300% 시스템 준비: 차별화, 전문화, 현장화

이유 있게 다른 차별화

지난 호에서 말씀드린 바와 같이 디지털 전환의 가속화, 고령화의 가속화, 금토일 시대라는 3가지 시대변화는 개인이나 단체가 막을 수 없는 시대적인 흐름이다. 시대적인 흐름을 알고 누가 어떻게 이를 위한 시스템을 잘 준비하느냐에 따라 미래는 달라질 수 있기 때문에 오늘은 시스템 준비를 위한 3가지 기준에 대해서 이야기를 나누고자 한다. 3시대를 위한 시스템 준비에서 가장 첫 번째 기준은 차별화이다. 경쟁업체와의 경쟁에서 이기기 위해서는 반드시 그들과 차별화된 내용을 가지고 있어야 한다. 우리 샵에서만 제공할 수 있는 차별화된 무언가가 준비되어 있어야 한다는 것이다. 이는 단지 서비스 메뉴에 대한 것만이 아니라 고객이 서비스를 제공받는 과정과 결과 그리고 환경적인 모든 것에서의 차별화를 이야기 하는 것이다. 차별화된 콘텐츠가 있어야 새로운 고객을 창출할 수 있고, 그들을 계속 유지할 수 있다. 우리 샵의 분위기는 차별화되어 있는가? 우리가 제공하는 서비스 메뉴와 제품은 차별화 되어 있는가? 고객에게 전달하는 마케팅 커뮤니케이션은 차별화되어 있는가? 고객에게 진행되는 서비스 과정은 차별화되어 있는가? 우리 샵의 모든 공간에서 고객에게 전달하는 느낌은 차별화되어 있는가? 등에 대해서 질문해 보고 3가지 시대에 맞게 차별화 해야 한다. 단순히 다른 샵과 다른 것은 차이에 불과하다. 차별화는 이유 있게 다른 것을 의미한다. 3가지 시대에 맞춰 이유 있게 다른 무언가가 전달되어야 한다.

깊이 있는 나만의 것, 전문화

차별화가 넓이에 해당한다면 전문화는 깊이에 해당하는 부분이라고 할 수 있다. 다르다고 해서 무조건 고객의 선택을 받는 것이 아니기 때문에 깊이가 남달라야 한다는 것이다. 예를들어 3가지 시대에 맞는 서비스 메뉴를 새롭게 준비했다고 해서 거기에 머물러 있어서는 안된다. 실제로 그 부분에 전문성이 느껴지지 않으면 고객은 금방 이 부분을 알아차리게 된다. 전문성을 위해서는 공부하고 연구하는 방법이 가장 빠른 방법이다. 모든 분야를 통틀어 관련된 자료를 수집하고 이에 대한 이해가 될 뿐만 아니라 나만의 것으로 편집이 되어야 한다. 그래야 고객들에게 다른 곳에서 느껴보지 못한 우리 샵 만의 무언가를 전달할 수 있는 것이다. 3시대를 위한 시스템을 준비해야 한다고 해서 너무 조급하게 할 필요는 없다. 깊이가 없으면 앞서 이야기 했던 차별화가 단순히 독특함에 그칠 수 밖에 었다. 지금부터라도 어떤 한 분야의 전문가가 되어야 한다. 기술적인 부분도 단지 다른 사람을 따라 하는 것과 해당 부분에 대해서 깊이 있는 지식을 겸비하는 것은 다른 이야기다. 지식을 가지게 되면 깊이 있는 나만의 것, 바로 전문성이 만들어지게 된다.

nailpia 2023. 11

고객과 소통이 되는, 현장화

현장과 동떨어진 차별화와 전문성은 사실상 자신만의 괴변으로 끝나기가 십상이다. 반드시 현장성이 동반되어야 한다. 실제로 많은 혁신적인 시도들이 열매를 거두지 못하는 것은 현장과 동떨어져 있었기 때문이다. 아무리 아이디어가 좋고, 거기에 대한 깊이 있는 지식이 동반되었다고 하더라도 현장과 동떨어져 있으면 샵에서 적용을 할 수 없게 된다. 따라서 고객과 현장의 흐름을 잘 파악 것이 무엇보다 중요하다. 아무리 차별화되고 전문성을 갖추었다고 하더라도 그것으로 고객들을 무조건 가르치려고 한다면 받아들여지지 않는다. 정말로 좋은 내용이고 이유가 분명하다면 고객들이 자연스럽게 받아들일 수 있어야 하는 것이 중요한 조건이다. 따라서 네일 샵 서비스 현장은 고객들에게 나의 것을 주입시키거나 강요하는 곳이 아니라 고객들과 소통하는 공간이 되어야 한다. 흐름을 잘 파악하고 있는 분들은 뭔가 소통이 잘 된다. 마찬가지로 현장성을 가진 차별화와 전문성이어야 샵에서 실천과 적용이 가능한 것이다.

오늘은 3가지 시대를 위한 시스템 준비의 3가지 조건에 대한 내용이다. 변화에 대비하여 시스템을 준비해야 한다고 해서 무조건 하게 되면 차이는 있지만 차별화되지는 않는다. 반드시 이유 있는 차별화여야 하고, 차별화된 내용에 대한 깊이 있는 이해와 전문성이 동반되어야 한다. 또한 현장의 흐름을 잘 보면서 현장성있게 준비되어야 고객들과의 소통 속에서 실제로 적용이 될 수 있다. 차별화, 전문화, 현장화의 300%로 정확한 시스템 준비에 도전하는 원장님들이 되시기를 바랍니다.

네일마케터 경영학박사 장영용