마케터가 꼭 들어야하는 소리?
고객의 소리
인터뷰를 통한 세부 셀링포인트 잡기
이전 회사를 다닐 때는
'고객 인터뷰' 하면 단순하게 그냥 홍보용 콘텐츠로 생각했다.
이 상품은 이게 셀링포인트니까 이렇게 말하면 이렇게 써야지.
인터뷰를 진행하기 전부터 어느정도 틀이 잡혔었고,
사실 그 클을 크게 벗어나지도 않았었다.
이런 형식의 인터뷰의 장점은
실제 사례이기 때문에 홍보가 아주 잘된다는 것.
단점은 예상한 틀을 크게 벗어나지 않기 때문에
새롭게 무언가를 발견하거나, 깊게 생각할 수 없이 1회성으로 끝난다는 것?
이전 회사 업계는 경쟁이 심해, 인터뷰를 한 후에도 무언가를 깊게 생각할 겨를이 없었다.
물론 핑계일 수 있지만 :)
3월부터는 깃플챗 고객사 인터뷰 영상을 유튜브 광고로 진행하고 싶어,
우선 고객사 인터뷰를 진행하기로 했다.
다만 이번 인터뷰는 8년간 일한 업계가 아닌 전혀 다른 업계이기 때문에,
고객의 답을 유추할 수 없었다.
나라면 이럴때 챗봇&채팅상담 서비스 도입을 고민할 것 같은데 실제 고객들도 그런지,
내가 깃플챗에서 좋다고 생각했던 기능들이 실제 고객들도 좋다고 생각하는지,
어떻게보면 거의 내가 생각한 것이 맞는지 검증의 시간이었다.
그리고 실제 인터뷰를 진행한 후
짤 왜이렇게 낡았어...?내가 오만했다는 생각을 했다...(눙물)
물론 전반적인 것들은 내가 생각한 포인트들과 맞았지만
세부적인 셀링포인트는 맞지 않았다.
나는 첫인사, 끝인사 등 자주 작성하는 문구를 저장해서 클릭하면 띄울 수 있다는게
편리한 기능이라고 아예 자각하지 못했다.
처음부터 깃플챗은 그런 기능이 있어서, 너무 당연한 기능이라고 생각했고
아무래도 실제 고객을 상담한 경험이 적으니까.
하지만 실제 고객 인터뷰를 진행하니,
깃플챗을 쓰며 가장 편한 기능 중 하나를 저장된 답변 기능이라고 하셨다.
또 하나 놀랐던 답변은, 만족도 평가 기능에 대한 언급이었다.
깃플챗은 상담이 종료된 후 5단계로 만족도를 평가할 수 있다.
사실 이 기능에 대해서도 아무 생각이 없었다.
(아무 생각 없이 일한 것처럼 보일 수 도 있겠지만...
셀링포인트 짜고, 페이지 기획하고, 정말 바빴음 하핫)
깃플챗 상담 전문 기능,
예를 들면 실시간 번역 기능, 고객 유형에 따른 상담사 맞춤 배정 등을
홍보하기에만 급급했다.
실제로 인터뷰를 해보니,
상담을 진행하는 상담사 분들은 만족도 평가에서 5점을 받는 것이
업무를 진행하며 가장 보람을 느낄 때라고 하셨고,
관리자 분들은 이 만족도 평가로 상담사가 어떻게 업무를 진행하고 있는지,
평가가 낮은 편이라면 어떻게 개선해야 하는지
평가 자료나 현황 체크로 사용하기 편하다고 답하셨다.
그러니까
내가 신경쓰지 못했던 기능들이
실제 고객들에게 매우 좋은 평가를 받고 있었던 것이다.
다시 한 번 저장된 답변 기능과, 만족도 평가를 검증하기 위해
실제 깃플챗 사용을 알아보는 고객님들에게
위의 두 기능을 언급했고,
결과는 모두 긍정적으로 검토해보겠다고 하셨다.
1. 내가 좋아보이는 것 말고, 실제 고객이 좋다고 생각하는 포인트를 듣자
2. 당연하거나 무조건적인 것은 없다. 있어도 그것은 나에게나 당연하고 무조건적인 것.
늘 알면서도 계속해서 까먹는 부분들.
인터뷰를 진행하며 다시 한 번 되새겼다.
만약 새로운 업계로 이직을 했거나,
아예 모르는 업계로 취업/이직을 했다면
고객의 소리를 먼저 들어보자.
내가 몰랐던 혹은 놓쳤던 세세한 셀링포인트들을
잡을 수 있으니까.
