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May 21. 2022
본질과 의미를 추구하는 디자인
프로덕트 디자이너의 주요 역량과 UXUI의 주요 속성
본질의 중요성
최근에 사내 스터디를 시작하면서 UXUI 디자이너의 역량에 대하여 진지하게 고민하는 시간을 가졌다. 참 한심하게도 4년간 UXUI 업무를 진행하면서 UXUI란 무엇인지, UXUI 디자이너의 주요 역량은 무엇인지 깊게 생각해본 적이 없었다.
'UXUI란 무엇이라고 생각하세요?'
어느새 리더가 되었고, 신규 직원을 뽑기 위하여 면접에 종종 참여할 때가 있었다. 그때 기본적으로 하는 질문이 이 질문이었다. UXUI에 대한 정의를 묻는 것. 검색을 하면 UX와 UI가 무엇인지 나오긴 한다. 그러나 이런 사전적인 정의가 궁금해서 물어보는 것은 아니었다. 자기만의 디자인 철학을 묻는 질문에 더 가까웠다. 어떤 마음 가짐으로 사용자 경험을 설계하고 디자인하는지를.
* UX (User experience) : 사용자 경험, 서비스를 이용하면서 느끼는 감정의 총체
* UI (User interface) : 서비스를 이용하기 위한 매개체
그러나 정작 사수가 되어야 할 나는 이 질문에 쉽게 말을 꺼낼 수 없었다. 아, 나는 정말 생각 없이 일하고 있었구나. 이진선 님의 글 중에 실력은 연차와 비례하지 않는다는 글이 있었는데 딱 나를 두고 하는 말 같았다. 조금 더 단단한 디자이너가 되기 위해서는 앞으로 본질에 집중하고 나만의 디자인 철학을 확고히 해야겠다고 다짐했다.
의미 있는 스터디를 위하여
스터디를 계획하면서 가장 고민했던 부분이 동료들에게 스터디를 왜 해야 하는지에 대하여 각자의 이유를 만드는 것이었다. 그저 보여주기식의 스터디도 싫었고 시간 낭비를 하는 것도 싫었다. 무엇을 하기 위하여 개인의 시간을 할애한다면 모두가 그 시간에 진정으로 얻어가는 것이 있었으면 했다. UXUI 디자이너, 프로덕트 디자이너로서 알아야 할 것은 참 많았다. UX, 기획, UI, 디자인, 사용자 분석, 코딩, 개발지식, IT, 마케팅, 데이터 등등. 그러나 이런 지식보다도 더 본질적인 것에 대한 공감이 중요하다고 생각했다.
사이먼 사이넥의 골든 서클 방법론을 기반으로 스터디의 'why'을 이해시키려고 노력했다. 골든 서클은 사이먼 사이넥이 위대한 리더들이 행동을 이끌어내는 방법이라는 강의에서 why, how, what 순서로 사람들을 설득해야 그들의 마음을 움직일 수 있다고 이야기한 이론이다. 그동안 다양한 프로젝트를 진행하면서 목적을 이해하는 것이 중요하다는 것에 동의했다. 목적과 개요에 대한 이해 없이 그저 해야 할 것만 나열된 프로젝트에서는 내가 기계가 된 느낌이어서 동기 부여가 되지 않았으니까.
첫 번째 모임의 주제를 '나의 디자인 철학과 프로덕트 디자이너의 역량'으로 정했다. 디자이너로서 각자 나름대로 일의 목적과 철학을 생각해보기를 바랐다. 나도 이렇게 공식적인 자리를 마련하고 나서야 진지하게 고민을 시작했다는 것은 매우 창피한 일이다. 그래도 이렇게라도 계기를 만든 것이 다행이라고 생각했다. 문제를 의식하지 않았으면 생각 없이 일하는 시간이 길어졌을 테니까.
그렇게 며칠간 고민하면서 좋은 UXUI의 속성과 디자이너의 주요 역량을 어느 정도 정리해볼 수 있었다.
프로덕트 디자이너의 주요 역량
'문제 정의'
실패한 프로젝트에서 배우기
사실 예전에는 프로덕트 디자이너의 주요 역량을 ‘문제 해결력’으로 보았다. 많은 권위 있는 디자이너분들도 그렇게 주장을 하기도 했었고, 내가 생각할 때도 문제를 잘 해결하고 고객에게 긍정적인 경험을 주는 것이 일을 잘하는 것 같았으니까. 그런데 어떤 큰 프로젝트를 진행하고 실패를 맛보면서 문제 해결력보다 중요한 역량이 있다는 것을 깨달았다. 바로 ‘문제 정의’였다.
