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계정을 잊어버리셨나요?

by Learnus High Jun 27. 2023

망하지 않는 회사의 비밀

만족한 고객을 만드는 것이 최고의 비즈니스 모델이다.

H, 망하지 않는 회사는 어떤 곳인지 궁금하다

"선배. 저 고민이 있어요."

"네. H. 어떤 고민이에요? 말씀해주세요."

"지난번에 선배가 잘 설명해주셔서, 미션과 비전에 대해 공부해 봤는데요. 말씀해주신 것처럼 저의 삶을 이끌어가는 미션을 고민하게 되었어요. 다행히 저희 회사의 '고객의 건강한 삶을 만든다'는 관점이 마음속에 와 닿더라고요.

그런데 이번엔 다른 고민인데요. 저는 저희 회사가 더욱 마음에 들고, 오래 다니고 싶은데요. 요즘 스타트업이 불황이니, 빙하기니 이런 말들이 많더라구요. 망하지 않는 회사는 어떤 회사인지 궁금해요. 저희 회사... 위험해지는 건 아니겠죠?"

"점점 어려운 질문을 해주시네요. 하하. 사실 저도 망하지 않는 회사가 무엇인지, 정답을 알지는 못해요. 회사가 잘되거나 혹은 망하는데는 정말 여러가지 이유가 있으니까요.

하지만 정론을 따지자면, 항상 고객이 가장 중요하다고 생각해요. 사업이라는 것이 본질적으로 고객에게 어떤 물건을 파는 활동의 집합인데, 고객에게 외면받기 시작하면 성립이 불가능하니까요."

"아... 그렇네요! 그럼 고객과 관련된 활동인 마케팅을 잘 하는 회사가 망하지 않는 걸까요?"

"그렇게 생각하면 조금 협소하게 접근하는 거라고 보이구요. 고객이라는 단어에 대해 조금 더 넓게 바라보면 좋을 것 같아요. 우리의 제품과 서비스가 어떤 이미지로 받아들여질지 우리 상품은 어떤 모습과 형태여야 할지, 우리 서비스를 고객들은 비싸다고 느낄지 등 우리가 하는 모든 일들이 '고객 관점'으로 정렬되어야 한다는 말이에요.

넓게 말하면 마케팅의 '관점'을 전사가 공유한다는 뜻이기도 할 것 같아요. 오늘은 이 '고객'이라는 단어에 대해서 이야기를 나눠볼까요?"

스타트업 실패의 원인 1위 : 고객이 원하지 않아서

H님은 일의 의미를 찾기 시작했다. 현재 다니는 회사가 다행히 마음에 든 모양이다. 하지만 요즘 시장이 워낙 좋지 않다는 이야기가 많다보니, (스타트업 빙하기 : http://www.seoulwire.com/news/articleView.html?idxno=506596) 회사가 갑자기 어려워지면 어쩌나 불안감이 든 것 같다.

J 는 "망하는 회사"를 "고객이 외면하는 회사" 라고 이야기하고 있다. 스타트업 전문 미디어 CB Insight 에서 조사한 결과도 같은 내용을 말하고 있는데, 스타트업이 망하게 되는 가장 큰 이유 2가지가 ①No market need (고객이 필요하지 않음) ②Ran out of Cash (현금부족) 으로 꼽힌다. (최근에 조사를 다시 실시했지만, 1, 2위에 위 2가지 항목이 속하는 것은 변하지 않았다.)

스타트업 실패 이유 top 20

고객이 원하지 않은 상품을 만든 이유 (1) : 원래부터 원하지 않았다.

우리가 제공하는 서비스가 고객이 원하지 않는 상품이 되는 이유 중 가장 큰 것은, "원래부터" 고객이 원하지 않은 상품이었다는 것이다. 최근에 비즈니스 코칭을 요청해오신 CEO 한분의 사례를 살펴보자.

