Part2. 조직문화 개념

2-5. 조직 내 소통방식

조직이 운영됨에 있어서 가장 중요한 것이 무엇인가에 질문에 대해 빠지지 않는 답변 중 대표적인 것이 바로 소통(Communication)이다. 조직 내 소통의 정도는 현재의 대외적 상황 속에서 조직의 경쟁력에 절대적으로 양행을 미치고 있는 3A에 밀접한 영향을 미친다. 여기서 언급하는 3A란 Agile(민첩성), Adaption(적응성), Alignment(정렬성)을 의미한다. 

민첩성(Agile)은 조직이 얼마나 빠르게 대응하고 반응하는 역량을 의미한다. 원활한 소통은 신속한 정보의 공유, 의사결정의 속도 증가, 협업을 활성화시킴으로 조직을 빠르게 성장할 수 있도록 이끌어 주는 역할을 한다. 적응성(Adaption)은 구성원들이 직면하고 변화에 대해 적응하고 있는 정도를 나타낸다. 적응성은 정보를 효과적으로 수집하고 이를 올바르게 전파하며 조직원 상호 간 서로의 경험과 지식을 공유하는 역량이다. 이는 구성원들이 원활한 소통을 통해 정도를 높일 수 있다. 조직의 정렬성(Alignment)이란 조직의 목표와 전략, 프로세스 및 조직원들의 생각과 행동이 일관적으로 연결되어 있는 것을 의미한다. 이는 조직 구성원들이 공통의 목표를 향해 같은 방향으로 나가는 힘의 원천이다. 이러한 정렬성은 조직 내 명확한 미션과 비전 그리고 목표의 설정과 더불어 조직 내 원활하고 체계적인 의사소통이 있을 때 가능하다. 소통은 3A 이외 현재의 대외적 환경에서 조직에 요구되는 조직의 개방성과 투명성에도 결정적인 영향을 미치는 요소이다. 이로 인해 많은 기업들은 조직 내 원활한 소통을 위해 많은 제도와 시스템 확보에 노력을 기울이고 있다. 그러나 이러한 노력에도 불구하고 아직도 조직 내 소통은 조직의 최고 경영자에서부터 가장 하위직급의 구성원에 이르기까지 모두에게 조직이 개선해야 할 첫 번째 항목으로 손꼽히고 있다. 과연 그 이유는 무엇일까? 소통은 감성적 영역이다. 따라서 소통의 당사자간에 인격적인 교류가 형성되었다고 소통 당사자들 간에 인식이 되었다고 느껴질 때 진정한 소통이 일어날 수 있다. 인격적 관계는 조직 내 구성원들이 서로에 대한 존중과 동료의식에서 비롯된다. 그러나 예전에 비해 많이 양호해졌다고는 하지만 실제 상당 수의 조직에서는 구성원들에 대한 존중과 동료의식에 대한 경영층과 구성원 간 인식의 격차는 상당하다. 경영층은 예전에 비해 조직이 상당히 수평적 구조와 사고로 전환되었다고 생각하는 반면 구성원들 특히 MZ세대의 구성원들은 조직의 가장 큰 문제점을 조직 내 서열화된 수직적 구조와 Top-Down형태의 단방향적 소통체계라고 이야기하고 있다. 우선적으로 이러한 인식의 차이가 어디서부터 나오고 있는지에 대한 세심한 검토와 분석이 조직의 원활한 소통을 위한 첫 단계이다. 

조직 내 소통을 활성화시키기 위해서는 조직에서 행해지고 있는 소통의 유형을 파악하고 그 특성을 인식하는 것이 매우 중요하다. 조직 내 소통의 유형은 업무적 소통(Business Communication), 창의적 소통(Creative Communication), 정서적 소통(Emotional Communication)으로 구분할 수 있다. (출처. 조직 내 소통활성화를 위한 제언 [Seri, CEO Information, 2011.3.16]

