신규 서비스 출시 후 실패할 수 밖에 없는 사이클
스타트업 프로덕트 아이디어가 만들어지고 결국 폐기되는 과정
초기 핀테크 스타트업 스트라이프 그리고 트위터, 구글, 야후 등에서 PM으로 근무하고, 스타트업 신에서 여러 인사이트를 공유하고 있는 'Shreyas Doshi' 가 2021년 X (ex-Twitter) 에 포스팅했던 "고객 문제 스택 순위” (Customer Problems Stack Rank, CPSR) 트윗을 뒤늦게 보고 재미있어서 요약해 보았습니다.
Shreyas가 제안한 방법은 모든 아이디어에 적용가능한 내용은 아니고 기본적으로는 B2B 프로덕트 아이디어를 평가할 때 사용할 수 있는 방법입니다. 아무래도 커리어가 B2B 중심이신 분이셔서 그랬던 것 같은데요. 하지만 “유저의 문제가 과연 중요한 문제인지는 객관적으로 봐야 한다” 는 키 메세지는 아이디에이션 단계에서 항상 통용될 수 있을 듯 합니다.
original post: https://x.com/shreyas/status/1376037565057261571?s=20
결국 실패하는 프로덕트의 일반적인 라이프 사이클
실패하는 과정 요약. 이건 B2B나 B2C나 실패 과정은 비슷할 듯도…
1. 새로운 프로덕트 (아이디어) 떠올림.
2. 고객에게 찾아가 이 프로덕트가 고객의 문제를 해결하는지 설문. 그렇다는 대답을 들음
3. 경영진에게 이 프로덕트 아이디어가 고객의 문제를 해결하고 고객이 원한다는 데이터를 보여주고 예산을 따냄.
4. 린 스타트업 원칙에 따라 빠르게 MVP (Minimum Viable Product) 완성
5. 실사용자 없는 프로덕트가 됨.
6. MVP 의 부족한 점, 추가되어야 하는 기능 X/Y/Z 발견
7. 개발팀 열심히 추가 기능 개발
8. 2번째 버전 런칭. but 역시 사용자 없음.
9. 이번에는 마케팅, 영업 쪽이 비난을 받고 GTM 을 제대로 해야 한다는 의견이 힘을 얻음.
10. 이제 돌아갈 수 없는 상황임. 더 잘 판매하기 위한 전략 수립 및 실행.
but 역시 성과는 지지부진
12. 이 시점에 초기 PM 은 퇴진. 새로운 PM 이 새롭게 고객 의견 청취.
13. 새로운 PM 이 새로운 계획에 따라 새로운 개발팀이 꾸려지고 다시 실행.
14. 또 실패.
15. 결국 폐기 절차를 밟음.
그리고 이런 훈훈한 이야기로 마무리
"We haven't failed, we have learned."
우리는 실패한게 아니고 배운게 있다.
왜 이런일이 반복될까요?
여기서 Shreyas 는 2가지 이유(A. 처음부터 이런 프로덕트가 필요하지 않았고, B. 그럼에도 중간에 피벗 할 기회를 놓쳤기 때문)를 거론했지만 이중 A. 왜 이 프로덕트가 필요하지 않았는지에 대해서만 조금 더 살펴보아요.
처음부터 이런 프로덕트가 필요하지 않았다! 결국 만든 프로덕트가 문제를 해결하지만, 진짜 중요한 문제가 아니다.
아마도 많이들 이야기하는 스타트업이 실패하는 가장 큰 이유 중 하나는 바로 ‘수요가 없는 문제’를 해결하는 제품을 만들 때 인데요. 왜 이런 프로덕트를 수요가 있다고 처음에 생각하게 되었을까요?
그것을 Shreyas는 고객에게 문제에 대해 물어봤기 때문이라고 진단했어요. 저는 문득 “문제인가?” 라는 질문을 시작하면 모든 것이 문제로 보일 수 밖에 없다는 말들이 생각나더라구요. Shreyas도 비슷한 이야기를 하는데요. 문제라도 다 같은 문제가 아니고 문제의 중요도를 체크해야 한다는 것이죠.
