필드에 가면 인사이트가 보입니다~

상위 20% 파레토 법칙

제가 PO 업무를 하면서 괜찮았었던 성과가 있었는데요.

공급자의 ROAS와 ROI를 개선했었던 케이스를 공유하면서 유사한 문제로 고민하시는 분들과 함께 도움이 되었으면 합니다.

B2C 양면중개플랫폼을 구축하고 운영하면서 저희 플랫폼의 공급자인 업주분들이 ROAS와 ROI가 개선되지 않는 상황으로 우리 플랫폼 이용 시 업주분들의 수익성이 좋아져야 하는데 그렇지 못했던 상황이었습니다. 그 이유는 숙박 중개 플랫폼에는 야놀자, 여기어때라는 거대한 플랫폼이 관련 시장을 대부분 먹고 있었으며 그 플랫폼을 이용하는 업주분들은 플랫폼을 통해 고객을 유입하지만 건당 수수료라는 비용을 내고 있었고, 유입을 극대화시키기 위해서는 해당 플랫폼에서 상위노출을 위해서 홍보비를 매달 2백~4백 정도를 지불하고 있었습니다.

더구나 온라인 외에도 오프라인으로 홍보도 하고 있었기 때문에 ROAS 지표로 본다면 효율이 점점 낮아지는 상황이었던 것이죠

저희는 야놀자 여기어때를 이길 생각이 없었고, 위 부분에서 불만이 많으신 분들을 대상으로 하는 니치 시장을 찾아 비즈니스를 하는 것이 목표였습니다. 그래서 저희는 업주분들에게 홍보비를 별도 받지 않고, 볼륨 테이블 기반의 구독 BM으로 운영했습니다.

예를 들어 기본적으로 30만 원이라는 구독료를 매달내고, 50명 이상 유입 시 50만 원의 매달 구독료를 내는 형태였던 것입니다. 그래서 노출 순위등은 고객의 상황에 맞춰 제공하는 것으로 모두 평등한 조건에서 플랫폼을 이용할 수 있었죠.

고객의 위치에 따라서 가까운 순이라던가, 가격 저렴, 할인율, 평가순 등으로 공정하게 제공하여 고객의 입장에서 이용할 수 있는 UX 친화적인 서비스 운영이었습니다.

어쨌든

광고비를 내지 않는 비즈니스 모델로 저희 서비스를 이용해서 고객이 유입될수록 ROAS는 좋아질 수밖에 없었고, 저희는 각 숙소마다 요청하여 고객 데이터를 분석하기 시작했습니다.

저희 데이터만으로는 볼 수 없었던 놀라운 분석 결과를 확인할 수 있었는데요. 고객들이 해당 숙소를 이용하긴 했지만 저희 플랫폼을 이용할 때도 있지만 타 플랫폼을 이용하기도 하면서 해당 숙소를 이용하는 패턴을 발견했습니다.

할인 쿠폰이 있는 플랫폼을 이용해 숙소를 저렴하게 이용하고자 했던 플랫폼 노매드 고객(체리 피커)이었던 것입니다.

해 문제를 해결하고자 일단 고객 기반으로 매출에 영향을 준 상위 20% 고객들을 뽑고 이분들에게 설문을 했습니다. 그리고 필드에서 관찰을 시도한 결과 이용 시 발생하는 적립금을 이용하는 고객들이 많다는 것이었습니다.

하지만 숙소마다 오프라인 시스템으로 운영하고 있어, 저희 데이터에서는 발견할 수 없었고 숙소에서도 이 고객들을 데이터로서 관리를 하지 못했던 것이었습니다.

그래서 우리는 문제를 해결하고자, 해당 기능을 온라인으로 운영할 수 있도록 기능을 제공하면서 저희 플랫폼을 통해 유입이 늘어날 수 있도록 최선을 다했습니다.

적립금을 이용하는 고객들의 데이터를 통해 다양한 마케팅 시도와 혜택 제공을 시도할 수 있었고, 해당 기능은 업주분들이 직접 운영할 수 있도록 제공하여 적극적으로 운영하시는 분들에겐 더 높은 ROAS 효율을 확인할 수 있었습니다.

나중에는 매출의 상승으로 연결될 수 있는 계기가 되었고 성과를 만족할 수 있는 프로젝트였던 것 같습니다.