디지털 마케팅도 식당 장사랑 다르지 않습니다

마케팅 불변의 법칙 ⑤ : 입소문이 나도록 만들어라

안녕하세요. 마케터 헤이든입니다. 

어느덧 마케팅 불변의 법칙 중에서 마지막 법칙입니다.

이렇게 총 5편으로 이번 연재는 종료하겠습니다.

이번 글에서는 다섯 번째 불변의 법칙,

입소문이 나도록 만들어라!

라는 법칙과 그 방법에 대해 알아보겠습니다.

고객의 마음에 잔여 편익을 남겨라

지난 번 글에서 잠재고객 1000명보다 1명의 팬이 더 중요하다고 말씀드렸죠.

그러면서 팬을 만드는 비결 중 하나로 “안 쓰면 손해야!”라고 말하게 만들라고 말씀드렸습니다.

고객이 내는 비용보다 더 큰 가치를 제공해서 

고객이 우리 제품에 기대 이상의 가치를 느끼게 만들어야 된다는 것이죠.

고객이 ‘감동'을 하도록 만들어야 합니다.

고객이 비용을 낸 만큼, 딱 그만큼 가치를 얻었다고 생각하면, 

즉 비용 = 가치 라고 생각하면 고객은 감동을 느끼지 않아요. 

거래를 했다고 생각하고, 그 제품을 소비함과 동시에 가치를 잊어버리죠.

그 제품이 고객에게 준 가치가 등가 교환 되어서 사라지는 겁니다.

그런데 고객이 비용보다 더 큰 가치를 느끼게 되면, 

'잔여 편익'이 고객의 마음에 남게 돼요.

다들 그런 경험 해보셨죠? 식당에 갔는데 기본적인 맛도 있으면서 추가로 어떤 포인트에 감탄했을 때, 우리는 그 식당을 기억하게 됩니다. 또 가격이 생각보다 저렴한데 맛이 있다? 그러면 서비스가 별로여도 맛이 가격 대비 뛰어나기 때문에 또 기억하게 됩니다.

이처럼 고객이 지불하는 비용 대비하여서 더 큰 가치를 제공하면 고객은 감동을 느끼게 되고, 팬이 됩니다.

사람은 신기하게도, 좋은 것을 경험하게 되면 그걸 나누고 싶어합니다.

내가 좋아하는 사람, 잘 해주고 싶은 사람에게 그걸 공유하고 싶어집니다.

내가 사랑하는 사람은, 내 돈을 내서라도, 내가 경험한 걸 이 사람도 경험하도록 만들고 싶어해요.

우리는 우리 제품이 이런 존재가 되도록 만들어야 합니다.

고객이 주변 사람들을 데려오도록 만들면, 우리 제품은 절대로 망하지 않게 됩니다.

경쟁사보다 훨씬 더 빨리 성장하게 되고, 선순환 효과를 일으켜서 매출이 크게 늘어나게 됩니다.

이게 팬의 힘이고, 추천의 힘이지요.

오늘은 그러면 어떻게 이런 ‘입소문'을 내게 만들 것인가에 대해 구체적으로 알아보겠습니다.

'입소문'을 나타내는 이미지를 만들기 어려웠다..

손해를 감수하고 아낌없이 베풀어라

입소문을 내는 마케팅 불변의 법칙,

핵심이자 첫 번째는 바로 ‘아낌없이 베풀라'는 것입니다.

앞서 말씀드렸듯, 고객이 기대한 가치 이상의 무언가를 더 제공하는 것이 입소문을 내는 비결입니다.

식당으로 치면 단골 모으는 법이고, 디지털 프로덕트로 치면 우리 업계 용어로 ‘레퍼럴'이라고 하는 것이죠.

고객을 감동시키면 고객이 다른 고객을 알아서 데려옵니다.

우리는 무엇을 베풀 수 있을까요?

모든 방법을 총동원해야 합니다.

