브랜드 디자인, 확장은 어디까지 가능한가?

19. 우버 : 고객의 경험을 이용하라.

작년 여름쯤 태국 방콕을 갔었을 때였다. 

숙소에 가려면 공항버스를 타고 내려서 시내버스를 또 갈아 탄 뒤 좀 더 걸어서 가야만 했다. 태국의 말은 한마디도 하지 못해서 조금이라도 잘못하면 헤맬 수도 있을 상황들이었는데, 숙소까지 쉽게 갈 수 있었던 것은 우버택시를 이용해서부터였다.

지금껏 한국에서는 우버를 사용할 수 없었기에 방콕에서 써본 것이 우버의 처음 시작이었고, 우리나라의 카카오 택시와 다른 점이 있다면 목적지를 미리 설정하지 않고 우버를 부른 뒤 배차가 되어 탑승을 하면 그 뒤에 목적지를 입력하는 시스템이었다. 상세한 대화를 하지 않아도 태국어를 몰라도 단순히 위치 검색만으로도 소통이 된다는 것이 신기하기도 한 경험이었다.

사진 출처_우버 공식

우버는 2009년에 설립되었으며 미국의 캘리포니아에서 시작했다. 우버 서비스는 본 회사의 소속 차량이나 개인이 등록만 한다면 누구나가 우버 기사가 될 수 있다는 것이 특징이다.

창립 이후 11년 동안, 2020년 현재 우버의 시가 총액은 104조억 원의 기업 가치를 만들어낸 회사이다. 내년부터는 우리나라 서울을 중심으로 우버 택시가 다닐 수 있게 된 만큼 100여 개의 넘는 국가에서 우버를 볼 수 있게 되었다. 단 시간에 이렇게 성장할 수 있었던 요인이 무엇일까?

공유경제라는 시대적 흐름을 잘 반영한 서비스이기도 하지만 나는 우버의 광고에 주목하려고 한다. 일반적인 광고라 하면 모델을 활용하거나 메인 서비스의 기능을 강조하는 지면, 디지털, SNS 등을 많이 활용한다.

사진 출처_우버 공식

하지만 우버는 이와 달리 사용자를 이용하였다.

좀 더 깊이 말하면 사용자의 네트워크를 활용했다고 말할 수 있겠다. 다시 방콕 때 이야기를 하자면, 동행했던 친구들이랑 우버 어플을 깔았었고 한 친구가 먼저 사용한 뒤 내가 가입할 때 추천 지인 코드를 넣었는데 그 뒤에 무료로 이용할 수 쿠폰을 받았다. 그렇게 몇 번을 돌아가면서 무료로 택시를 이용했던 기억이 있다.

지금 이러한 방식은 배민이나 쿠팡 잇츠 등에서도 종종 볼 수 있는데, 선 사례가 우버라고 생각이 된다. 이처럼 사용자를 하나의 광고 매개체로서 이용하고 사용자로 하여금 해당 서비스를 전파하게 함으로써 고객의 주변 네트워크를 이용한 새로운 방식의 광고라고 할 수 있겠다.

더욱이 일반적인 마케팅이라면 대대적인 광고를 각종 매체에 노출을 해야지만 간 적 접으로 고객들에게 브랜드가 인지된다고 생각되는데, 인지를 하고 나서도 서비스를 이용할 수 있을 때까지 상당한 시간이 소요된다.

하지만 이러한 네트워킹을 이용한 방식은 내가 직접 경험함으로써 서비스를 체험하게 되고, 친한 주변 친구들에게도 추천 기능으로서 바이럴의 효과를 볼 수 있게 되어 브랜드를 인지하고 사용하는 시간이 더욱 단축되었고 이 때문에 우버는 짧은 시간에 초대기업으로 성장할 수 있었던 비결이라고 생각된다.

사진 출처_아주경제

이는 고객이 해당 서비스를 어떤 방식으로 어떤 경험을 주느냐에 대한 고민이라고 생각된다. 또한 좋은 경험은 전파의 속성을 갖고 있기 때문에 좋은 경험을 고객에게 심어주어야 한다고 생각된다.

결국 고객 경험에 대한 프로세스를 잘 연결하는 것이 중요하다고 생각이 된다.

서비스를 이용하는 고객은 경험의 대상이고, 이러한 경험을 광고로서 사용하려면 고객의 어떠한 문제점이 있는지를 파악하여 고객 경험 여정의 pain point에 적절히 녹이는 것이 긍정적인 기억과 재방문의 경험을 줄 수 있지 않을까 생각이 된다.