brunch

라이킷 19 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 이즈 Jan 09. 2023

PM의 역량 : 커뮤니케이션

인스파이어드를 읽고

회사에서 일어나는 거의 모든 문제의 근원은 커뮤니케이션 때문이라고 봐도 과언이 아니다.

실제로 주변 지인들이 토로하는 회사문제들을 들었을 때, 대부분이 제 때 적절한 대화를 했다면 이렇게까지 커지지 않았을 일이 대부분이다. 여기서 중요한 것은 그냥 대화를 많이 하는 것이 아니라 '진짜 중요한 것'에 대해 이야기하는 것이다.

모든 직원들이 활발하게 대화하는 화기애애한 스타트업이 있다고 가정해 보자.

주말에는 뭘 했는지, 취미는 어떤 것인지, 최근에 본 재미있는 넷플릭스 작품은 뭐였는지 직원과 대표를 막론하고 재미있는 이야기를 나누며 친근감을 형성한다. 근데 막상 회사에서 일어나는 중요한 의사결정이나 이슈들은 전혀 이야기가 오고 가지 않는다면, 더해서 중요한 일에 대해서 제대로 된 공지나 소식을 받기 어려운 상황이라면, 직원들이 회사에서 진정한 소속감, 책임감을 느끼기 힘들 것이다. 사적인 관계에서의 커뮤니케이션과 공적인 관계에서의 커뮤니케이션은 다르기 때문이다.

커뮤니케이션만 잘해도 동기부여를 할 수 있다

디자이너, 개발자와 소통하기

디자이너와 개발자와 소통함에 있어 가장 중요한 것은 그들의 전문성을 인정하고 자율성을 보장해주는 것이다. PM은 답을 정하고 지시하는 사람이 아닌 더 나은 문제해결을 위해 구성원을 설득하고 영감을 불어넣어 주는 사람이다. 해결하고자 하는 문제에 대한 데이터와 비즈니스 상황을 투명하게 공유해야 하며, 팀원 각자가 가장 잘하는 것을 더욱더 잘하게 만들어주는 역할을 해야 한다.

디자인 아이디어가 있더라도 웬만하면 참고 디자이너에게 이야기하지 마라.
스스로 디자인 문제를 해결할 수 있는 충분한 여유와 기회를 제공하라.
마티케이건, <인스파이어드>

그리고 주의할 점은 디자이너와 개발자와 소통함에 있어서 모르는 부분이 있으면, 아는 척하는 것보다 그 자리에서 물어보거나 앞으로 알아볼 예정이라고 솔직하게 물어보는 것이 좋다. 위와 같은 환경을 조성해 준다면 팀원들은 팀이 가고자 하는 목표를 명확하게 이해함과 동시에 자신이 중요한 의사결정에 참여하고 있다는 책임감을 느낄 수 있을 것이다.

대부분의 앞서가는 기업들은 권한을 주는 것에 뛰어나다.
마티케이건, <인스파이어드>

� 생각노트

커뮤니케이션을 잘한다는 건 모든 것이 잘 돌아가고 모두가 기분 좋을 때를 말하는 것이 아니다. 어려운 환경에 처했을 때가 진정한 커뮤니케이션이 빛을 발하는 순간이다. 설득하고, 부탁하고, 야근하고, 안된다는 말을 많이 듣고, 되는 일보다 해야 하는 일이 많아지고, 끝없는 회의가 이어지고, 팀원들과 방향이 맞지 않고, 협의한 것이 뒤집힐 때... 극한의 상황에서 나는 스트레스를 어떻게 관리하고, 사람과 일에 어떤 태도를 취하는 사람인지 돌아보고 앞으로 어떻게 해결해가고 싶은지 생각해보면 좋을 것 같다.

커뮤니케이션만 잘해도 이해관계자의 지지를 얻을 수 있다

이해관계자와 소통하기

여기에서 말하는 이해관계자란 임원진, 제휴 회사, 재무, 법무, 감사, 사업 개발과 같이 제품의 출시를 막을 수도 있는 사람을 뜻한다. PM이 이해관계자들의 고민과 제약사항을 제품팀에게 잘 전달하지 못한다면 제품 리뷰 미팅에서 뒤늦게 제품 출시가 불가능하다는 것을 알게 되는 큰 위험을 안을 수 있다. 이로 인해 이해관계자는 물론 팀원 모두의 신뢰를 잃을 수 있다. 인스파이어드에서 제안하는 이해관계자와 좋은 관계를 맺는 방법은 4가지가 있다

