월마트 CEO, McMillon의 디지털 전략
월마트, 아마존과 전면 승부! 디지털에 아낌없이 투자
월마트와 아마존의 리테일 전쟁
아마존이 홀푸드를 인수하고 전세계의 유통업이 떠들썩하다.
미국 내에서만 4600개의 지점을 가지고 있는 월마트가 탄생 이래로, 최고의 도전을 받고 있는 것이다. 디지털에 대해 꾸준한 투자를 하고 있는 월마트는 최근, 선반 관리 로봇 (shelf scanning robot) 까지 50개 이상의 점포에 도입하였다. 이 로봇은 매장의 선반 aisle을 곳곳이 돌아다니면서 재고, 가격, 제품배치 오류를 체크하고 다닌다. 비디오를 한번 보자.
>>>>잠깐 팁!
잠깐! 저 로봇은 Bossa Nova Robotics 이라는 샌프란시스코 소재 스타트업에서 만든 로봇이다. 직원이 11~50명 내외로, 지금까지 $23Million 투자를 받았다.
이렇게 특정 “산업”만을 타겟으로 “디지털 도구”를 만드는 스타트업은 미국에 굉장히 많다. 홈페이지는 별 것이 없는데, 회사 Recruiting page에는 Open Position이 20개나 된다.
디지털 자산 전문가, 김도연 고문
다시 돌아가서, 월마트의 디지털 전략
월마트는 뼛 속까지 오프라인 리테일 채널이었다. 이 엄청난 거인이 디지털 트랜스포메이션을 준비중이다. 관련해서, 하버드 비즈니스 리뷰 HBR 가 몇 달 전 월마트 CEO, Doug McMillon 를 인터뷰 했는데 귀담아 들을 이야기가 많아 공유해본다.
월마트 CEO, Doug McMillon
원문: An Inside Look at the Ups and Downs of Walmart’s Journey: “We Need People to Lean into the Future”
>>>>잠깐
월마트 CEO는 Doug McMillon 은 누구인가?
Doug McMillon은 월마트 오클라호마 주 Tulsa지점에서 월마트의 트럭 짐꾼으로 시작했다. Sam’s Club을 지점장에서, Warehouse 총괄, 글로벌 사업부 총괄, 등 꾸준히 승진의 사다리를 올라온 진정 뼛 속까지 월마트 사람이다.
(Q1/Q10) 월마트라는 거대한 기업 운영의 최우선 순위는 무엇인가?
월마트는 창립한지 50년도 지났다. Low Price라는 기업 가치가 있지만 세상은 빠르게 변하고 있다. 월마트는 앞으로 큰 변화를 맞이해야 한다. 그렇기 때문에 그저 운영해서는 안된다. 단순히 유지해서도 안된다. 미래를 위해 준비시켜야 한다.
Don’t just run it. Don’t just maintain it. Get it prepared for the future.”
(Q2/Q10) “미래를 대비한다는 것”은 사업을 디지털화 한다는건가?
이커머스와 디지털화는 확실히 우리의 최우선 순위에 있다. 그리고 또한 중요한 것이 있는데, 우리가 지금 입점되어 있는 28개국의 글로벌 시장이 지역적으로 맞게 있냐는 것이다. 또한, 문화적으로 디지털화에 우리의 행동양식이 대비되어 있는지, 우리의 기존 업무 방식에서 어떤 것을 바꿔야 하는지 아는 것도 최우선 과제이다.
Wow!
잠깐! 나는 여기서 무릎을 탁 쳤다.
월마트 CEO가 다른 점은 여기서 있는 듯 하다. 기존 국내기업 대표님들과 디지털화에 대해 이야기하면
(1) 무엇을 (2) 왜 (3) 어떻게 해야하나는 자연스럽게 이야기하지만
(4) 새로운 방식을 적용시키는 것
(5) 솔선수범으로 행동으로 보여주는 것
(6) 그 과정에서 기존 legacy 를 버려야 하는 위험 감수에 관해 이야기하면 미간이 찌푸러지는 상황이 많이 발생한다.
Doug는 진정, 디지털화의 준비가 되어 있는 것이다!!
관련 글 : (디지털화는 어떻게 시작해야하나요?)
(Q3/Q10) 오프라인 월마트 마켓을 지속적으로 운영하는 것도 미래 전략의 일부인가?
월마트의 목표는 미래의 고객들에게 지속적으로 가치를 제공하는 것이다. 물론, 이커머스 비즈니스를 지속적으로 제공하는 것도 중요하지만 오프라인 스토어는 우리의 강점이다. 오프라인 스토어와 온라인 이커머스의 디지털 능력을 “같이” 제공하는 것이 디지털만 가진 회사와 다른, 월마트 만의 차별화된 특징이다.
(Q4/Q10) 월마트는 저가전략이다. 온라인 구매 편의성이 중요해지고 있는데, 월마트는 편의성에 초점을 맞출 것인가, 저가 전략을 고수할것인가?
월마트 = 저가 low prices 는 이미 주어진 가치이다. 고객은 이미 당연하게 받아들이고 있다. 그런데 고객들이 이제는 시간도 절약하길 원한다. saving time, 시간을 절약하는 것이 saving money, 돈을 절약하는 것 만큼이나 중요해졌다. 그래서 요즘은 단순히 ‘저가 전략’ 가지고는 사업을 못한다. “우수한 서비스”냐, “저가”이냐, 둘 중 하나만 제공하면 됬었던 비즈니스는 이제 옛 말이다. 이제는 ‘서비스’와 ‘가격’, 둘 다 해야한다.
