원하는 대로 상대의 마음을 유도하는 질문기술
설득에서 코칭까지 적용되는 인식확장질문의 힘
상자 밖에서 생각하라
이것은 우리가 가지고 있는 문제나 상황을 기존에 보던 방식과 다르게 바라보라는 의미입니다.
기존에 가지고 있던 관점에서 벗어나 새롭게 바라보면
문제라고 생각하던 것이 문제가 아니게 되고
보이지 않던 답과 가능성이 열리게 됩니다.
이것은 문제를 해결하기 위해서만 사용되는 것이 아니라
설득을 위해서 사용하기도 합니다.
상대방이 기존에 가지고 있던 습관적 생각과 관점에서 벗어나
새로운 관점으로 상황을 바라보게 되야
내가 설득하고자 하는 바를 받아들이기 쉽기 때문입니다.
즉 문제를 해결하는 코칭과 내 의견을 받아들이게 하는 설득의 두 경우가
모두 '습관적 인식'에서 '새로운 인식'을 만드는 '인식의 확장' 을 필요로 합니다.
새로운 답은 새로운 질문에서 나온다
한 영국인 코치의 커뮤니케이션 기법 강의에서 배운 내용이 기억 납니다.
'새로운 가능성을 열기 위해서 당신은 질문에 '스핀'을 거는 법을 배워야 합니다'
스핀을 건다는 것은 질문에 '제한과 조건'을 거는 것이었습니다
질문 1. 좋아하는 음식이 무엇인가요?
Vs
질문 2. 스트레스 받고 힘없을 때 먹으면 기분이 확 좋아지는 나만의 음식은 무엇인가요?
좋아하는 음식이 뭐냐는 단순한 질문에 비해서
질문에 걸리는 조건들(힘 없을 떄 먹으면 기분이 좋아지는 / 나만의 )이 있으니
평소에 생각해보지 않은 영역으로 마음이 옮겨가게 됩니다.
'제한과 조건이 더해진 질문'을 통해 우리는 상대의 마음을 원하는 방향으로 유도할 수 있습니다.
예를 들어서
지금 사용하시는 번호랑 요금제 그대로, 최신 아이폰 프로로 15만원에 바꿔주는 특별 행사 있으면 두 시간 줄 서서 참가하시겠어요?
같은 질문이 있다고 하죠
이 질문에 "겨우 두 시간이요? 전 새벽 5시부터 5시간도 기다릴거 같은데요"라고 대답하는 순간
핸드폰 세일즈맨의 다음 세일즈멘트를 받아들일 새로운 가능성의 영역에 마음에 들어가게 되는 것입니다.
상대방이 스스로에게 던져보지 못한 조건과 제한이 담긴 새로운 질문을 던진다.
이것이 새로운 가능성에 열려있는 마음을 만드는 방법입니다.
그리고 열린 마음은 좋은 대화를 하기 위해서,
문제를 해결하기 위해서, 설득을 하기위해서 아주 도움이 됩니다
인터뷰라고 상상해보기
제가 굉장히 화가 난 경험이 떠오릅니다.
세계적인 마케팅 전문가를 모시고 진행하는 세미나에 참가했는데
시간관계상 질문을 두세가지 정도 밖에 할 수 없었습니다.
그 질문 중 하나는 유명한 IT기업에 다니는 업계유명인사가 하게되었는데
"교수님 한국에 대한 인상은 어떠신가요? 한국음식은 입에 맞으신가요?"
같은 질문을 하는 것입니다.
그에 대한 대답은 한국이 아니라 말레이시아, 에티오피아 등
세계 어느나라를 집어넣어도 적용되는 것이었습니다.
"에너지가 있고, 사람들이 친절하고, 깊은 역사를 가졌고, 음식도 맛있다 등등"
뒤에서 그 질문이 듣던 저는 눈과 입이 벌어졌습니다.
경악과 분노, 저 지성을 모셔다두고 저딴 질문을 하다니
제정신인가라는 생각이 스쳤습니다.
상투적이고, 재미없는 질문이
대화를 심각하게 지루하고, 의미없게 만든다는 것을 깨달은 경험이었습니다.
반대로 안좋은 경우는 질문이 너무 복잡하거나, 불편하게 개인적인 경우입니다.
유명한 복싱선수인 마이크 타이슨이 한 티비쇼에서 인터뷰를 진행할 때의 이야기입니다.
그와 친한 정치인이 시장선거에 나간다는 이야기를 하던 중에
쇼 호스트가 이런 식으로 물어봅니다.
'당신의 친구는 시장 선거를 위한 선거운동을 하고 있는데, 와중에는 그의 지지자인 당신이 유죄판결을 받은 성범죄자라는 사실이 우려스럽다라는 의견이 있습니다. 어떻게 생각하실까요?"
이후의 인터뷰는 굉장히 빠르게 마이크 타이슨의 분노섞인 대답들로 인해 불편해집니다.
그리고 서둘러 종료 됩니다.
이 경우는 굉장히 자극적이고 개인적인 이야기를 물어볼 수 있지만,
그 정도가 너무 심한 나머지 방어반응을 불러일으켰습니다.
