사용성 테스트(UT)로 가설 검증하기
내가 기획한 서비스가 고객에게 정말 유용할까? UT 프로세스 A to Z
내가 구성한 형태의 위젯이
고객에게 탐색 편의성을 제공하는 가장 적합한 위젯일까?
타사와 특정 정보를 연동하여, 내가 맡은 도메인 내 '위젯'으로 제공하는 과제를 맡았다.
타사에서 제공하는 정보 리스트를 받았고, 여러 서비스를 벤치마킹하며 타사에서 제공하는 많은 정보를 우리 지면 내 어떤 형태로 어떤 정보를 담아 고객에게 보여줄지 고민하여 기획을 완료했다.
작성된 기획안을 토대로 내가 생각한 형태의 위젯과 정보 노출 방식에 대해 설명하고, 왜 이런 형태로 특정 정보를 제공해야 하는지 내가 생각한 가설들을 꺼내놓았다. 이를 듣고 계시던 리더분이 *UX팀(서비스에 대한 고객 경험, pain point를 파악하여 방향성을 제시하는 팀)에 사용성 테스트(UT)를 요청을 해서 가설 검증을 해보는 게 좋겠다는 의견을 주셨다.
여러 회사를 다녔지만 내가 맡은 지면의 서비스를 내가 '주체적으로' 사용성 테스트(UT)를 진행해 본 적이 없었다. 약 50명이 넘는 Makers와 이해관계자(Stackholder)가 포함된 서비스를 기획할 때 마케팅 주관으로 *BPI 조사(BRAND POWER INDEX, 소비자의 마음속에 형성된 브랜드의 정성적 가치를 마케팅 조사방법을 통해 정량적 수치로 측정하는 마케팅 지표) 진행에 옵저버로 참여해 본 경험이 고작 다였다.
내가 기획한 위젯을 라이브 전에 특정 고객에게 테스트해볼 수 있다니! 이 얼마나 재밌는 일인가?
시작하기 전부터 너무 신이 났다. 그리고 내부에서 어떤 프로세스를 통해 신청할 수 있는지 가이드를 정독했다. 꽤 체계적인 프로세스로 진행되고 있었는데 UT를 처음 진행하거나, 아직 경험이 없는 PO/PM에게 도움이 될 것 같아 나의 UT 진행 경험을 공유한다.
1. 기획안 작성
해당 과제를 진행하게 된 배경, 구현 방향, 성공 지표, Platfform 정의가 포함된 기획안을 1차 작성한다.
그리고 이 위젯을 제공하는 목적과, 이 위젯을 제공하여 기대하는 부분이 무엇인지에 대해 작성하여 UX 팀에 리뷰를 진행한다. 중요한 건 기획안에 위젯의 명칭은 어떻게 노출할지? 원하는 형태는 무엇인지? 어떤 정보 등을 제공할지? 위젯 내 최대 몇 개의 아이템을 노출할지? 에 대한 세부적인 부분이 모두 포함되어있어야 한다.
2. UT 요청
UT 요청서에는 아래 내용이 포함되어 있어야 한다.
(1) 기획안 링크
1에서 작성된 기획안 링크를 포함하여, 어떤 과제로 UT를 신청하는지 링크를 첨부한다.
(2) UT 진행 시나리오
UT를 통해 검증을 원하는 가설을 기재하고 사용자에게 기대하는 행동이 무엇인지? 검증이 필요하다고 생각하는 항목이 무엇인지? 우려(예상)되는 문제가 무엇인지? 를 작성한다.
(예시)
Objective : 신규 위젯의 탐색 편의성을 확인하고 인사이트를 도출한다. 신규 위젯을 통해 고객이 원하는 정보를 쉽게 찾고 탐색할 수 있는지 확인하고 개선 가능한 부분이 있을 경우 액션 아이템을 도출하여 개선한다.
시나리오 : 구체적인 계획 없이 제주 지역으로 여행을 갔다. 숙소만 예약해 둔 상태고 이제부터 계획을 세워야 한다. 해당 서비스에서 어떻게 계획 관련 정보를 찾아볼 수 있을까?
기대 행동 : 해당 서비스를 통해 여행 계획을 수월하게 짤 수 있어야 한다.
문제 예상 : 서비스 내 기재해 둔 요약 정보를 확인하는가? (유용성 및 가시성 체크)
(3) 참여자 조건
해당 위젯을 테스트하고 싶은 참여자의 조건을 가설에 맞게 작성하여 요청한다.
(예시) 2535 고객 중, 여행을 좋아하는 고객
(4) 목표일정
해당 위젯의 목표일정을 입력하여, 일정에 맞춰 UT가 진행될 수 있도록 일정을 조율한다.
(5) 디자인 프로토 타입 제공 일정
기획안 작성 후, 현재 기획안에 정의된 위젯이 프로토타입으로 작업되어야 한다. 프로토타입이 완료되면 UT준비가 완료된다.
보통 위 프로세스로 진행되는 UT는 워킹데이 기준 약 10일 정도가 소요된다.
3. 리서치 결과 Share-out
위 요청한 대로 UT가 완료되면 UX팀에서 결과를 리뷰해주는 별도 미팅에 인바이트 해준다.
UT에서 나왔던 고객 Behavior & Verbal 들을 리뷰해주고, 기대하는 행동이 나오기 위해선 위젯을 어떤 형태로 개선하면 좋을지 의견을 전달해준다.
(예시) 사용자의 행동을 유도할 수 있는 시각적 장치 필요
- 사용자는 평소에 사용하던 카테고리를 우선적으로 살펴봄
기본 화면에서 최대한 많은 개수의 아이템이 제공될 때 활용도가 높아짐
- 사용자는 최대한 빠른 시간에 많은 정보를 수집하고자 하므로 다양한 정보를 묶어 보여주는 게 좋음
4. 리서치 결과 반영, 기획안 업데이트
3. 리서치 결과에서 전달받은 의견을 토대로 위젯을 어떻게 개선시킬지 재검토한다.
내가 원하는 기대 행동을 하게 하기 위해선 위젯을 어떻게 변경해야 효과적인지 고민 후 기획안을 업데이트한다. 이후 Makers와 이해관계자에게 업데이트된 기획안을 공유한다.
만약, 개선사항 중 일부는 바로 반영하기 어려운 스펙이라고 한다면 *Backlog(개발해야 할 기능/요구하는 기능)에 넣어두고 별도 일정을 잡고 점차 고도화해 나간다.
5. Live
업데이트된 기획안대로 디자인, 개발 진행 후 목표 일정에 맞춰 라이브 한다.
UT 진행 방법이나 프로세스는 기업 또는 팀마다 다를 수 있으므로 내가 공유한 경험이 정답은 아니다.
이 글을 공유하는 목적은 '경험에 대한 단순 공유'를 통해 누군가에게 도움을 주기 위함이다.
한 번도 UT를 진행해 본 적이 없어 어떻게 진행해야 할지 모르거나, 현재 회사/팀에서 진행하고 있는 UT 프로세스가 일반적인가에 대한 의문이 드는 PM/PO가 참고한다면 앞으로 업무 진행 시 조금 더 수월하게 진행할 수 있을 것 같다.
UT를 진행하면, 라이브 전 일부 고객들을 통해 나의 가설을 실험해볼 수 있어 좋고 이러한 과정을 통해 예상하지 못했던 문제를 발견하거나 새로운 아이디어를 얻을 수 있다는 이점이 있다.
그러니 기획 중 UT가 필요하다고 판단될 경우 진행 과정이 귀찮다고 스킵하지 말고 꼭 진행해보는 것을 권장한다.
