데일리호텔에 리뷰 노출하기(2)
데일리호텔(DAILYHOTEL) 트루리뷰 서비스 적용기
앞서 '데일리 라이프스타일 프로젝트'에 관련된 이야기를 하면서 '리뷰 노출'에 대한 과정을 소개한 적이 있는데요. (데일리호텔에 리뷰 노출하기 1) 그 연장선으로 이번에는 텍스트 리뷰를 노출하기 위해 어떤 고민을 하고 어떤 운영정책을 세웠는지에 대해 소개해보려 합니다.
리뷰를 노출하기 전에 준비해야 하는 가장 중요한 부분은 리뷰를 어떻게 운영할 것인가를 정의하고, 이에 맞게 운영 툴을 개발해두는 것입니다. 리뷰 노출과 동시에 운영이 이루어져야 하기 때문입니다. 리뷰라는 것은 사용자에게는 중요한 정보이면서 파트너 업장에는 민감한 정보이다 보니, 운영 시에 다양한 이슈가 발생할 수 있습니다. 일부 숙박 예약 앱 업체에서는 부정적 리뷰를 숨기다가 언론에서 다루어지며 서비스 이미지에 큰 타격을 입기도 했습니다.
파트너의 입장이나 판매 수익도 서비스에서 중요한 고려사항이기는 하지만, 그 이전에 도덕적 가치를 바탕으로 소비자의 공정한 소비 활동을 지지해주는 것은 프로덕트에서 기본적으로 고려할 사항입니다. 데일리의 Ops 팀에서는 공정한 리뷰를 제공하고, 운영 이슈 발생 시 해결 기준을 마련하기 위하여 리뷰 운영정책 수립에 많은 노력을 기울였습니다.
데일리 트루리뷰 운영 정책데일리호텔에서는 실제 예약한 사용자의 생생한 후기 전달을 위하여 실제로 직접 앱에서 예약을 진행한 건에 대하여, 이용 후 2주 내에만 리뷰를 작성할 수 있습니다.
또한 특정 업장의 요구에 의하여 리뷰를 숨겨주거나 수정하는 것은 일절 허용하지 않았습니다. (허위 작성이나 리뷰와 상관없는 내용 등은 제외)
리뷰가 남겨진 업장 입장에서는 이런 정책이 반갑지 않을 수 있습니다. 상품에 불리한 리뷰가 남겨지면 구매로 이어질 확률이 낮아지기 때문입니다. 하지만 리뷰에서 개선 포인트를 발견하고 이를 해결하기 위해 노력한다면, 오히려 서비스를 효율적으로 개선할 수 있다는 것을 알아야 합니다.
수립된 리뷰 운영 정책에 대해 파트너 업장에 사전에 공유하고 이해와 합의의 과정을 거치면서, 리뷰에 대한 업장의 오픈마인드를 이끌어내고 기준 없는 블라인드 요청을 사전 방지하고자 하였습니다.
그리고 이렇게 준비한 리뷰 운영 정책을 바탕으로 실제 운영을 하는 툴을 개발하였습니다.
이 툴을 통해 모든 리뷰를 상세히 모니터링하고, 이슈 발생 시 그 히스토리를 모두 남겨 리뷰를 보다 투명하게 관리하고 있습니다.
업장의 트루리뷰 노출리뷰가 노출이 되기 시작된 지 벌써 5개월이 다 되었는데, 이에 대한 사용자들의 반응은 아직까지 나쁘지는 않습니다. 앱스토어에 모아진 의견들을 봐도 데일리호텔의 트루리뷰에 대한 특별한 신뢰가 느껴집니다.
그래서 그런 것인지, 상세화면에서 트루리뷰 화면으로 진입하는 사용자의 비율은 꽤 높습니다. 그리고 업장 상세화면에서 트루리뷰 화면을 거쳐간 경우의 전환율은 전체 평균 전환율 대비 20 퍼센트 가까이 높습니다. (OS 별로 다소 차이는 있지만)
상세화면에서 구매까지 전체 평균 전환율(파란 그래프) 대비, 리뷰 열람 시 전환율(빨간 그래프)리뷰 노출 후 전체 전환율이 올라갔는지에 대한 측정은 어려웠지만, 위 그래프를 보면 분명 전체 전환율에 긍정적 효과를 가지고 왔을 것이라는 확신이 듭니다.
항상 그렇듯 여기에서 끝은 아닙니다. 앞으로는 리뷰를 더 많은 사용자가 볼 수 있도록 추가 UX 개선이 진행될 예정이고, 점점 많아지는 리뷰 데이터의 양에 대응하여, 리뷰를 상세히 탐색할 수 있는 편의성 측면도 강화할 예정입니다.
날마다 조금씩, 데일리호텔은 진화하고 있습니다.
감사합니다!
데일리 Product/Tech Blog : https://dailyhotel.io/
작성자 : Product팀 Frankie Chun