흥미로운 재밌는 인터뷰는 저 둘 사이의 어느 지점의 질문을 통해서 이루어집니다.
대화와 설득, 코칭에서도 마찬가지입니다.
너무 상투적이고 지루하지도 않고, 너무 불편하고 부담스럽지도 않은 질문이
충분히 흥미롭고 개인적인 답변과 대화를 만들게 됩니다.
그래서 질문에 스핀을 걸 때는 이 지점을 생각할 필요가 있습니다.
너무 조건과 제한을 많이 걸면수능 국어 영역 킬러문항이 되어버리고
너무 개인적이고 감정적인 주제에 갑작스럽게 접하게 되면 상대는 불편해질 것입니다.
요령은 처음엔 쉽게 대답할 수 있는 질문을 통해서 워밍업을 하도록 돕다가,
조건과 제한을 조금씩 더해서 깊게 들어가는 것입니다.
그러면 아주 흥미롭고 몰입되는 질문으로 상대의 인식을 확장할 수 있습니다.
선제조건들을 기억하세요.
나의 질문에 대해서 비판적으로 반응하지 않는 가드가 내려간 상태와
내 질문이 약간 복잡하더라도 진지하게 생각하고 답하는 몰입된 태도가 먼저 만들어져야 합니다.
인식확장질문 훈련하기
인식확장을 위한 질문을 잘 하기 위해서 단계 별로 생각을 해보고, 연습 할 수 있습니다.
1단계: 간단한 개방형 질문 던지기
언제/어디서/누구와/무엇을/어떻게는 육하원칙에서 '왜'를 제외한 다섯가지 질문입니다.
기본적으로 이것들을 물어보는 것으로 대화를 시작하고, 더 깊은 질문을 위한 베이스가 됩니다.
예를 들면
"모닝루틴이 있다면 무엇을 하세요?"
같은 질문은 간단하지만, 자신의 모닝루틴에 대해서 설명할 수 있는 '개방형 질문'입니다.
"모닝루틴이 있으세요?"는 예/아니오로 답하게 되는 폐쇄형 질문이라면
개방형 질문은 답이 설명, 또는 이야기, 경험담등의 형태로 풍부하게 나오게 되는 것입니다.
2단계: 조건이 붙은 개방형 질문
"해보고 싶은데 아직 시작하지 못한 모닝루틴이 있다면 무엇이 있으세요?"
조건과 제한이 붙은 질문은 특정한 방향으로 상대의 마음을 이끌어갑니다.
이 질문을 들은 상대는 내가 평소에 하고 싶었던 게 무엇인지에 대해 생각하고,
또 그것을 시작하지 못한 이유에 대해서도 슬쩍 생각해볼 것입니다.
이 과정에서 자신이 가진 욕망과 문제들에 대해 상기하게 되고
숙련된 설득가라면 여기서부터 설득이 시작된 다는 것을 알 것입니다.
이 사람이 원하는 것에 대한 욕망을 자극하고, 그 장애물은 내가 제시하는 것으로 없애주는 것.
이것이 설득의 기본공식이기 때문입니다.
3단계: 조건과 제한이 여럿 붙은 개방형 질문
"진짜 하고 싶은데 시간이랑 에너지가 없어서 못하는 것들 있잖아요, 그런데 매일 아침 일찍 에너지 넘치게 상쾌하게 일어날 수 있게 되면 하고 싶은 모닝루틴이 있다면 무엇이세요?"
슬슬 질문이 복잡해집니다. 이것은 따라가는 것 만으로 주의력의 집중이 필요하기에
위에서 이야기한 워밍업이 잘 된 상태에서 던지는 질문입니다.
이 정도의 질문에 진지하게 대답을 하게 되면 상대방은 내가 원하는 방향에서 생각을 하게 됩니다.
왜냐면 내가 생각의 범위를 질문을 통해서 상당히 좁혀놓았기 때문입니다.
조건과 제한이 많을 수록 생각의 범위를 구체적으로 유도할 수 있습니다.
여기서 상대방은 아침 일찍 에너지 넘치게 일어난다면 하고 싶은 자신의 욕망이 담긴 무언가를 이야기 하게 됩니다.
그리고 그것을 방해하는 것은 에너지 부족과 아침기상이 늦다는 것이지요.
대화가 여기까지 와서 새벽기상을 쉽게 해주는 마법의 비타민 같은 것을 소개하되면
이런 대화가 이루어지지 않은 상태에서 이야기하는 것보다 훨씬 쉽게 받아들이게 됩니다.
또는 새벽기상모임 같은 것을 소개할 수도 있지요.
이러한 것이 가능해지는 것은 질문을 통해 욕망과 문제의식을 '프라이밍' 했기 때문입니다.
위와 같이 질문의 조건과 제한을 더해감으로서 상대방의 인식을 확장하고,
원하는 방향으로 프라이밍 할 수 있다는 것을 배웠습니다.
여러분이 이 글을 읽어보고 내용을 실생활에 적용하기 시작한다면,
단 어렵지 않게, 부담없이 시작한다면 어떻게 하는 것이 최선일까요?
Ver. 1.0 20240209
