커'등을 활용하고 어떤 기업의 경우는 공장에서 직원들에게 '참 잘했어요'라는 스티커를 활용해서 피드백을 하기도 했습니다.
칭찬할 게 있어야 하지!
이제 리더들이 1:1로 외부 코칭 전문가에서 코칭을 받는 회사들도 많아지고 이미 코칭을 받아서 변화하신 CEO 분들도 많이 있습니다. 그래도 여전히 칭찬 또는 긍정적인 피드백을 어떻게 하시느냐고 물어보면 '뭐 칭찬할 게 있어야 하지요?'라고 하시는 분들도 많이 있습니다. 요즘처럼 기성세대와 신세대 사이의 가치관의 차이가 많이 나다 보니 윗사람의 입장에서는 정말 너무나 당연하고 쉬운 것조차 제대로 못하거나, 아예 하려는 의지조차도 안 보이는 모습에 화를 참고 지내는 것만으로도 엄청나게 노력하고 있는 중이라고 하시는 분까지 있습니다. 일단 살면서 본인도 윗사람에게 칭찬 피드백이라는 것을 제대로 받아 보지 못했고 야단맞지 않으면 그게 칭찬이라고 생각하는 분들이 많이 있기 때문에 아직까지 칭찬은 정말 쉽지 않은 행동입니다.
그래도 긍정적인 변화로는 많은 CEO 분들이 나름 칭찬하려고 노력하고 '잘했어'라고 하시는 경우가 종종 있다고 하십니다. 그래도 예전 같으면 회식을 하면서 어깨도 두들겨 주고, 건배 삼창 하면서 '으샤 으샤'도 했는 데 요즘은 주 52시간 근무제에 직장 괴롭힘 등등 걸리는 것이 하도 많아서 아예 회식을 할 수가 없으니 그런 기회를 갖기가 쉽지 않고, 한편으로는 개인적인 시간이 많이 생겨서 좋다고는 하지만 정말 이래도 되나 싶을 때가 많다고 걱정하시는 분들이 많습니다.
'잘했어'는 칭찬이 아닙니다.
그런 와중에도 나름 자신은 의도적으로 칭찬 피드백을 꼭 하고 있다고 하시는 분이 있습니다. 어떻게 하시는지 궁금하여서 아예 역할연기를 시도해 보았습니다.
(상황)
며칠 전 자사 주가관리 관련해서 최근 3개월간의 주가 현황 보고서 작성을 지시했는 데 담당인 직원이 몇 장의 파워포인트에 당사주가 뿐만 아니라 업종별 경쟁사 및 전체 주가와의 비교 및 주가의 등락에 대한 원인 분석까지 해서 정리해 주었습니다.
어떻게 피드백하시겠어요?
"와! 대단한데 ~ 이렇게 까지 잘했어!"
라고 대답을 하셨습니다. 그러면서 그렇게까지 지시사항에 대해서 제대로 하면 뭐 이 정도는 칭찬을 해 줘야지요! 하시네요...
그런데 이건 제대로 된 칭찬 피드백이 아닙니다!
왜냐고요? 지시사항을 제대로 한 직원 개인에 대한 인정과 칭찬의 내용에서 구체성이 떨어지기 때문에 위 나오는 피드백 통에서 오른쪽 하단에 해당하는 '무의미한 피드백'에 해당되고 열심히 일한 친구에게는 바람 빠지는 칭찬입니다. 이제까지 깨기만 하고 칭찬을 전 ~ 혀 ~ 안 하셨던 분이라면 뭐 약간 뉘앙스가 다를 수도 있겠지요.