Customer want everything. You can’t build a successful business purely on price.
(Q5/Q10) 월마트가 이커머스 진입이 한 발 늦었다. 왜 이렇게 오래 걸렸나? 수익성이 좋아서 변화가 필요하다고 생각 못했나?
우리도 좀 더 빨리, 공격적으로 했으면 좋았을 것이라고 생각한다. Clay Christensen 이 말했듯이 “혁신가의 딜레마”에 빠져서 인재도 고용하고 투자도 했지만 사실 전력질주하고 온 힘을 다하진 않았다. 반드시 하겠다는 태도도 없었고 공격적으로 하지도 않았다. 사실, 성장이 둔화되면 새로운 월마트 슈퍼센터Walmart Supercenter 하나 더 열면 된다고 안일하게 생각한 것도 있다.
매장 유입 고객은 아직 늘고 있고, 매장은 당장 고객을 상대하는 일만 하면 되지만 디지털 혁신은 정말 다른 이야기다. 단순히 이커머스 사이트를 연다는 그 사실, 이상이다. 모든 인력, 부서, 직무에 디지털에 대해 교육하고 업무의 방식을 바꾸고 빠르고 효율적인 조직이 되어야 한다. 월마트가 디지털로 전환하기에는 기존 업무를 처리하기에도 이미 너무 많은 문서 작업 위주의 운영 방식이 존재했었다.
(Q6/Q10) 회사의 리더들이 기존 사업을 이끄는 것 조차 힘든데 “디지털화된 운영방식”을 위해서 어떻게 동기부여를 하고 있는가?
가장 구식으로 일하고 있던 사람들까지도 모두 디지털로 바뀌어야 한다. 기업의 조직이 일부는 미래에서 살고 일부는 과거에 살 수는 없지 않은가? 이런 inertia, 움직임을 따라서 조직의 사람들이 모두 미래를 향해 움직여야 한다. 월마트는 지금 엄청난 수의 직원들의 기존 행동 양식을 바꾸려고 노력하고 있다.
지속적으로 기업 내에서 교육을 꾸준히 하는 것부터 시작했고 지금도 교육에 투자하고 있다. 목표를 정하고, 그룹으로 대면 미팅을 하고, 1:1 미팅도 진행한다. 직원들에게 디지털에 관련하여 읽을거리도 제공한다. 또한, 사람들은 다양한 방식으로 각자 배우기 때문에 다른 기업 사례도 공유하고 디지털 전략 관련 강연도 듣도록 한다.
>>>>잠깐 생각
역시 기업전략, 기업문화는 인사팀의 (1) 전체 이메일이나 (2) 새로운 제도, (3) 새로운 디지털 툴의 도입으로 바뀌지 않는다는 사실.
직원, 리더, 경영진, 대표가 직접 참여하고 활동적으로 미팅하고 논의하고, 새로 배우고 하는 등의 에너지를 발산하는 Active Learning이 꾸준히 필요하다.
(Q7/Q10) 디지털 트랜스포메이션은 어떻게 되어가고 있나? 가장 큰 어려움은 무엇인가?
속도가 가장 문제다. 만약 월마트 이커머스 사이트를 다른 업체와 비교하면, 숫자는 꽤 좋다. 하지만 이커머스 뿐만이 아니라 회사의 모든 운영 조직이 디지털화 되어야 하는 이 시점에 충분히 빠른 속도로 움직이지 못하고 있는게 지금 나의 가장 큰 어려움이다.
(Q8/Q10) CEO로서의 역할에 대해 이야기해달라. 가장 중점을 두는 것이 무엇인가?
나는 월마트에서 매우 오래 일했기 때문에, 밖의 뷰에서 보는 새로운 시각을 찾는데 많은 노력을 한다. 다른 CEO 와 이야기를 나누거나 디지털에 관해 배우기 위해 질문도 많이 한다. 집단 지성, 다른관점, 타인의 지혜, 다른 사람의 경험을 통해 많이 배우려고 노력한다.
(Q9/Q10) 변화가 급격해서 때로 힘들지 않나?
나는 가끔 이전 P&G CEO인 A.G. Lafley와 이야기를 하는데, 얼마전에 이런 농담을 했다. 예전에는 전략을 매년 짰지만, 요새는 전략을 매시간 짠다고 말이다. 물론 조직에게도 매우 힘든 일이다. 직원들에게 매일 움직이는 과녁을 맞추라고 이야기할 수는 없으니까. 그래서 CEO로서, 새로운 것을 배우더라도, 경영진이나 리더에게 그것에 대해 커뮤니케이션 하는 것에 대해 조심해야 한다. 새로운 아젠다가 되니까 말이다. 어쨌든, 이 시대에서는 업의 규모보다는 속도가 중요하다.
Speed trumps size in today’s market.
오늘의 명언. 이 시대에는, 속도가 사업의 규모를 추월한다.
(Q10/Q10) 디지털화하기 위한 기업들의 대표들에게 조언을 한다면?
학생처럼 행동하라. 디지털을 아는 사람들과 같이 있으면서 학생처럼 배워라. Digital natives, 디지털로 사업을 구축해보거나 그런 경험이 많은 사람들을 경영진에 두는 것도 매우 중요하다. 월마트는 인스타그램 CEO이자 창업자인 케빈 시스트롬과 야후의 CEO인 마리사 메이어를 사외이사로 두고 있다.
그렇다.
강력한 경쟁력과 특출함을 갖추려면 남다른 시각에서 바라보고 이해하며, 적용할 줄 알아야 한다.
정말 멋진 사람이었다, Doug McMillon.
