장애인, 비장애인 모두에게 한 뼘 더 가까이 다가가다
접근성 with 카카오 디지털 접근성 책임자 김혜일
단순히 260만 장애인이 아니라
그들과 소통하는 전 국민에게 좋은 경험을 만들어주는
접근성을 하지 않을 이유가 없지요.
카카오 디지털 접근성 책임자 김혜일카카오의 디지털 접근성 조직은 다양한 환경의 사용자가 서비스를 이용하는 데 있어 소외나 차별이 없는 환경을 조성하기 위해 기획, 디자인, 개발 등 전 과정에서 다양한 노력을 기울이고 있다. 그 중심에는 김혜일 디지털 접근성 책임자(Digital Accessibility Officer)가 있다. 장애인 동료와 친구가 이전에는 사용하지 못했던 기능을 사용할 수 있게 됐다는 이야기를 해줄 때 가장 보람이 있다는 그. 카카오의 디지털 접근성 조직은 카카오 접근성 테이블을 운영하면서 접근성 실태조사를 수행하고, 디자인 접근성 가이드와 영상 콘텐츠 접근성 가이드를 배포하는 한편, 지난 한 해만 카카오와 계열사의 27개 서비스를 대상으로 130여 회의 접근성 QA를 실행했고, 1년간 총 4,672개의 이슈를 발견해, 보다 접근성 높은 서비스를 만들기 위한 노력을 이어가고 있다.
접근성 QA는 어떻게 진행되나요?
대표적으로 카카오톡은 지난 2016년부터 정기 배포에 맞춰서 접근성 QA를 진행하고 있어요. 정기 배포에서는 카카오톡의 여러 기능이 개선되고, 새로운 기능도 추가되는데, 이를 장애인 사용자들도 동등하게 이용할 수 있도록 하는 작업이에요. 여러 사람이 힘을 합쳐 접근성 이슈를 찾아내고 개선안을 전달하는 과정이라고 이해하시면 좋을 것 같아요. 좀 더 구체적으로 설명하자면, 접근성 리포터가 접근성 가이드라인 기준으로 이슈를 찾아내요. 그리고 장애인 사용자 테스터가 모바일에서는 VoiceOver(iOS), TalkBack(안드로이드), PC에서는 Sense Reader와 같은 Screen Reader(화면 낭독 프로그램)를 사용해 시각장애인도 기능을 잘 이용할 수 있는지 확인하는 과정을 거치고 있어요.
<내 마음은 무지>, <도도도 춘식이> 같은 애니메이션 시리즈에 시각장애인을 위한 음성 해설, 청각 장애인을 위한 자막을 제안했다고요.
접근성을 준수하는 방법과 형태는 다양하게 있을 수 있어요. 우리가 기존에 많이 해오던 앱과 웹의 접근성 대응은 어찌 보면 플랫폼의 접근성을 높이는 방법론이잖아요. 접근성 높은 플랫폼을 만들었다면, 이제는 그 안에 채워지는 여러 콘텐츠의 접근성을 높이는 방법을 찾아야 하는데요. 딱 그 고민을 하던 시점이었습니다. 시각·청각장애인에게 동영상 콘텐츠의 접근성은 아주 중요한 부분인데요. 이런 내용을 정리해서 애니메이션 시리즈 담당자와 만나게 되었고, 모두 깊이 공감해 주셨습니다. 프로젝트 후반부에 갑작스럽게 생긴 요구사항이지만 현업에서 정말 애를 많이 써주셨고 흔치 않은 애니메이션 콘텐츠가 만들어질 수 있었습니다. 시각이나 청각에 장애가 있는 아동들이 즐길 수 있는 접근성 높은 콘텐츠가 많지 않거든요.
지난 4월 20일 장애인의 날을 기념해 ‘카카오 접근성 서포터즈’가 활동을 시작했어요.
서비스를 만들고 운영하는 데 다양한 사용자들의 목소리를 듣고 반영해 나가는 것은 매우 중요한 부분인데요. 특히 장애인 사용자의 목소리는 더 잘 들어야 하지만, 듣는 기회를 만드는 것조차 쉽지 않아요. 카카오 접근성 서포터즈에는 IT와 접근성에 관심이 있는 시각장애, 청각장애, 발달장애 당사자 30여 명이 모였어요. 앞으로 카카오 서비스를 이용하면서 발견한 어려움을 제보해 주실 텐데요. 사용자 접점에 있는 접근성 이슈들의 우선순위를 높게 설정하고 최대한 빠르게 해결할 방법들을 찾아가려 합니다. 사용자들에게 상시로 제보를 받고 있기 때문에 이슈를 보다 빠르게 해결할 수 있게 된 거죠. 모두가 누리는 서비스를 만들기 위한 노력이고, 일방적으로 제공하는 서비스가 아닌 장애인 사용자와 함께 만들어가는 접근성 높은 서비스가 되는 과정으로 보아주세요.
카카오 고객센터에 접근성 카테고리가 추가되었어요. 이후 어떤 변화가 있었나요?
고객센터에서는 오래 전부터 접근성 이슈를 별도로 관리하는 프로세스가 있었는데요. 이를 좀 더 안정화하기 위해 명시적으로 접근성 문의 창구를 따로 만들었고, 다른 경로로 들어온 접근성 이슈들도 해당 카테고리로 모이게 했어요. 이전에 비해 유입되는 건수가 증가했고, 접근성 조직과 협업하는 프로세스도 더 안정적으로 운영되고 있습니다.
카카오에 디지털 접근성 전담 조직이 생긴 지 만 2년이 지났어요. 가장 뿌듯했던 순간은 언제인가요?
함께 일했던 장애인 동료가, 가까운 장애인 친구가 이전에는 사용하지 못했던 기능을 사용할 수 있게 됐다는 이야기를 해줄 때 가장 보람 있었어요.
카카오가 접근성을 위해 노력해야 하는 이유가 무엇이라고 생각하시나요?
접근성은 장애인만을 위한 노력은 아니에요. 장애인이 가진 어려움, 장애인이 느끼는 경험과 유사한 환경에 있는 다양한 사용자들 모두를 포용하려는 노력입니다. 좀 더 정확히 말하면 장애인을 위한 것이 아니라 시각적으로 정보를 인식하기 어려운 환경, 예를 들면 샤워 중이거나 운전 중일 때, 손을 사용하기 어려운 환경, 예를 들면 아이를 안고 있거나 설거지 중일 때에 있는 모든 사용자를 포괄해요. 이모티콘 대체 텍스트나 사진/영상 설명 입력, 고대비 테마 등 여러 개선점을 장애인뿐 아니라 비슷한 상황에 있는 다른 비장애인들도 유용하게 활용하고 있어요.
카카오의 서비스는 전 국민을 대상으로 하잖아요. 사용자가 많은 만큼 매우 다양한 환경에서 서비스를 이용하는 사용자들이 있고, 우리는 그 많은 사용자가 동등하게 서비스를 이용할 수 있도록 노력해야 한다고 생각해요. 그리고 장애인 한 명이 좋은 경험을 하게 되면 그 장애인과 소통하는 더 많은 사람들에게 그 좋은 경험을 확산하고 카카오에 대한 인식이 더 좋아질 수 있어요. 단순히 260만 장애인이 아니라 그들과 소통하는 전 국민에게 좋은 경험을 만들어주는 접근성을 하지 않을 이유가 없지요.
