소비자의 권리?

설연휴가 끝난 이후, 일들이 겹쳐서 일어났다. 인터넷 접속장애부터 전기요금과 통신사의 자동이체 신청까지 겹쳤다. 인터넷접속 고장신고와 통신사는 이틀만에 연결되었다. 화가 났다. 고객 우선이라는 말은 어디로 갔는가? 이들은 어째서 고장신호 등을 할 때는 이렇게 연결이 힘든가. 상품 광고할 때는 전화를 해대면서. 직접 사이트에 들어가 서비스 신청을 할 수 있겠으나, 이도 만족할 수가 없다. 신청이 되었으나 해결은 곧 할 수 없기 때문이다. 그러니 전화로 연결하는 것이 낫다. 세계에서 가장 빠르다는 속도의 통신사도 마찬가지이다. 전력공사인 경우는 어제 전화하니 다시 전화해달라는 부탁을 5번이나 받고 포기했다. 오늘은 겨우 연결되었다. 그러더니 5분 동안 대기하라고 하더니 7분이 넘어서야 연결이 되었다.

연휴 기간 동안 인터넷 접속이 자주 끊겼다. 어제 고객센터에 전화하니 자동으로 무선을 쏟아주면 해결될 것이라고 하더니 또 접속 장애가 생겼다. 그런데 이번에는 기사가 예약이 꽉차서 다음주 화요일이나 가능하다고 한다. 그것도 낮이다. 어떻게 이들의 서비스 정신은 파는 것에만 집중되는 것일까. 자신들의 시간만 비용처리하지, 고객의 시간은 비용처리하지 않는다. 

상담이 끝난 후, 상담원에게 고객의 어려움을 회사에 전해달라고 부탁했다. 연결이 어려움과 상담원을 늘리라고. 상담원은 자신들이 증원을 여러번 요구했으나 듣지를 않는다고 호소한다. 사이트에 직접 호소해달라고 그쪽에서 부탁한다. 결국 고객이 당하는 어려움은 고객의 힘으로 해결해야 하나? 난 고객이 왕이라는 말을 광고에서 많이 듣고 자란 세대다. 비록 광고성 멘트이긴 하지만. 그런 말조차 요즘은 거의 듣기힘들다. 아무도 믿지 않기 때문인지. 내가 생각하기에 전화 상담 연결이 점점 시간이 지날수록 어려워지는 것 같다. 비용 절감이란 이유로, 자동화라는 기술적 발전 때문인지 이 지연이 자연스럽게 받아들여진다. 

어떤 사회학자는 시민의 권리가 소비자의 권리만 남아있다고 현재의 문제를 정리하기도 한다. 그런데 그것도 아닌 듯하다. 상품을 구매할 당시에만 존재한다. 돈으로 직접적으로 오고갈 때에만 소비자의 위치는 작동한다. 상품을 구매한 후에는 그저 서비스를 요청하는 민원자일 뿐이다. 

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