그리고 어떤 분의 경우 이런 경우에도 어떻게 오탈자나 작은 실수를 찾아내어서 (왠지 그런 것만 눈에 들어오는 분들이 있습니다.) "야... 잘했는데... 여기 이건 뭐야? 맞춤법도 틀리고... 이거 이거... 국어공부 다시 해야겠구먼" 하시는 분! 이건 위 피드백 통에서 '학대적 피드백'에 해당하는 멘트를 하신 겁니다. 본인은 우스개 소리로 유머로 한다고 가볍게 하셨다 하더라도 본인은 지시사항을 넘어서 다른 것까지 종합적으로 분석해서 정리해 드렸는 데 고작 오탈자 몇 개에 그런 말을 들으면 그야말로 '김이 샌다'에 해당되겠지요.
제대로 된 지지적 피드백을 위해서는 어떻게 칭찬해야 할까요?
그렇다면 제대로 된 지지적 피드백인 칭찬은 어떻게 해야 할까요?
칭찬의 핵심 1: 개인의 인정이 포함되어야 합니다. 요즘 젊은 신세대는 기성세대보다는 개인주의적 성향이 강합니다. 자신이 열심히 한 부분에 대해서는 개인적인 인정을 받고 싶어 하는 욕구가 강하지요. 뭐 기성세대라고 해서 그런 욕구가 없는 것은 아니지만 그룹, 또는 전체를 위해서라면 참을 수 있지요. 위의 경우 확실하게 개인의 인정이 필요한 부분입니다. 그리고 개인의 인정은 그 사람의 이름을 불러주고, 눈을 맞추고 열려있는 바디랭귀지로 이야기하는 것 중요합니다.
"와, 이 00 씨. 이 자료 준비하느라 고생했겠네. 이렇게 정리해 줘서 정말 고마워"
칭찬의 핵심 2: 구체적 행동 또는 내용에 대한 칭찬을 해야 합니다.
칭찬의 멘트는 예리한 칼날처럼 상대의 행동에 대해서 정확하게 짚어서 해 주어야 합니다. 칭찬은 원래 위에서 아래로 '평가'적일 수밖에 없는 데 구체적인 칭찬을 함으로써 상대에 대한 나의 관심을 표현하는 방법이기도 하고 상대의 역량개발을 도와주고 있다는 표현을 하는 방법이기도 합니다.
"흠.. 주가 정리에서 경쟁사와 업종 비교는 요청도 안 했는 데 이것까지 정리했네... 원인 분석까지 이런 것도 할 수 있어? ~ 이렇게 이 00 씨가 정리한 걸 보니 더 잘 이해가 되네! 하느라 시간이 많이 걸렸겠네" 구체적으로 어떤 부분을 더 잘했는지 등에 대해서 관심 있게 보고 알고 있다는 점을 이야기해야 합니다.
칭찬의 핵심 3: 상대의 행동에 나에게 준 영향 (Impact)을 이야기해야 합니다.
사람은 서로 관계에서 영향을 주고받습니다. 내가 누군가에게 도움이 된다는 피드백을 받는 다면 내 삶의 작은 의미를 더하는 것이지요. 누군가 나로 인해 기분이 좋아지고, 즐거워지고, 도움이 되었다는 느낌을 가지게 된다면 일은 정말 할만한 것일 겁니다.
'이 00 씨가 이렇게 정리를 해 주니까 내가 따로 다른 자료를 찾아보지 않아도 되고 원인 분석까지 해 주니까 다른 사람들에게 이야기할 때도 제대로 이야기해 줄 수가 있겠네! 고마워~ 이 00 씨!"
이렇게 칭찬하시면 다음에도 더 잘하고 싶은 맘이 쏙쏙 들겠지요? 지지적 피드백, 칭찬은 잘하고 있는 행동을 지속적으로 계속할 수 있도록 에너지를 제공하는 멘트입니다. 돈 들여서 회식하는 것보다 제대로 된 칭찬 몇 마디가 회사를 더욱 긍정적인 에너지로 만들 수 있습니다. 그게 CEO의 칭찬이라면 더욱 대단한 영향력을 끼치겠지요! 돈 안 드는 칭찬! 이제 한번 제대로 해 보시지요!
