“이 방법에 대해 다들 어떻게 생각하세요?” “......”
PM 업무를 하다보면 팀원들 의견이 궁금할 때가 많다. 그런데 막상 회의를 소집하면, 나만 열심히 말하고 팀원들은 별로 의견이 없어보인다. 우리 팀 사람들이 너무 주도적이지 못한 것일까?
오늘 소개할 ‘두려움 없는 조직’에서는, 팀원을 침묵하게 하는 가장 큰 원인이 조직 내 심리적 안정감이 없기 때문이라고 말한다.
“내가 말해도 어차피 리더나 팀원들은 듣지 않을거야”
“내 생각엔 저게 아닌데, 반대하면 저 사람과 관계가 불편해지겠지?”
“논리적으로 완벽하지 않은 말을 했다가 망신당하는 것 아닐까? 그냥 가만히 있자”
이런 생각들이 팀원들의 입을 다물게하고, 조직의 학습, 혁신, 성장 기회를 가로막는다.
심리적 안정감을 형성하기 위해서는 생각보다 체계적인 노력이 필요하다
조직의 침묵을 깨기 위해 보통 리더들은 “괜찮으니까 아무거나 말해주세요”하며 의견을 강요하거나 회식 자리를 만든다. 당연히 모두 근본적인 방법은 아니다. 책에서는 심리적 안정감을 형성하기 위해 리더가 할 수 있는 3단계 방법을 제안한다.
1. 토대 만들기
2. 참여 유도하기
3. 생산적으로 반응하기
토대 만들기. 실패를 바라보는 프레임을 재정의한다
실패해도 괜찮은 환경을 만드는 것이 리더의 첫번째 일이다.
실패하도록 부추기라는 것이 아니다. 실패는 개인의 과오가 아닌 조직의 학습임을 강조함으로써, 누구나 잘못된 것을 밝힐 수 있도록 하는 것이 핵심이다. 우리가 잘 알고 있는 구글, 픽사와 같은 창의적인 조직은 실패를 탓하기보다는 창의적 실패를 강조하며 아래 사실들을 직원들에 주지시킨다.
모든 업무는 ‘불확실성’을 수반한다. 빨리 도전하고 학습하는 수 밖에 없다.
우리는 ‘상호 의존적’이다. 서로 많은 대화를 통해 예측 가능한 실패를 줄일 수 있다.
우리가 만약 병원이라면, 환자가 죽는게 문제지 잘못이 드러나는게 ‘문제의 핵심’이 아니다.
실패해도 괜찮은 환경을 만들기 위해 리더는 솔직해야한다. 지금까지 리더의 역할은 정답을 가지고 있는 사람이었다면, 앞으로의 리더는 방향을 제시하고 함께 학습할 수 있는 환경을 조성하는 사람일뿐, 자의든 타의든 완벽한 정답을 가지고 있을 수는 없다. 그래서 자기가 틀렸을때는 “제가 이 것은 놓쳤네요. 좋은 방법이 있을까요?” 의견을 구할 수 있는 솔직함과 용기가 필요하다.
참여 유도하기. 내 생각부터 내려 놓고 질문한다
직전 브런치에 썼던 학습하는 조직을 보면, 토론과 다이얼로그의 차이를 만드는 것은 내가 가진 가정을 보류하는 태도의 여부다.
우리가 흔히 쓰는 ‘답정너’라는 표현이 있는데, 대부분의 리더는 직원과의 대화에서 이런 태도를 깔고 얘기한다. 그러지 말아야한다. 직원의 입을 여는 방법은 먼저 다가가서 의견을 묻고, 한 번 더 자세히 묻는 것이다. (한 번 물어보고 끝내는 경우는 대부분 듣는 ‘척’하는 것일 때가 많다. 상대방도 다 안다)
그리고 회의를 마칠 때면 “다른 의견 없으신가요?”보다는 “저희가 놓친 것은 없을까요?”가 더 좋은 질문이다. 전자는 말 그대로 나의 다른 의견인데, 후자는 공동의 부족한 것을 찾게 한다. 의례적으로 묻는 것이 아니라, 직원들의 이야기를 하나라도 더 반영하려는 태도가 중요하다.
생산적으로 반응하기. 정말 비난 받아 마땅한 실패는 별로 없다.
실리콘밸리의 ‘포스트 모르템’ 문화는 유명하다. 개인이 저지른 실수를 자세히 회고해 조직에 밝혔을때, 구성원들은 비난이 아닌 축하와 감사를 보낸다. 그 사람이 철저히 실패를 부검해준 덕분에, 다른 사람이 동일한 실수를 저지르지 않을 수 있기 때문이다. 실제 조직에서 비난 받아 마땅한 실패는 1~4%에 지나지 않는다고 한다. 하지만, 우리의 회사 생활을 돌아보면 70~90%의 실패는 상사로부터든 동료로부터든 비난받는다.
리더가 나서서 이런 실패를 조직의 자양분으로 돌려줄 수 있어야한다. 실패들이 밝혀지고, 축적되고, 분석되고, 시스템에 반영되도록 하는 것이 리더의 책임이다. 생각보다 많은 경영진이 앞으로 나아가기만 바쁘지 회고와 축적에는 관심이 없고, 몇 년이 지나도 회사는 계속 비슷한 수준의 조직적 의사결정 능력에 머물게 된다.
그런데 심리적 안정감을 단순 친절함으로 오해하면 안 된다
마지막으로, 직원들에게 잘 해주고 따뜻한 말을 한다고 조직이 심리적 안정감을 갖추게 되는 것은 아니다. 솔직함은 물론이고, 반드시 높은 업무 수행 기준이 동반되어야 한다.
심리적 안정감은 높고 낮은 업무 기준을 가진 조직은 안주하기 쉽다. 오히려 높은 업무 기준만 가진 조직은 성과라도 날테니, 이보다 못하게 될 수도 있다. 직원들이 계속 도전할 수 있는 목표 또한 분명하게 해주는 것이, 지속적으로 학습하고 성장하는 ‘두려움 없는 조직’을 만드는 방법이다.