코치 : 비즈니스 아이디어의 시작은 어떻게 찾으셨어요?

코치이(내담자) : 사업을 하겠다고 마음먹은 것은 아니었어요. 제가 이 사업을 하기에 적합한 제반기술을 가지고 있었고, 어떻게 한번 팔아볼 방법은 없을까해서 생각하다가 사업까지 오게 되었죠.

코치 : 원래 시장에서 그 기술은 어떻게 사용되고 있었나요?

코치이(내담자) : 원래 이 기술이 독립적으로 사업화된 적은 별로 없었어요. 대부분 다른 서비스를 만드는데 동원되는 기술이었죠. 사실 제가 포착한 것도 이 부분이었어요. 사실 이 기술의 상징성 혹은 생산성은 독립적으로 인정받아 마땅한데, 막상 이 기술을 사용하는 사람들은 대부분 다른 서비스를 제공하는 중간자로만 받아들이더라고요. 이렇게 되어서는 좋지 않다고 생각했어요.

대부분의 경우 '기술만 있다고' 사업이 되지 않는다. 고객이 먼저다.

이 내담자님의 '사업의 시작'은 고객이 아니었다. 기술의 저평가에 대한 불만이었다. 기술의 저평가를 개선하기 위해서 유관자를 위한 서비스를 만들었고, 그 과정에서 다양한 유관자들 및 기관들의 미팅을 이어갔다. '사업을 하고 있다'는 느낌은 들었지만, 고객은 지갑을 열지 않았다.

사업은 돈을 벌기 위해서 하는 것이고, 비즈니스 모델은 "언제 우리 고객이 지갑을 여느냐"에 대한 문제를 정의하는 것에서 시작한다. 코칭과정을 통해 코치이는 이와 같은 '비즈니스 모델'에 대한 정의를 명확하게 할 수 있었고, 지금은 기술의 확산이 아닌 고객의 확보를 위해 사업을 추진하고 있다.

고객이 원하지 않은 상품을 만든 이유 (2) : 한땐 좋아했었다.

반대로, 사업의 시작점에는 고객이 원하는 상품을 만들었지만 시장의 변화 혹은 고객 취향의 변화로 이제는 고객이 원하지 않는 상품이 된 경우가 있다.

아주 대표적인 사례로, MP3 player 가 있는데 2003 ~ 2005년 까지만 해도 MP3 player로 노래를 듣는 것이 일상적인 방식이었다. 학교에 누군가가 신형 mp3 플레이어를 들고 오기만 해도 "와 이거 뭐야! 나도 들어볼래" 라는 이야기가 나오곤 했었다.

Mp3 player 의 대명사. 아이리버

이러한 인기에 힘입어, 레인콤과 같은 한국 중소기업이 전세계 판매량 1위를 달성하는 등 폭발적인 인기를 끌었었다. 하지만 스마트폰의 등장으로 Mp3는 한순간에 시장이 저물어버리고 말았다. 음악재생이라는 하나의 기능을 제공하는 Mp3와 전화 / 음악재생을 비롯해 다양한 앱사용을 지원하는 스마트폰은 처음부터 경쟁의 대상이 아니었다.

그렇게 Mp3 player는 역사속으로 사라지고, 이제는 Mp3를 추억회상용 혹은 업장에서 반복해서 노래를 틀어놓을 때 정도로 사용하는 경우만 남았다. (그마저도 안쓰는 스마트폰으로 하는 경우가 더 많다.)

이렇게, 고객의 니즈를 잘 캐치해서 사업을 시작했지만 시장 자체가 변화하면서 몰락해버리는 회사들이 있다.대부분의 스타트업은 고객의 니즈를 잘 캐치했다는 마음이 들때면, "우리가 제 2의 mp3 player가 되는것은 아니겠지?"라는 불안감을 가지고 있다.

우리 상품이 고객이 원하는 상품인지를 알 수 있는 방법은 없을까?