가격을 최대한 저렴하게 하는 것도 방법이겠죠? 가격 앞에 장사 없습니다.

알리, 테무가 초반에 어떻게 바이럴됐는지 기억나시나요? 

사람들이 알아서 “야, 알리 대박이더라.”, “테무 가면 뭐가 1000원이더라"하고 추천 바이럴 효과를 일으켰죠. 그걸 무의식 중에 자극하기 위해 두 회사 모두 귓속말로 속삭이며 추천해주는 콘셉트의 광고를 하기도 했고요.

경쟁사 대비해 더 저렴한 가격이나 할인을 제공하면 고객은 움직이게 됩니다.

그러나 단순 할인은 고객을 감동시키기는 어렵습니다.

대형 플랫폼처럼 50% 이상 파격 할인을 하면 고객이 가격만으로도 감동할 수도 있겠지만,

우리는 아직 영세한 스타트업이라서 그러기도 어렵죠.

섣불리 가격으로 승부를 봤다가 비용을 감당하지 못하고 망할 수도 있습니다.

당장 매출이나 투자금이 있다 하더라도, 경영은 6개월 이상의 현금흐름을 내다보고 해야 합니다.

그러면 가격 말고 무엇으로 고객을 감동시킬 수 있을까요?

우리가 어떤 ‘무료 서비스'를 제공할 수 있을지 고민해보세요.

미국의 백화점인 노드스트롬은 자신들이 취급하지도 않는 제품까지 환불해준 사례로 유명합니다.

한 고객이 자동차 타이어를 들고 와서 이것 좀 환불해달라고 하자,

노드스트롬은 패션의류 백화점으로 타이어를 팔지도 않으며 그 고객은 자신들의 고객도 아니었지만, 흔쾌히 환불해줬죠. 이는 전적으로 현장 직원의 결정이었고, 이 직원은 크게 포상을 받았으며 지금까지도 노드스트롬 직원들에게 모범 사례로 교육되고 있습니다. 노드스트롬은 ‘고객은 항상 옳다'는 슬로건을 내걸고 고객의 기대를 초과하기 위해 노력하자는 철학을 유지하고 있다고 합니다.

자사 철학을 나타내며 노드스트롬 매장에 걸려있는 타이어 조형물

마케팅 교과서들에 나오는 이런 거창한 사례가 아니어도,

아낌없이 베푸는 서비스를 제공하는 사례들은 우리 주변에서 흔하게 찾을 수 있습니다.

안경점들에서는 안경 나사를 조여주거나 렌즈를 아주 깨끗하게 닦아주는 서비스를 대부분 무료로 흔쾌히 제공합니다.

여기 서비스 좋네? 라고 생각하도록 만드는 겁니다.

고객을 한 번만 감동시키면 고객은 돌아오게 됩니다.

또 SaaS처럼 아직 대중적이지 않은 디지털 제품을 판매하는 기업들은 

무료 체험 또는 무료 컨설팅을 제공하는 경우가 많죠.

해당 분야 자체를 낯설어하는 고객이 많기 때문에 고객의 심리적인 장벽을 최대한 낮추는 것입니다.

이렇게 고객이 아무런 비용을 들이지 않고 편익만 취하도록 하는 전략은

우리에게 시간 등의 비용에서 분명히 일정 부분 마이너스이지만, 

고객이 비슷한 문제에 봉착했을 때 우리를 찾게 만드는 효과가 큽니다.

이런 전략을 택한다면, 

이렇게 잠깐 들른 고객을 어떻게 세일즈 리드로 기록해두고 나중에 전환할 수 있을지도 고민해봐야겠죠.

성공 또는 실패 경험을 공유하라

무료 세미나를 열거나 콘텐츠를 만들어서 우리의 경험과 노하우를 나누는 것도 하나의 방법입니다.

최근에 분야를 막론하고 마케팅 트렌드로 자리잡은 부분인데요.

