성공적인 LMS 확산에 필요한 것 (2)
이번 포스트에서는 실질적으로 시스템 런칭이 임박했을 시점에서 신규 LMS의 확산 나아가 활성화를 위해 HRD담당자가 고려해 볼 수 있는 액티비티들에 대해 이야기해볼까 합니다.
여러분이 제가 이전 포스트 성공적인 LMS 확산에 필요한 것(1) 에서 말한대로 시스템 도입의 과정에서 주요 의사결정에 이해관계자들을 개입시켰다면 중대한 실수를 했을 가능성은 많이 줄어들었을 거라 봅니다.
하지만 여전히 대다수의 사용자는 신규 LMS에 대해 아는 바가 전혀 없을 것입니다. 따라서 시스템 런칭에 맞물려 최대한 많은 사람에게 적극적으로 시스템을 알리는 마케팅 활동을 진행해야합니다.
온라인 교육이 사업에 미치는 영향이 크면 클 수록 신규 교육시스템을 잘 확산시키는 것, 즉 사용자들이 시스템의 존재를 알고 자주 들어오도록 그들의 주의를 끄는 것이 중요합니다. 사용자들이 교육 시스템에 자주 들어와서 많이 활용하도록 동기를 부여하기 위해서 모든 마케팅 활동에 있어 다음의 두 가지 메세지를 강조하면 좋습니다.
이 교육 시스템은,
"쓰기 쉽다" (Perceived ease of use)
"나에게 유용하다" (Perceived usefulness)
이러한 메세지를 전달하기 위해 HRD 부서에서 진행할 수 있는 액티비티는 다양합니다. 한번 살펴볼까요?
1. 사용자 매뉴얼
신규 교육시스템 런칭을 준비하는데 있어서 가장 먼저 준비를 해야할 것은 사용자 매뉴얼일 것입니다. 가장 중요하기도 하고 준비하는데 시간이 많이 걸리기 때문이죠. 교육 시스템을 사용하는 집단은 일반 임직원만 있는게 아닙니다. 교육입과 및 운영을 담당하는 현업 교육담당자 뿐 아니라 사내강사, 교육 실적을 보고싶어하는 부서장 등 다양한 역할자가 존재합니다. 이러한 여러 역할자 중에서 사용자 매뉴얼을 가장 필요로 하는 사람들은 임직원 사용자보다는 시스템 뒷단(Back end)의 관리기능을 사용하는 실무자들일 가능성이 높습니다. 요즘에는 워낙 UX가 발달해서 일반 사용자(End User) 들이 보는 화면은 굉장히 직관적으로 구성이 되어 있지만, 관리 화면은 상대적으로 그렇지 못한 경우가 많기 때문이기도 합니다.
각 사용자 그룹이 "시스템을 몰라서 못쓰는 일이 발생하지 않도록" 하는 목적으로 만드는 것이 매뉴얼입니다. 매뉴얼이라고 하면 시스템에 대한 모든 것을 알려줄 것만 같은 수십장 분량의 PDF를 떠올리기 쉽지만, 요즘처럼 Micro learning이 대세가 된 시대에 그럴 필요는 없습니다. 사용자 그룹 별로 주요 프로세스를 선별하고 각 프로세스를 스텝-바이-스텝으로 알려주는 짧은 문서를 다수 만드는 것이 오히려 효과적일 수 있습니다. 회사 인트라넷에서 공지 게시물에 삽입하기도 쉽고, 기술지원팀 담당자들이 사용자 문의에 대응할 때 한개씩 꺼내서 메일로 간단히 전송하기도 쉽기 때문입니다. 이 매뉴얼이 읽기 쉬우면 쉬울 수록, 주요 프로세스에 대한 커버리지가 높으면 높을 수록 기술지원 업무로드를 경감시킬 수 있을 것입니다.
이렇게 단일 프로세스 별로 만들어진 아주 짧고 쉬운 문서들을 검색이 가능한 자료실 형태로 저장해두면 굉장히 유용합니다. 교육시스템 홈 화면이나 메뉴 바 등 사용자들의 눈에 띄이는 곳에 링크 혹은 배너를 만들어 연결해 둡시다.
2. 어드민 사용자 워크샵
이전 포스트 성공적인 LMS 확산에 필요한 것(1) 에서 언급하였듯이 교육시스템의 성공과 실패를 좌우하는 가장 중요한 사용자 집단은 현업 교육담당자들입니다. 따라서 워크샵을 열어 실무자들에게 시스템을 선보이는 것이 시스템 런칭에 반드시 선행 되어야 할 활동입니다. 특히 글로벌 교육 서비스를 하려고 하는 경우, 법인은 물리적으로 거리가 있기 때문에 실무자들의 지지없이는 시스템 확산이 불가하다고 봐도 무리가 아닙니다. 따라서 워크샵을 통해서 이들을 오프라인에서 설득하고 실제로 업무가 가능하도록 시스템 교육을 제공하는 것은 필수 요소라고 볼 수 있습니다.
어드민 사용자 워크샵은 어떤 내용으로 진행하면 좋을까요?
우선 프레젠테이션을 통해 도입 배경에 대해 설명해야합니다. 왜 교육시스템을 바꾸게 되었는지, 기존 AS-IS 시스템 대비 획기적으로 달라지는 부분이 있는지 정확하게 설명하여 가치 셀링(Value Selling)이 되어야 합니다. 이 때 이전 포스트에서 언급했던 교육 시스템 전략을 또 한번 활용하게 되는데 관리자 입장에서의 이점을 강조하여 정리하여야 합니다. 다음으로는 PC/모바일 상에서 주요 기능에 대한 시연을 합니다. 마지막으로 Q&A를 진행합니다.