 업무적 소통(Business communication)은 조직에서 가장 흔하고 많이 발생되는 소통의 유형이다. 이는 일상적인 업무 처리, 정보의 공유, 업무 지시, 업무 보고 등을 포함한다. 업무적 소통은 조직이 운영되고 목표를 달성하기 위해 필수적으로 행해져야 하는 조직 내 최소한의 소통 영역이다. 업무적 소통이 얼마나 적극적이며, 효과이며, 활발한 가는 생산성 향상, 업무 효율성 및 품질의 증대를 통해 조직의 성공에 절대적인 기여를 하게 된다. 그러나 업무적 소통이 조직 내에서 문제점으로 대두되는 경우가 적지 않다. 조직에서 발생하는 많은 문제점들을 분석해 보면 조직 스스로 “소통 부재”로 그 원인은 파악하는 경우들이 상당수 있다. 이는 조직 운영의 가장 기본적인 업무적 소통이 생각만큼 쉽지 않다는 의미이다. 그렇다면 업무적 소통에서 가장 문제가 되는 부분들은 무엇인지에 대해 몇 가지만 생각해 본다. 첫 번째는 불명확한 업무지시이다. 명확한 업무 지시는 리더에게 있어서 가장 필요한 소통역량이다. 명확하지 않은 업무지시를 해놓고 구성원들이 알아서 업무를 처리하라고 맡기는 것은 가장 문제 있는 리더의 모습이다. 업무 지시를 명확히 하지 않은 상태에서 “라테는…”이라고 운운하는 리더를 MZ세대들은 가장 무능력한 리더라고 꼽고 있다. 업무 소통의 시작은 명확한 업무 지시에서부터 시작된다는 사실을 특히 리더들은 분명히 인지해야 한다. 두 번째 업무적 소통을 저해하는 가장 큰 원인 중의 하나는 부서 간 이기주의, 개인 간 이기주의이다. 조직 내 발생하는 이기주의는 조직의 성과 평가 시스템에 가장 큰 영향을 받는다. 특히 상대 평가로 조직 구성원과 부서를 평가하는 경우에는 구성원들 간에는 동료라는 의식보다는 경쟁자라는 의식이 팽배하게 된다. 이러한 의식은 정보의 공유, 협업 등 소통기반의 업무 수행에 결정적인 장애요인이 되고 있다. 최근 많은 기업들이 상대적 성과 평가제도를 절대적 성과 평가제도로 변경하거나 아예 성과평가제도를 폐지하고 있다, 그러나 아직도 상당수의 기업들은 이러한 상대 평가제도를 유지하고 있고, 그러한 가운데 조직의 소통부재의 원인을 찾고 있는 경우가 적지 않다. 또 하나 업무소통에서 생각해야 할 부분이 있다. 그것은 피드백이다. 특히 MZ세대의 경우에는 피드백을 받기 원한다. 그것도 빠른 피드백을 원한다. 그 이유는 업무와 관련된 긍정적인 피드백은 자신의 성장에 크게 도움이 되기 때문이다. 그러나 의외로 많은 조직들은 피드백 시스템이 미약하다. 피드백이라고 하면 수행한 업무에 대한 결과에 대해 긍정적인 부분과 부정적인 부분을 명확히 구분하여 긍정적인 부분에 대해서는 인정과 칭찬을 부정적인 부분에 대해서는 격려와 코칭을 제공하는 것이다. 그러나 조직에서 진행되고 있는 피드백은 지적과 추궁의 성격이 대부분을 차지하고 있다. 부적절한 피드백이 이루어지고 있다는 것이다. 피드백은 조직의 리더와 구성원 간 윤활유와 같은 역할을 하며, 특히 구성원들로 하여금 리더에 대한 신뢰감을 가질 수 있는 중요한 부분이다. 부정적 피드백이 아닌 격려의 피드백, 코칭 피드백이 필요한 시기이다. 이 밖에도 업무적 소통을 위해 고려해야 할 사항들은 많이 있다. 조직이 가지고 있는 시스템, 그리고 조직 구성원의 세대적 분포 등을 고려하고 업무적 소통을 위해 어느 부분을 개선해 나가야 할 지에 대해 고민이 필요하다. 