IT 제품을 만드는 전문성이 있는 회사라면, 창업자나 팀원들이 온라인 세미나를 열어서

그동안 학습하고 실험한 내용을 공유할 수 있습니다.

사람들은 ‘다른 사람의 성공한 경험, 또는 실패한 경험'에 귀를 기울이기 마련입니다.

특히 우리가 비슷한 분야에서 고객을 유치해야 하는 회사라면, 

업계 관계자들이 관심 가질 만한 주제를 잘 선별해서 세미나를 개최하면 

시선을 모을 수 있고 B2B 리드 제너레이션도 할 수 있습니다.

여기서 역시 중요한 건, 정말 기꺼이 나누는 태도로 해야한다는 겁니다.

지식이 너무 값지다고 생각하면 몇 만원을 받는 유료 세미나로 개최할 수도 있겠죠?

그러나 이때부터 우리 회사는 교육 회사 이미지가 됩니다.

‘어, 저기는 세미나도 돈 받고 파네. 내용은 좋긴 한데. 유료 세미나는 좀…’

‘저기 요새 어렵나? 원래 제품이 잘 안 팔리나? 저런 거라도 파는구나.’

이런 이미지를 얻게 돼요.

진짜로 우리가 제품군 중 하나로 지식 콘텐츠를 가져가려는 회사나 창업자분이라면 당연히 문제 없겠지만, 우리는 지금 아낌없이 베풀면서 입소문을 내는 법에 대해 얘기하고 있죠.

우리 팬을 만들기 위해서는 인색한 태도를 보이면 안 됩니다.

무료로 나누고, 업계와 생태계에 기여하는 모습을 보여야 합니다.

커뮤니티에 기여하라

식당하시는 분들이 입을 모아 말씀하시는 게 하나 있습니다.

새벽마다 가게 앞에 청소하고 이웃 주변까지 청소하는 사장님은 100% 성공한다고요.

식당은 그 상권 전체가 살아야 우리 식당도 잘 되죠. 지역에 기여해야 나도 잘 되는 겁니다.

그러니 우리 가게 앞에만 청소하는 게 아니라 길거리까지 청소하는 걸 보면 그 사장님은 기본적인 자세가 되어있고, 가게가 잘되려면 어떻게 해야하는지를 알고 계신 것이죠.

마케팅 불변의 법칙입니다. 식당이든 디지털 제품이든 똑같습니다.

우리가 속한 시장, 업계 전체에 공헌하는 마음으로 헌신하면, 입소문이 나고 손님들이 더 많이 방문합니다.

꼭 기억하시길 바랍니다.

우리랑 비슷한 일을 하거나, 우리 고객과 교집합이 많은 집단이 모여있는 곳들이 있습니다.

요즘 말로 이런 걸 커뮤니티라고 하죠.

커뮤니티에 기여하는 것 역시 입소문 내는 좋은 방법입니다.

또 식당으로 예를 들어 보겠습니다.

우리 지역 상인회, 청년사장님 모임, 이런 데 나가서 자주 얼굴도 비추고 역할을 한다고 쳐볼게요.

누군가는 이런 활동을 탐탁치 않아 할 수 있습니다.

내 장사 하기에도 바쁜데 뭘 그런 걸 해? 관종 아니야? 한가해? 이런 소리를 듣기도 합니다.

그러나 대부분의 경우에는, 내 장사에 뭐라도 보탬이 되려고 그러시겠지요.

디지털 제품도 똑같습니다.

시간 낭비 같아도, 우리가 어떤 커뮤니티와 교집합이 있는지 잘 살펴본 다음 그 커뮤니티에 기여해보세요.

여기서 중요한 것 역시, 정말 공헌하는 마음으로 기여해야 한다는 겁니다.

모임에 나가서 맨날 자기 상품만 팔려고 하면, 결국 자산관리나 보험 파시는 분들처럼, 아 이 사람은 의도가 있어서 왔구나 하고, 다른 사람들이 멀리 하겠죠?