1. 사업에 대한 깊이 있는 통찰을 가진 유능한 PM 일 것

2. 학습한 것을 공개적으로 공유할 것

3. 고객에게만이 아닌 이해관계자들에게도 유효한 솔루션을 찾고 있다는 확신을 전달할 것

4. 일주일에 한 번 정도 점심식사나 커피를 마시며 이해관계자와 1:1 대화 시간 보내기

이 부분을 읽으면서 다들 흠칫했을 것 같다. 매주 1:1 대화라니.. 커뮤니케이션이 아무리 중요하지만 이미 일이 많은 PM에게는 조금 부담스러운 일이 아닐까? 하는 내 생각을 읽기라도 한 듯 저자는 뒤이어 이렇게 말한다.

당신의 일이 늘어나는 것처럼 들릴 수도 있겠다. 하지만 나를 믿기 바란다.
장기적으로는 업무량, 시간, 고민거리가 훨씬 더 줄어들게 될 것이다.
마티케이건, <인스파이어드>

정말 맞는 말이다. 지난 프로젝트 경험을 뒤돌아 생각해 보면, 이 부분에 대해 말할까 말까 하다가 넘어간 부분은 꼭 나중에 문제가 생기거나, 다시 짚고 넘어가야 하는 상황이 생기곤 했다. 예를 들면, 내가 텀블벅에서 디자이너를 위한 잡지를 발간했을 때의 일이다. 그 당시에는 내용 기획부터 인터뷰, 글, 디자인까지 모두 해내야 했기 때문에 몸이 두 개라도 모자랐다. 잡지에는 디자이너의 반려동물을 소개하는 코너가 있었는데 아마 '다른 사람에게도 반려동물 키우는 것을 추천하시나요?'와 같은 질문이 있었다. 생명을 키우는 것에 대한 책임감이 대두되던 시기여서 이 말이 어떤 사람들에게는 민감하게 들릴 수 있지 않을까 하는 걱정이 스쳤는데, 그때는 다른 생각할 것들이 너무 많아서 그 내용 그대로 발행이 되었다. 아니나 다를까 펀딩을 마치고 잡지를 받아본 사람중 몇명이 해당 질문 항목이 적절치 못한 것 같다는 의견을 보내왔다. 혹시나 했던 것이 역시나였구나! 책을 만드는 사람으로서의 영향력을 생각지 못한 것이 미스였다. 피드백을 받은 후 재빨리 내용 정정에 대한 공지를 올리고 후원자 581명 모두에게 정정된 내용으로 제작한 수정스티커를 편지로 부쳤다. 그 후로는 조금이라도 마음에 걸리는 부분이 있으면 꼭 동료와 상의를 해야겠다는 생각이 들었다. 제작기간에 10분만 이 이야기를 나누었다면 581명에게 편지를 부치는 수고는 하지 않아도 되었을 것이다. 제품과 관련된 사람들과 나누는 대화는 길게도 짧게도 느껴질 수 있겠지만, 미래의 시간을 단축시켜 주는 건 확실하다.

이해관계자와 의견대립하지 마라

PM이 이해관계자에게 저지르는 실수 중 하나가 의견이 대립하는 상황을 만드는 것이다. 의견으로서 대립하려고 하지 말고 의견에 대한 빠른 테스트를 거쳐 데이터를 기반으로 토론하는 것으로 상황을 반전시켜야 한다. 그리고 항상 명심해야 하는 것은 나도 이해관계자도 틀릴 수 있다는 것이다.

게임의 상황을 바꾸는 핵심은 빠르게 테스트를 수행하고 근거를 수집하는 것이다. 의견이 아닌 데이터에 대한 토론으로 바꾸어라. 당신이 학습하고 있는 것을 매우 투명하게 공유하라. 둘 모두의 의견이 틀렸을 수도 있다.
마티케이건, <인스파이어드>

위와 같은 방법으로 이해관계자와 좋은 소통을 유지한다면 3가지의 신뢰를 얻을 수 있다. 이해관계자는 제품팀이 자신들의 고민을 충분히 이해하고 있으며, 그에 따른 유효한 솔루션을 제공해줄 것이라 믿게된다. 더불어 중요한 결정 및 변화에 대한 정보를 지속적으로 업데이트 해주리라 생각하게 된다. 그리고 처음 상상과 다른 솔루션이 나오더라도 분노하는 것이 아니라 그동안의 과정을 이해하고 최선의 솔루션을 찾도록 배려해줄 것이다. 이 부분에서 프로토타입의 중요성이 나오는데 다른 글에서 중점적으로 다루도록 하겠다.