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by 괴짜분석가 Jul 04. 2019

[책리뷰] (사용자를) 생각하게 하지 마!

정말 유명한 책이고 쿠팡에서 UX Bible로 통한다기에 읽어봤습니다. UX를 잘 모르는 사람이 읽은 UX 교과서 리뷰를 하려고 했으나, 확실히 전문성이 없으니 다 좋은 얘기로 보여서 인상 깊었던 구절만 적어봤습니다. 더 깊이 있는 통찰은 링크를 참고하시면 될 것 같습니다.

스티브 크룩의 사용성 원칙

제1원칙: 사용자를 고민에 빠뜨리지 마라!

모든 물음표가 인지적 부하를 더하는 주의 분산 요인이 된다는 게 문제다. 한 번일 때는 그 영향이 가벼울 수 있다. 하지만 무엇을 클릭할지 결정하는 일처럼 자주 하는 행위에 매번 주의가 분산된다면 모여서 커다란 결함이 될 수 있다.
모든 것을 자명하게 만들 수는 없다. 태생적으로 복잡한 작업을 할 때에는 최소한 설명을 추가할 필요는 없을 정도로 만들어야 한다

제2원칙: 클릭 수가 늘어나는 건 괜찮다. 클릭할 때 고민할 필요만 없다면 말이다.

일반적으로 사용성을 위해 클릭 수를 줄이는 것이 높은 사용성으로 여겨지기 때문에 이런 말을 한 것 같습니다.

세부사항을 한꺼번에 늘여놓지 말고, 답하기 명확한 질문이나 정보만 보이게 페이지를 나눠라. 간단하게 할 수 없다면 간결성(도움되는 정보를 선별해서 최소한의 양만), 적시성(딱 필요로 할 순간에 마주칠 위치에), 불가피성(반드시 놓치지 않고 볼 수 있는 포맷으로)에 맞게 적절한 안내를 함께 제공하라

제3원칙: 각 페이지에 담긴 단어의 절반을 덜어내라. 그리고 남은 부분에서 또 절반을 덜어내라

사용성

시간을 많이 들여야 하는 것 혹은 시간이 많이 들 것처럼 보이는 것은 사용될 가능성이 작아진다 사용성에 있어 절대적인 옳은 대답은 없다. 다만 유용한 원칙 몇 가지 있다

사용성에 속하는 특성들

유용성: 사람들이 필요로 하는 일을 하는가?

학습 용이성: 사람들이 사용법을 알아볼 수 있는가?

기억 용이성: 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가?

유효성: 맡은 임무를 완수하는가?

효율성: 작업을 수행하는데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가?

호감도: 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가?

그리고 최근에는 이런 항목마저 더해졌다

재미: 사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가?

우리가 실제로 웹을 사용하는 방식

사용자는 각 페이지를 대충대충 보고 본문 일부를 훑다가 흥미를 끄는 부분이나 애초에 찾던 내용과 조금이라도 비슷한 내용이 눈에 띄는 즉시 클릭한다. 제작자는 사이트가 훌륭한 작품이 되기를, 아니면 적어도 '제품 안내책자' 정도가 되기를 꿈꾸지만, 사용자는 우리가 만든 페이지를 '시속 95km로 달리는 차 안에서 보는 광고판'에 가깝다고 인식한다.

사용자는 최선의 선택을 하지 않는다. 최소 조건만 충족되면 만족한다. 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다. 새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수에 지나지 않는다. 사용자는 물건이 작동하기만 한다면 그 물건을 계속해서 사용하는 경향이 있다. 딱 보면 알도록 만들어라

트렁크 평가를 하라

눈가리개를 한 상태로 자동차 트렁크에 갇혀서 끌려다닌 후에 어떤 웹사이트의 깊숙한 곳에 있는 페이지에 던져졌다고 상상해보라. 도착한 페이지가 잘 설계되어 있다면 질문에 망설임 없이 명확한 답을 낼 수 있어야 한다.

웹 디자인의 빅뱅이론

우리가 알고 있는 그 빅뱅이론처럼 새로운 웹 사이트나 웹 페이지에 처음 접속한 몇 초가 매우 중요하다. 초기에 받은 인상이 실제 그 페이지에서 어느 정도 시간을 보낸 후에도 거의 변하지 않는다. 다시 말해 사람들은 빠르게 판단을 내리는 경향이 있다.

홈페이지를 만들다 보면 근시안적인 행동을 하기도 한다. 그래서인지 홈페이지 디자인 관련 회의에 앉아 있을 때 '황금알을 낳는 거위를 죽여버린다.'는 경구가 자주 머릿속을 스치듯 지나가곤 한다. 모든 요소가 다 도드라지게 하려는 것이 이런 행위 중 최악이다. 홈페이지상에서 특정 요소를 도드라지게 할 때 문제가 발생하는 이유는 그 효과가 너무 좋기 때문이다. 홈페이지상에서 눈에 띄는 요소들은 확실히 트래픽이 높아진다. 그래서 모든 이해관계자가 이런 생각을 하게 된다. '내 것도 홈페이지에 올리고 싶은데?' 문제는 홈페이지에 요소를 더해서 얻는 보상과 비용이 공평하게 분배되지 않는다는 점이다. 홈페이지에 실린 섹션이 트래픽을 왕창 가져가는 대신 홈페이지가 어수선해지면서 발생하는 전체적인 효과의 저하라는 점은 모든 섹션이 함께 짊어져야 한다. 공유지의 비극은 이런 상황을 적절히 보여주는 완벽한 예다. 공유된 자원은 남용 때문에 반드시 파괴된다.