A 프로젝트를 진행하면서 다른 팀의 요구사항을 취합하여 개선 방향 및 신규 서비스를 기획했다. 이해관계자들과 모여서 회의도 했고 최종 기획 문서도 잘 정리했다. 많은 사람들이 ‘좋아요’를 눌렀다. 잘하고 있다고 생각했고 보람도 느꼈다. 그 이후로 디자인과 개발 작업에 착수했고, 몇 개월 뒤 고객들에게 서비스도 오픈되었다. 결론적으로 그 서비스는 지금은 아무도 쓰지 않는 고물 덩이가 되었다.
문제를 잘 해결했지만 애초에 정의한 문제가 진짜 고객이 원하는 문제가 아니었던 것이다. (아니면 모두가 바보가 되었던 것일까) 팀장님은 이슈를 처음 공유할 때 경영진과 협의해서 진행하는 이슈라고 했고, 나도 언뜻 보기에 있으면 좋을 것 같다고 생각했다. 왜 해야 하는지, 고객이 겪는 진정한 문제인지에 대해 진지한 고민이 없이 해결 방법에만 진행한 이슈는 아무짝에도 쓸모없는 시간 낭비만 한 프로젝트가 되었다.
그래도 다행인 것은 이 경험으로 문제 해결력보다 문제 정의가 중요하다는 것을 배웠다는 것이다.
UX 심리학에서 문제 정의에 관한 유명한 사례가 있다. 어느 한 건물의 엘리베이터 이용객들이 엘리베이터가 너무 느리다는 불만이 있었다. 문제를 해결하기 위해서는 엘리베이터의 속도를 빠르게 만들어야 했다. 그러나 당시 기술력으로는 한계가 있었다. 이때 엘리베이터 안에 거울을 설치하는 아이디어가 나왔는데, 멀뚱멀뚱 서서 층계의 숫자가 바뀌길 기다리는 시간에 거울을 보며 딴짓을 할 여지를 만들어주어 심리적인 시간을 단축 시킬 수 있었다. '속도를 빠르게'라는 문제 해결에만 집중했다면 기술력이 좋아질 때까지 사람들은 엘리베이터에서 계기판만 바라보며 느린 속도에 불만을 느끼는 경험을 꽤 오래 지속되었을 것이다.
인생에도 중요한 문제 정의
문제 정의의 중요성은 삶에도 적용된다. 사람들은 누구나 잘 살고 싶어 한다. 그러나 내가 원하는 것이 무엇인지 깊은 고민 없이 잘 사는 것 자체에만 집중하게 되면, 사회에서 좋다고 하는 것들을 따라 하게만 된다. 스펙을 쌓거나, 돈만 좇거나, 열심히 일만 한다거나. 물론 이 자체가 나쁘다는 것은 아니다. 그러나 자기 삶에 대하여 가치관이 정립되지 않은 상태에서의 열심히는 언젠가는 방황을 낳는다.
열심히 사는 것이 미덕이라고 여겨서 잠도 자지 않고 일만 했던 시기가 있었다. 실력도 늘었고 그만큼 담당하는 범위가 커졌고 책임도 늘어났다. 그러나 삶이 만족스럽지 않았다. 아니, 오히려 더 많은 사람들의 눈치를 보면서 나를 혹사시켰다. '사람들의 기대를 저버리면 안 돼', '나는 잘 해내야만 해', '능력 없어 보이면 안 돼'. 내가 정말로 원하는 것을 모르는 상태였고, 그저 남들이 원하는 것을 충족시켜서 인정을 받다 보면 능력 있는 사람이 되고 행복해지지 않을까 막연하게 생각한 것이 잘못이었다. 인정도 받았고 처우도 좋아졌다는 측면에서 문제 해결은 잘했다고 생각했지만 삶의 만족도가 높아지지 않았다는 측면에서 문제를 잘못 정의했다고 생각한다.
열심히 하는 것도 중요하지만 무엇을, 왜 열심히 해야 하는지 정의하는 것이 훨씬 중요하다.
UXUI의 주요 속성 5가지
1. 유용성
2. 사용성
3. 감성
4. 기술
5. 비즈니스
좋은 UXUI란 위 5가지 요소를 충족시키는 것으로 생각한다. 또한 이것은 꼭 IT와 웹서비스에서만 국한되는 것이 아니라 모든 서비스에서 중요하게 고려해볼 속성인 것 같다. 내가 앞으로 기획하는 개인적인 서비스에서도.
① 유용성
: 삶을 더 긍정적으로 바꾸어주는가?