사실 이 첫번째 세션에서 가장 중요한 것은 Q&A입니다. 프레젠테이션에서는 도입당위성이나 컨셉을 위주로 전달을 하지만 실무자들의 머릿속에서는 "내가 하던 업무를 이 시스템에서 과연 잘 할 수 있을까? 어떻게 할 수 있을까? 혹여 엄청 불편해지지않을까?" 하는 불안감이 있습니다. 따라서 Q&A 세션을 통해 궁금한 점, 우려사항 등을 충분히 공유할 수 있도록 해야합니다.
이때에 실무자들에게서 엄청나게 많은 피드백이 들어올 수 있습니다. 제도적으로 해결할 수 있는 부분은 무엇인지 혹은 향후에 그들의 VOC를 어떤 방식으로 시스템에 반영할 수 있을 것인지에 대한 Follow-up이 필요할 것입니다. 이런 피드백을 잘 대응하지 못하면 법인의 경우에 도입 거절 사유가 될 수 있기 때문에 열린 태도와 고객지향적인 마인드를 유지하는 것이 중요합니다.
두번째 세션에서는 실무자들이 업무에 자주 활용하게 될 주요 교육 시스템 프로세스에 대한 실습 교육을 진행합니다. OA 교육이 으레 그렇하듯이 스텝 바이 스텝으로 자세하게 알려줍니다. 여기서 중요한 것은 그 누구도 뒤쳐지거나 흐름을 놓치는 일이 없도록 배려하는 것입니다. 그를 위해서 실습 교육은 소규모 교실 교육(10-15명)으로 셋팅하는 것이 좋습니다. 모든 참석자들이 실습을 통해 어느 정도 화면이 눈에 익게 되고 "아. 이정도면 할 수 있겠다." 라는 느낌을 가진다면 성공입니다.
법인이 되었던, 관계사가 되었던 아니면 팀이 되었던 현업 교육담당자들은 자신이 운영해야할 연간 교육의 기획을 늘 머릿속에 그리고 있습니다. 따라서 이 새로운 시스템이 그 기획을 현실화하는데 도움이 될 것이라는 인식을 가지고 돌아가게 하는 것이 가장 중요합니다.
3. 마케팅 프로모션
일반 임직원 사용자 대상의 교육시스템 마케팅 프로모션은 다양한 방법으로 진행할 수 있습니다. 교육시스템 컨셉과 주요 UI를 설명하는 인트라넷 게시물, 공지 이메일 등이 가장 일반적인 형태일 것입니다. 조금 더 시선을 끌고 싶다면 짧은 소개 동영상을 통해 임직원 사용자 대상으로 교육시스템의 가치를 어필하는 것도 좋을 것입니다. 동영상은 아무래도 텍스트에 비해 기억이 잘 나기 때문에 이를 통해 "어떻게 다른지? 왜 좋은지?" 를 위주로 설명하면 사용자들이 신규 시스템에 대해 긍정적인 인식을 갖도록 도울 수 있습니다.
만약 전달하고 싶은 내용이 많다면, 이를 시리즈물로 만들어서 게시판에 포스팅하고 이를 인트라넷이나 교육시스템 홈화면에 몇 주간 순차적인 프로모션 배너로 게시하는 것도 좋은 방법입니다.
만약 임직원 사용자가 교육시스템에 들어와 학습을 잘 하는 것이 회사 성과에 너무나 중요한데, 그들의 시선을 끄는 것이 구조적으로 쉽지 않다고 할 때 택할 수 있는 강력한 방안을 찾는다면, 프로모션 이벤트도 좋은 방법입니다.일례로 사용자가 교육 시스템의 기능을 사용하여 어떤 작은 학습 태스크를 수행하고 이를 제출 시에 경품에 응모할 수 있는 이벤트를 진행할 수도 있습니다. 사람들은 의외로 아주 작은 인센티브에도 반응하기 때문에 이를 잘 활용해보면 좋을 것입니다.
"교육 시스템일 뿐인데 뭘 그렇게 거창하게 마케팅을 합니까?" 라고 반문할 수도 있을 것입니다.
여기에 대해서는 케이스 바이 케이스라고 대답할 수 밖에 없겠습니다.
교육에 대한 법적 제약조건이 있거나 학습을 지속적으로 하지 않으면 업무에 차질이 생기는 조직 맥락에서는 마케팅을 해서 최대한 사용자들이 빠르게 시스템을 받아들이도록 하는 것이 매우 중요할 수 있습니다.
생각해보십시오. 회사에서 임직원들이 사용하는 시스템이 몇 개인지 셀 수도 없게 많습니다. 그 사이에서 사용자의 시선을 끌어 교육 시스템을 활성화시킬 수 있다면 마케팅에 들이는 시간과 노력은 매우 적절한 투자일 것입니다. 아무리 우수한 시스템을 들여온다고 해도 사용자들이 쓰지 않으면 무조건 실패한 시스템이 된다는 것을 기억해야 할 것입니다.
지금까지 교육시스템의 성공적인 확산을 위해 해야할 일에 대해 이야기 해보았는데요.
시스템 도입 초기에는 여러가지 마케팅 활동을 통해 사용자들을 끌어들일 수 있겠지만, 결국 교육시스템은 학습을 하러 들어오는 공간이기 때문에 궁극적으로 좋은 컨텐츠를 풍부하게 제공하는 것이 핵심일 것입니다.