기본예절로서의 사용성

이 책의 대부분은 웹 사이트를 명료하게 만드는 방법에 대해 논하고 있다. 하지만 사용성을 구성하는 또 다른 주요 요소가 있다. 그것이 바로 사용자에 대한 배려심을 갖추고 옳은 행동을 하느냐 하는 부분이다. "내 사이트가 이해하기 쉬운가?"라는 질문뿐 아니라 "내 사이트가 예의 바르게 작동하고 있는가?"라는 질문도 해야 한다.

우리가 웹 사이트에 호감 저장고를 가지고 들어간다고 상상하는 방법을 활용하면 좋다. 사이트에서 문제를 마주할 때마다 저장고의 비축량이 줄어든다. 저장고에 넣을 수 있는 호감의 양은 한계가 있다. 사용자에게 적절한 처우를 제공하지 못해서 저장고가 비어버린다면 그들이 떠나버릴 확률이 높다. 하지만 떠나는 수준에서 끝나지 않을 수도 있다. 앞으로 여러분이 만든 사이트를 사용할 생각이 없어질 수도 있고 회사의 수준이 떨어진다고 생각해서 페이스북이나 트위터에 비난을 퍼부을 수도 있다. 마케팅 관계자라면 NPS(Net Promoter Score)가 떨어질 가능성이 크다는 것도 고려해야 한다.

다행스러운 사실은 실수를 했다고 해도 사용자에게 관심이 있다는 사실을 납득시켜서 호감을 되돌려 놓을 수 있다는 것이다. 호감이 줄어드는 요인들을 반대로 하면 되는 내용이 대부분이다.

농부와 카우보이는 친구가 되어야 한다

웹 디자인 회의는 웹 사용자들이 우리와 비슷하다는 믿음 때문에 교착 상태에 빠지곤 한다. 하지만 이런 믿음 뒤에는 더 심각한 문제가 도사리고 있다. 많은 웹 사용자가 어떠하리라는 근거 없는 확신 말이다. 개인적, 직업적 의견의 충돌이 정체기에 들어서면 대화는 보통 사용자 대부분이 무엇을 좋아하는지 싫어하는지, 즉 평균 웹 사용자가 정말 좋아하는 것이 무엇인지 알아내는 방향으로 흘러간다. 하지만 진짜 문제는 평균 사용자는 존재하지 않는다는 데 있다. 모든 웹 사용자는 다르다. 그러니 웹 사용 방식도 모두 다르다고 보면 된다.

종교적인 논쟁은 이렇게 해결하라

"사용자 대부분이 풀다운 메뉴를 좋아할까?" 같은 질문은 비생산적이다. "이 풀다운 메뉴, 이 항목, 이 페이지, 이 맥락에서 이 단어를 선택하면 이 사이트를 사용하는 사용자 대부분에게 좋은 경험을 제공할 수 있을까?"가 좋은 질문이다. 이런 질문에 답하는 방법은 딱 한 가지다. 평가해보는 것이다.

웹 접근성과 여러분

접근성을 고려하는 것은 우리가 마땅히 해야 할 일이다. 장애인, 노인 등 모두의 접근성을 높여라.

모두가 혼란스러워하는 사용성 문제부터 고쳐라. '비장애인'을 위해 사이트의 사용성을 개선하는 건 장애인도 그 사이트를 더욱 편리하게 사용하게 만드는 매우 효과적인 방법이다.

그리고 쉬운 문제부터 해결해라

회의론자를 위한 안내서

사용성은 본질적으로 사용자를 옹호하는 역할을 한다. 하지만 사용성 종사자를 통해 사용자의 요구에 대해 배우려고 하는 게 아니라 사용자를 조종할 방법을 알아내려는 이들이 있다. 상대를 기만하지 않는다면 어떤 일을 하도록 누군가를 설득해도 무방하다고 생각한다. 하지만 제품의 호감도를 확인하기 위해 사용성 평가를 활용한다는 이야기를 들을 때마다 나는 불안해진다. 사람들이 우리에게 대상의 호감도에 대해 묻는 건 그다지 문제가 되지 않는다. 본인이 만드는 제품의 호감도를 더 높이는 방법을 물을 때까지도 괜찮다. 그 대신 어떻게 하면 그 제품이 사람들이 갖고 싶은 물건이라 착각하게 만들지 물어볼 때가 진짜 문제다. 즉 사용자를 조정하려고 하려는 이들이 있다는 말이다. 사람들이 이러한 일을 부탁한다면 거기까지는 여러분의 임무가 아니라는 사실을 기억하라. 사용자들은 여러분을 신뢰하고 있다.

* 제가 첫 줄에 걸어놓은 링크에서도 얘기하지만, 이 책이 진리가 아니고 이 책의 내용을 100% 따라야 하는 것은 아닙니다.

* 모바일에 대한 얘기가 추가되었다고는 하지만 솔직히 많이 빈약해서, 기본적으로 웹 디자인을 위한 책이라고 생각하는 게 맞는 것 같습니다.

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