가장 중요한 것은 유용성이다. 좋은 서비스는 고객의 불편함을 해결해주거나 그들이 모르고 있었지만 더 좋은 경험을 만들어줄 수 있는 것을 제공해야 한다. 커피를 마시고 싶을 때 앞에 커피 머신이 있다면 커피 머신은 나에게 유용함을 제공한다. 운전하는 것을 무서워했는데 자율주행 자동차가 나온다면 운전에 대한 불안감을 해소해주기 때문에 유용하다고 할 수 있다. 이 두 예시의 차이점은 전자는 고객이 원하는 것이 확실해서 물어보기만 하면 유용한 것을 제공할 수 있다는 것이고, 후자는 고객도 자신이 원하는 것을 구체적으로 알지 못했을 것이라는 차이가 있다.
조금 더 가치 있는 유용함은 직접적으로 드러나지 않는 인간 심리를 파악하여 더 편리한 세상을 만드는 것에 있는 것 같다. 어릴 때는 스마트폰을 상상한 적도 없지만 지금은 당연하게 쓰고 있는 것처럼.
② 사용성
: 이용하는 과정이 편리한가?
서비스와 제품을 쉽게 사용할 수 있어야 한다. 커피를 마시고 싶고 앞에 커피 머신이 있다면 나에게 유용한 기계라고 할 수 있다. 그러나 작동 방식을 모른다면 커피를 마실 수 없다. 사용성과 유용성은 밀접한 관계가 있다. 커피 머신은 커피를 제공한다는 측면에서 유용했지만 결국 사용성이 떨어져서 이용하지 못하게 된다면 유용하지 않게 되는 것이다.
③ 감성
: 이용하는 과정에서 긍정적인 느낌이 드는가?
유용성과 사용성에 비하여 핵심 요소는 아니지만, 감성은 비슷한 서비스와 제품을 제공하는 타 브랜드와 우리 브랜드를 차별화시켜주는 요소다. 같은 기능의 커피 머신이라도 A 브랜드보다 B 브랜드를 선호하게 하는 힘이 그것이다. 디자인이 예뻐서 인테리어용으로 좋다고 하는 부분이 될 수도 있고, 커피를 추출할 때 잔잔한 음악이 흘러나와 긍정적인 감정을 불러일으키는 부분이 될 수 있다. 또는 문제가 생겼을 때 친절하게 대응해주는 고객 센터도 서비스 이용 시 긍정적인 감정을 남기는 중요한 포인트다.
유의해야 할 것은 유용하지 않고 감성만 좋은 서비스다. 이런 서비스는 예쁜 쓰레기라고 할 수 있다. 보기에는 좋지만 딱히 쓸모없는 것. 물론 그 자체로 의미를 부여하는 사람들도 있겠지만 대다수 사람들에게는 쓸 일이 없어서 어느 순간 방 한구석에 처박히는 물건이 될 수 있다.
④ 기술
: 기술적으로 구현할 수 있는가?
제품이든 서비스든 결국 고객에게 제공이 되어야 유용하다. 유용하고 사용하기도 편리하고 긍정적인 감정을 불러일으키는 서비스를 기획했지만 현재 기술력으로 구현할 수 없다면 결국 고객에게 가치를 제공할 수 없다. 다른 분야는 모르겠지만 IT에서는 현실적으로 구현할 수 있는 기술인지가 특히 중요하다.
⑤ 비즈니스
: 사업적으로 도움이 되는가?
비즈니스는 아직도 중요성에 대해 고민이 많은 부분이지만 결국 돈을 벌어야 회사도 운영을 할 수 있으므로 자선사업체가 아닌 이상 사업적으로 도움이 되는지 고려는 되어야 한다. 이 비즈니스라는 속성은 종종 앞서 설명한 유용성과 사용성, 감성에 위배될 수 있다. 즉, 고객의 긍정적인 경험을 해칠 수 있으므로 고객 경험을 설계하는 프로덕트 디자이너로서 유의해야 할 속성이다.
유용성과 비즈니스의 괴리
다크 UX
회사에서 일하면서 스트레스를 많이 받는 부분이 유용성과 비즈니스의 충돌이다. 당연히 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것을 프로덕트 디자이너의 사명으로 생각하고 작업을 해오고 있었지만, 매출을 위하여 의도적으로 고객 경험을 불편하게 만들어야 하는 상황이 발생한다. 몇 가지 예를 들자면 아래와 같다. (다른 서비스에서도 쉽게 발견할 수 있는 부분들)
배송이 오래 걸리는 상품은 의도적으로 배송일을 숨긴다.
데이터 수집을 위하여 완료하지 않으면 절대 닫을 수 없는 설문조사 팝업을 띄운다.
가입은 5초 만에 가능하고 탈퇴는 별도의 UI를 만들지 않아서 이메일로 요청을 해야 한다.
1개월 무료 체험을 제공하면서 신용카드를 등록하게 만들고 다음 달에 자동으로 결제시킨다. (대부분의 구독 서비스)
구독 신청 버튼은 화면 어느 곳에서도 눈에 띄게 강조하고, 구독 해제는 쉽게 찾을 수 없도록 만든다.
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