불변의 법칙입니다. 어디든 똑같습니다.

홍보만 하지 말고, 어떻게 하면 정말로 기여할 수 있을까 고민해보세요.

아까 말씀드렸던 것처럼, 내 성공담이나 실패담을 공유해보세요.

우선은 글로 써보고, 직접 세미나도 열어보고,

그러다보면 강의 기회가 들어오면 강의도 한 번 해보세요.

디지털마케팅에는 7차례 접점 규칙이라는 법칙이 있습니다.

고객이 우리 제품을 구매하기까지 평균 7차례 우리를 마주쳐야 한다는 겁니다.

광고든 홍보든 커뮤니티에서든, 7번 정도는 마주쳐야 그제서야 고객이 지갑을 연다는 겁니다.

그러니 우리는 어디든 기회가 있으면 눈에 띄어야 합니다.

그러나 눈에 띄려는 의도를 드러내면서 광고하듯 눈에 띄지 말고,

진정성 있게 나누는 태도로 임해야 하는 것이지요.

눈에 최대한 띄어라,

그러나 아낌없이 베풀고자 하는 진정성 있는 태도를 유지해라.

다소 상반된 듯하지만, 말씀드렸듯이 어디에서든 똑같습니다.

입장 바꿔 생각해보면, 우리도 홍보만 하는 사람들은 불편하죠.

의도가 있는 사람, 물건 팔 생각만 하는 사람은 좀 멀리하게 됩니다.

우리 스스로도 그런 사람이 되면 안 됩니다.

어, 저 사람이랑 가까이 하면 배울 게 많다.

저 사람은 여러 경험이 많고 지식이 많구나. 저 사람이 얘기하면 들어보고 싶다.

그런 호감이 먼저 형성되어야, 그 사람이 파는 제품에 지갑을 열게 됩니다.

당연해보이지만 참 어려운 것이지요.

그래서 불변의 법칙입니다.

아낌없이 베풀어라, 그러면 저절로 입소문이 퍼지게 되고, 팬과 단골이 생긴다.

꼭 기억하시길 바랍니다.

이로써, 마케팅 불변의 법칙 0~5편 연재를 마무리하게 되었습니다.

한 번 복습해보겠습니다.

가장 기본이자 0번은, 디지털 마케팅의 핵심은 측정이다.

첫 번째 불변의 법칙, 답은 제품이 아니라 고객에게 있다.

두 번째 법칙, 마케팅은 제품이 아니라 인식의 싸움이다.

세 번째 법칙, 신규 고객보다 기존 고객에 집중하라.

네 번째 법칙, 팬을 만들어라.

다섯 번째 법칙, 입소문을 내려면 아낌없이 베풀어라.

이상 다섯 가지로 마케팅에서 절대 실패하지 않는 불변의 법칙을 말씀드렸습니다.

어떠셨나요? 

조금 뻔해보여도, 글을 읽으신 분의 마음 속에 마케팅의 기본으로 오랫동안 남아서

모든 마케팅 활동의 베이스 자산이 되기를 진심으로 기원하겠습니다.

그러면 오늘도, 생각해볼 거리를 드리며 마무리하겠습니다.

1번, 우리 회사는 잠재 고객에게 무엇을 기여할 수 있을지 고민해보세요. 

너무 감이 안 온다면, 내가 짧은 강의를 만든다면 어떤 지식과 경험을 공유할 수 있을지 한 번 고민해보세요.

2번, 내가 커뮤니티나 SNS에서 팔로우하는 비슷한 업계 사람들을 한 번 살펴보세요. 

그리고 내가 그 사람들을 팔로우하면서 귀기울이는 이유가 무엇인지, 

그 사람들은 최근 1년 동안 어떤 콘텐츠를 공유해왔는지, 

한 번 입장을 바꿔서 생각해보세요.

읽어주셔서 감사합니다.