그런데 문제의 중요도 라는 것이 객관적으로 체크하기가 매우 어려워요. 이를 다니엘 카네만이 정의한 “Focusing illusion” 설명을 봐도 와닿습니다.
Focusing illusion: “Nothing in life is as important as you think it is, while you are thinking about it.”
포커싱 환상: 인생에서 당신이 그것을 생각하는 동안에는 그것 만큼 중요한 것은 없습니다.
아이디어를 떠올린 스타트업 뿐 아니라 고객도 그 문제를 떠올린 순간 자연스럽게 그 문제를 포커싱하게 되죠. 그래서 고객은 그 문제를 실제 필요성보다도 더 크게 느끼게 됩니다. 고객이 겪고 있는 다른 문제들 까지 범위를 넓히고 살펴보면 결국 해결하려던 문제가 “약간의 불편” 에 불과한 문제로 중요도가 낮아질 수 있음에도 말이죠.
그리고 “약간의 불편” 을 해결하기 위해 프로덕트를 도입을 하려는 고객은 없습니다.
그래서 Shreyas 는 “고객 문제 스택 순위” (Customer Problems Stack Rank, CPSR) 를 제안합니다.
고객 문제 스택 순위란? What is CPSR?
CPSR (Customer Problems Stack Rank)은 고객이 경험하는 다른 문제들과 비교해서 지금 풀려고 하는 문제의 중요도를 체크하는 것 입니다. 정말 고객에게 절실한 문제를 해결하는지 아닌지 간단한 데이터 기반 접근 방식 입니다.
일단 지금 풀려고 하는 문제로 고객에게 접근하지 않고 그와 관련된 활동 분야에 대해 겪고 있는 다양한 문제들을 수집하고 이를 순위화 하여 대답 하도록 하는 것이죠. 그렇게 하면 그 프로덕트가 해결하는 문제가 고객에게 진짜 절실하게 해결하고 싶은 중요한 문제인지 그냥 인지하고 있는 수준의 마이너한 문제인지 객관적으로 볼 수 있겠죠.
또 CPSR 데이터를 얻을 때 중요한 것으로 다양한 고객 유형군 (임원급, 지원그룹, 마케팅담당, 영업담당 등) 에게 얻어야 합니다.
이 제안 방법은 기본적으로 B2B 프로덕트에 대한 것이므로 이 솔루션을 도입하는 과정에서 의사 결정에 관여할 수 있는 분들을 다방면으로 고려해서 데이터를 모아야 진짜 제대로 된 CPSR 를 모았다고 볼 수 있겠죠.
사실 실패가 당연하다고 하듯 스타트업이 아이템을 정하고, MVP 를 만들고 시장에 런칭하고 고객의 진짜 수요를 발견하는 과정은 매우 험난하죠. 그래도 실패 확률을 줄이기 위해 저는 B2B 가 아니더라도 진통제 (“Pain Killer”) 유형의 프로덕트를 만들려고 할때 이러한 CPSR 접근법이 유용하다고 생각했어요. 그리고 비타민 (“Vitamin”) 유형의 경우에는 다른 접근법이 필요하지 않을까 싶었습니다.
그런데 모든 스타트업이 비타민 성격의 프로덕트를 만들려고 할지라도 시작은 진통제 역할을 할 수 있어야 하기에 많은 경우에 적용하거나 참고가 될 수 있는 방법론 같습니다.
현재 저는 스닙팟에서 “스타트업” 등 관심사 별 유용한 정보를 빠르게 모아 볼 수 있는 서비스 스닙팟을 만들었는데요.
스닙팟이 풀려고 하는 이러한 문제가 일반적으로는 비타민과 같이 느껴질 수 있는 문제입니다. 하지만 시간을 효율적으로 써야 직성이 풀리는 분들에게는 분명 진통제와 같이 쓸 수 있는 서비스를 만들었습니다!
그럼 “스타트업” 에 대핸 정보를 보다 효율적으로 소비하고 싶은 분이 계시다면 스닙팟 한번 사용해주세요! 그리고 앞으로 스닙팟의 진통효과가 보다 강력해 질 수 있도록 피드백 주시면 감사하겠습니다.
