고. 객. 만. 족!
Businee Insight
오늘은 고. 객. 만. 족 에 대해 이야기해보려 합니다.
고객만족 많이 들어보셨죠?
큰 회사를 경영하거나 또는 작은 상점을 운영하시는 대표님들, 또는 프리랜서님들 혹은 고객관리 담당자님들 정말 모두 고객들을 만족시키기 위해 노력하고 계신가요? 그리고 잘 하고 계신가요?
이번엔 조금 다른 관점으로 질문을 드려볼게요.
아니 애초에 우리가 왜 고객들을 만족을 시켜야 하죠? 우리는 그냥 우리의 일을 잘 해내기도 바쁜데.
그냥 우리 제품이 좋아서, 내 서비스가 좋아서 나와 거래하는 것인데 왜 그렇게까지 고객을 만족시켜야 하는 건가요? 그 시간에 무언가 다른 일을 하는 것이 더 효율적이지 않을까요?
자 이제 그럼 하나씩 이야기를 풀어볼게요.
우리는 정말 복잡한 시대에 살고 있습니다. 너무나도 많은 제품과 서비스가 나를 좀 봐달라 아우성치고 있으며, 모든 것들과 연결되어 넘쳐나는 정보와 함께 살고 있습니다. 더 이상 비밀은 없으며, 내가 하고 있는 모든 것들이 공개될 수도, 공개할 수도 있게 된 그런 시대에 살게 되었습니다.
저는 오늘 어떤 제품 하나를 고객에게 판매하였습니다. 사실 아무 생각 없이 판매하였지만 고객은 무언가 마음에 들지 않았는지 표정이 좋지 않네요. 만약 이 고객이 무엇 때문인지는 몰라도 불만족스러운 경험을 하였다면 과연 어떻게 될까요? 아마 크게 나누어 두 가지 경우로 설명할 수 있을 것입니다.
적당히 불만족한 경우. 혼자 조용히 다시는 우리의 제품을 구매하지 않을 것입니다. 왜냐고요? 이미 설명했듯이 세상에는 너무 비슷한 많은 것들이 넘쳐납니다. 다른 곳에서 사면됩니다. 다른 치킨 집에서 배달시켜먹으면 돼요. 정말 너무 많거든요. (정말 브랜드의 가치가 특별하여 디마케팅이 가능한 경우는 제외합니다.)
매우 매우 불만족한 경우. 이때부터가 정말 문제입니다. 우리는 모두 연결되어있다고 말하였습니다. 우선 저 같은 경우만 하더라도 무언가 불쾌한 경험을 했다면 바로 친구들에게 이야기합니다. 통계적으로만 봐도 긍정적인 경험을 했을 때 친구들 3명에게 이야기를 한다면 부정적 경험에 대해서는 7명 이상의 사람들에게 이야기한다고 하니 부정적 경험이 사람에게 끼치는 영향력은 대단히 큰 것 같네요.
하지만 지금은 어떻죠?
네. 연결되어있죠. 사람들은 부정적 경험을 보다 많은 친구에게 이야기하고 싶어 합니다. 다시는 그곳에서 방문하지 말라고 구매하지 말라고 강력히 이야기합니다. 친구들과 카페에서 수다를 떨며, 카카오톡 단톡 방에서 페이스북 공개글, 앱 리뷰 등을 통해서 말이죠.
지금의 고객은 자신의 의견을 표출할 수 있는 공간을 거의 무한대에 가깝게 가지고 있습니다. 맞아요. 지금의 고객들은 모두 엄청난 힘을 가지고 있어요. 그것을 인정하고 이해하여야 합니다.(혹시나 해서 말하지만 통제는 불가능합니다.)
이 글을 읽는 독자님들 혹시 광고를 믿으시나요? 우리의 제품은 이래서 뛰어나다. 가성비가 좋다. 업계 최초이다. 등을 믿으시나요? 아마 안 믿으실 거예요. 우리 모두는 바보가 아니잖아요. 우리가 이제 믿는 거의 유일한 광고는 바로 나와 같은 세계관을 가진 친구들의 말 뿐입니다. 네 그렇습니다. 이제 전통적 광고는 죽었습니다.(광고 담당자님들 죄송합니다.)
내가 믿는 유일한 이들. 나의 친구의 ‘경험’을 통한 추천만이 우리가 믿는 가장 확실한 광고입니다.
그렇다면 이렇게 부정적 효과를 방지하기 위해서만 고객을 만족시켜야 할까요? 아니요. 그것은 더더욱 아닙니다.
낯선이를 친구로. 친구를 고객으로. 고객을 영업사원으로.이번엔 반대로 고객들이 우리 서비스에 만족을 했다고 가정해봅시다. 마찬가지로 크게 두 가지 경우로 나누어 설명할 수 있을 것 같네요.
이번에는 고객님이 제 서비스가 그럭저럭 마음에 드신 것 같네요. 다행이에요. 근데 무언가 특별한 일은 발생하지 않았네요. 왜 그럴까요? 그것은 바로 나쁘지 않았기 때문입니다. 아마 이 고객은 더 나은 제품이 자신 앞에 나타난다면 그쪽으로 갈 거예요. 왜냐고요? 다시 한번 말하지만 세상에는 너무나도 많은 제품이 넘쳐납니다. 나쁘지 않은 것만으로는 슬프게도 고객을 우리의 팬으로 잡아 둘 수가 없어요.
그럼 만약 우리의 서비스가 고객이 느끼기에 매우 만족하였다면, 그것도 기대하지 못한 상상 이상으로 만족하였다면 어떤 일이 일어날까요?
요즘 현대인들은 너무 바쁘고 해야 할 일이 너무 많습니다. 항상 시간은 부족하며, 무언가를 찾는 것에 굉장한 피로감을 느낍니다. 하지만 만약 내가 완벽하게 만족한 무언가를 경험하였다면 어떨까요? 이제는 더 이상 새로운 것을 찾아다닐 필요가 없게 됩니다. 나의 소중한 노력과 시간을 아끼게 되는 것이죠. 다시 찾아오게 됩니다.
또 어떤 일이 일어날까요? 네. 친구들에게 추천하겠죠. 내가 가지고 있는 모든 SNS 채널, 오프라인 입소문 등을 동원하여 내 결정이 훌륭하다고 이야기하고 다닐 것입니다. 사람은 기본적으로 자신의 선택이 가장 올바르다고 본능적으로 믿고 싶어 하거든요.
결국 우리는 신규 고객을 확보하기 위한 시간, 노력, 비용을 아끼게 됩니다. 고객이 영업사원이 되어 자신의 친구들을 알아서 데려 옵니다. 친구들 또한 매우 만족한다면 팬이 되어 더욱 많은 친구들을 데려오고 (심지어 무료로! 누가 시키지도 않았는데!) 또다시 자신이 연결된 모든 채널들을 통해 가장 신뢰성 있는 입소문 광고(이것도 무료로! 누가 시키지도 않았는데!)를 자발적으로 하게 됩니다. 이것은 가속화되어 시간이 지나면 지날수록 더욱 단단해지고 강해집니다. 고객들은 기꺼이 제품을 재 구매할 것이며, 갑자기 발생할 수 있는 외부 위협으로부터 우리를 보호해줄 것입니다. 결국 고객만족을 통해 그토록 원하던 우리의 진짜 팬을 만들게 되는 것이죠.
여기서 중요한 질문 하나!
고객만족이 왜(Why) 중요한지는 알겠는데
고객을 어떻게(How) 우리의 팬으로 만들 수 있을까요?
-다음장에서-