 창의적 소통(Creative Communication)은 조직 내에서 새로운 아이디어나 해결방안을 제안하고, 이에 대해 소통하는 과정을 의미한다. 창의적 소통은 조직의 혁신역량과 직결되며, 조직에서 발생되는 여러 문제점들을 해결하는데 매우 중요한 역할을 한다. 결국 조직의 창의적 소통 역량이 조직을 성장시키는 원동력이 된다. 새로운 테마를 개발하기 위한 아이디어 회의나 발생된 문제점에 대해 해결책을 도출하기 위한 회의에 참석을 해보면 적극적이고 활발한 의견개진이 일어나지 않고 있다. 그 원인은 여러 가지가 있겠지만 가장 중요한 것은 경직된 조직 분위기이다. 경직된 조직 분위기란 편안하게 자신의 의견을 개진할 수 있는 여건이 마련되어 있지 않다는 것이다. 의견을 잘못 제시함으로 질타를 받거나 핀잔을 받게 되는 분위기에서는 조직의 최고 경영자를 제외하고는 그 어느 누구도 함부로 의견을 제시하는 것이 쉽지 않다. 그리고 의견을 제시했을 때 의견을 제시한 당사자에게 그 일에 대한 책임을 떠맡기는 분위기 또한 창의적 소통을 가로막는 주된 원인이다. 창의적 소통이 조직에서 활성화되기 위해서는 무엇보다 구성원들이 마음 놓고 이야기할 수 있는 분위기를 만들어 주는 것이 필요하다. 하버드비즈니스 스쿨 리더십 교수인 에이미 에드먼슨 교수는 그러한 분위기를 그의 저서인 “두려움 없는 조직“에서 ‘심리적 안전감’을 구성원들이 느끼고 있는 상태라고 언급했다. 나중에 다시 언급하겠지만 시리적 안정감이란 조직에서 자신의 의견이 존중받고 있는 상태를 스스로 느끼고 있는 상태라고 할 수 있다. 이러한 심리적 안정감은 조직에서 창의적 소통이 활발해질 수 있는 가장 중요한 핵심이다. 세계에서 가장 창의적 조직이라고 하면 “구글”을 일컫는다. 구글이 창의적 성과를 거두고 있는 핵심은 구글은 건전한 실패는 얼마든지 수용해주고 있기 때문이다. 그로 인해 조직 내 창의적 소통이 활성화됨으로 세계에서 가장 창의적인 기업으로 인정받고 있는 것이다. 창의적 소통은 구성원들의 역량을 끌어올림과 동시에 집단 지성의 힘을 발휘하게 만드는 기업의 매우 중요한 역량이다. 창의적 소통은 뉴노멀 시대에 있어서 기업에서 가장 노력을 기울어야 하는 소통영역이다. 

 정서적 소통(Emotional Communication)은 조직 내에서 개인의 감정이나 태도를 표현하고 이를 이해하는 모든 과정을 포함하고 있으며, 조직 내 구성원들 간의 친밀도와 정서적 연결성을 보여주고 있는 소통 영역이다. 정서적 소통의 수준이 높은 조직에서는 조직원들의 스트레스 지수가 상대적으로 낮다는 것은 이미 여러 연구를 통해 잘 알려져 있다. 정서적 소통이 조직에서 긍정적인 영향을 발휘하기 위해서는 무엇보다 구성원들에 대한 존중이 바탕이 되어야 한다. 정서적 소통은 동일한 직급, 연령층에서 일어나는 것이 아니라 조직의 모든 계층, 모든 연령층에서 일어나야 하며, 이에 바탕이 구성원들 상호에 대한 존중이기 때문이다. 회식을 많이 하고, 동호회 모임을 많이 갖고, 삼삼오오 모여 많은 대화를 나눈다고 해서 정서적 소통이 활발한 것은 절대 아니다. 많은 경영자들은 눈에 보이는 현상만을 보고 우리 조직은 정서적 소통이 양호하다고 판단하는 경우들이 많다. 그러나 실상은 그렇지 못하는 경우가 적지 않다. 상급자 주도의 회식 문화, 주말이나 휴일에 시행되는 산행과 같은 동호회 모임, 삼삼오오 모여 나누는 대화는 오히려 사내 왕따를 만들어내는 경우가 있다. 정서적 소통의 핵심은 상대에 대한 존중이며, 이는 상대방의 연령이나 직급에 구애받지 않아야 한다. 정서적 소통은 개인의 감정을 터치하는 소통이므로 진심이 담긴 칭찬, 격려가 필요하다. 또한 최근 많은 조직이 ‘공감경영’에 많은 관심을 가지고 이를 실천하기 위해 노력하고 있다. 이 모든 노력이 궁극적으로 활발한 정서적 소통이 조직 내에서 일어나게 끔 하기 위함이다. 정서적 소통이 높은 조직은 구성원들이 회사에 대해 높은 프라이드를 갖게 되면 높은 협력성을 갖는다. 또한 격려, 인정, 칭찬을 통해 구성원들의 동기부여를 촉진하게 된다. 이는 조직 내에서 상호 간의 관계를 강화시키고, 협력을 촉진하며, 구성원들의 조직에 대한 만족도를 향상한다. 정서적 소통은 단지 구성원들이 서로 친하게 잘 지내는 것이 아니라 조직을 성공으로 이끌기 위해 조직이 높은 관심을 두고 노력해야 할 핵심 영역이다. 

  조직 내 소통을 업무적 소통, 창의적 소통, 정서적 소통의 세 가지로 구분하여 살펴보았다. 각각의 소통 유형은 조직 내에서 중요한 역할을 하고 있으며, 이들 소통 간의 균형성을 갖추는 것은 급변하는 환경변화 속에서 조직이 성공하기 위해 매우 중요하다. 각 소통 유형별로 우리 조직에게 미치는 영향을 파악하고 이에 대한 개선과 균형을 갖추기 위한 적극적인 노력이 필요하다.