사업의 성장과 확장에 고객이 가장 중요한 "key"라면, 과연 우리 서비스를 고객이 정말로 원하는지를 알 수는 없을까?

이런 질문에 크게 2가지로 답해볼 수 있는데, 그것은 "지표"와 "입소문"이다.

지표는 크게 ①Retention rate ②재구매율 등의 지표를 뜻한다. 고객이 우리 서비스에 만족하고, 다시 찾아주느냐를 나타내는 지표들인데, 서비스의 성장과정에서 이런 고객만족 지표들이 유지되거나 성장하는 회사라면 고객을 만족시키고 있다고 보아도 될 것이다.

다음은 "입소문"이다. 서비스 내부에서 만족하고, 다시 사용하는 것을 넘어서 서비스 외부에서 소문이 난다는 것은 완전히 다른 차원의 이야기다. 대부분 고객이 "정말 만족할 때" 에만 입소문이 자연적으로 발생하기 때문이다.

이런 입소문을 더욱 자극하기 위해서 친구추천 시스템 등을 만들어내는데, 고객이 정말 만족하는 회사의 경우에는 친구추천 시스템 이전부터 다양한 채널을 통해 소문이 나기 시작한다.

개인적으로는 [캐치테이블]을 사용하게 된 계기가 입소문이었다. 기념일을 맞아 파인다이닝을 찾고 있었는데 동료가 "요즘은 캐치테이블 통해서 예약해요" 라는 말을 해줬고, 그 계기로 캐치테이블을 사용하고 있다. (벌써 3번 넘게 사용했다.)

입소문 효과로 사용하게 된 캐치테이블

고객이 만족하는 회사를 만들기 위해, 데이터가 필요하다

"선배 이렇게 설명해주셔서 감사해요. 저희 회사에서도 고객 만족에 대해 자주 이야기하는데, 왜 그런지 알것 같아요. 사실 사업이란 고객이 없으면 성립할 수 없는거니까. 너무 당연하면서 가장 중요한거였어요.

그런데 저 하나 궁금한게 생기는데요. 위에 고객 만족을 체크하기 위해서 지표를 보라고 하셨잖아요. 최근 저희 회사에서도 '데이터 리터러시( = 데이터 문해력)'라는 단어가 많이 오가더라고요. 저는 사실 액셀도 제대로 다루지 못하는 문돌이인데, 데이터라는게 진짜 그렇게 중요한가요?"

"사실 데이터라는 단어에 대해서도 굉장히 많은 범위가 다뤄질 수 있어요. 단순히 표면적인 의미에서 '데이터를 분석한다' 라고 하면 H의 입장에서는 꼭 필요하지 않을수 있어요. 하지만 더 본질적으로 '어떻게 고객을 만족시킬 것인가'를 고민하기 위해서라면 데이터는 중요하겠죠. 조직적인 관점에서요."

"음... 아직은 이해가 어려워요."

"그럼 다음으로는 데이터라는 주제로 이야기를 더 나눠볼까요?"

"좋아요 선배."

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<비즈니스 대화를 위한 교양수업>은 비즈니스 세계에서 살아가는 이들의 공통된 지식에 대한 이야기입니다. 가상의 IT 회사에 다니는 선배직원 J와 후배직원 H가 궁금증을 대신 질문하고, 이야기를 풀어가 줄 것입니다. 혹시 회사에서 비즈니스 이야기를 하다가 막혔던 부분이 있는 분이라면, 비즈니스를 주제로 더 다양한 대화를 나누고 싶은 분이라면 매거진을 구독하고 종종 글을 읽어주시길 부탁드립니다.

< 다루게 될 주제의 리스트 >

- 왜 이렇게 다들 데이터에 목을 맬까? 데이터 리터러시

- 신기술, 어디까지 알아야하고 얼마나 중요할까?

- 영업, 옛날 회사에서나 필요한 거 아냐?

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