코로나19로 매출 상승 중인 배달외식업 안심해도 될까?
지난달 코로나바이러스감염증-19 확진자 발생 이후부터였다. 사람들이 감염 공포에 외출을 기피하는 현상이 나타나면서 외식 소비는 줄어든 반면 배달 소비가 늘어나는 현상이 발생했다.
한국외식산업연구원에 따르면 국내 확진자 발생일인 지난달 20일 전후 2주간의 일평균 고객 수를 비교한 결과, 외식업체 600곳 중 85.7%의 고객이 줄어들었으며 이 중 방문 취식 고객이 감소한 업체가 87.3%에 해당한다고 한다. 대신 배달앱 주문 건수는 늘었는데 지난달 31일부터 지난 17일을 기준으로 배달의 민족은 전월 동기 9%, 요기요는 11% 증가한 것으로 나타났다.
외식 소비는 줄어든 반면 배달 소비가 늘어나는 현상이 발생하고 있다 - 이미지출처:게티이미지뱅크-실제 외식업체 대표들을 만나도 반응이 그러하다. 배달 외식업 대표들은 그나마 배달 외식업은 매출 타격이 덜 하다며 안심하는 분위기다. 코로나바이러스감염증-19 확진자 발생 후 앞서가는 분들은 배달 매출의 증가 흐름을 읽고 고객의 눈에 보이지 않는 배달 외식업에 대한 불안감을 극복하고자 전 직원 마스크 착용 및 수시로 손을 씻고 손 소독, 매장 소독을 하는 등의 노력을 하여 고객을 안심시켜 왔다. 하지만 최근 43번 확진자가 유산균 음료 배달 종사자임이 밝혀지며 배달에 대한 고객의 불안 심리가 상승하고 있는 바, 위생•안전에 대한 추가적인 노력이 필요한 때라는 건 자명한 사실이다.
이러한 코로나19 사태와 같은 서비스 업계의 위기 환경에서 우리는 어떻게 해야 할까?
고객이 배달 음식을 주문해서 전달받기까지의 프로세스를 살펴보자. 매장에서 아무리 개인위생 관리를 철저히 하고 매장 내부를 소독한다 한들 음식이 고객에게 전달되는 과정에서 주의하지 않는다면 배달직원이 배달 과정에 있어 감염 매개체가 될 위험성이 있다. 특히나 배달 직원들은 하루에도 수십 명의 고객을 만나지 않는가? 배달직원이 위생관리를 철저하게 한들 고객에게 감염될 수 있는 위험성마저도 배제할 수 없다.
그런데 배달 외식업소에서는 십중팔구 배달 대행 서비스를 이용하기 때문에 이러한 노력은 배달 업체 뿐만 아니라 배달 대행업체들도 경각심을 갖고 동참해야 한다. 배달 외식업체가 죽으면 배달 대행업체들도 함께 죽는다는 사실을 알고 함께 노력해야만 앞으로 닥칠 수 있는 위기를 극복할 수 있는 것이다.
우리는 자신과 고객의 안전을 보장하고자 다음과 같이 디테일해질 필요가 있다.
1. 매장 내부 환경
(하루에도 배달 대행 직원들이 수도 없이 들락날락하는 바) 매장 내 소독 시간을 정해두고 정기적으로 방역소독을 실시한다.
2. 매장 내 근무자
1) 손 씻기, 손 소독을 수시로 실시한다.
2) 조리 시 장갑을 착용한다.
3) 포장 시 외부 오염으로부터 안전하도록 밀봉 포장한다.
3. 배달(대행) 직원
1) 배달 음식 픽업 전 손 소독을 필수로 한다.
2) 배달 시 마스크를 필수로 착용한다.
3) 배달 시 고객과 대면하지 않는 것을 원칙으로 한다.
(배달 음식을 집안에 들어가서 전달하지 않고 비대면으로 문밖에 놓아둔다, 결제완료 고객 기준)
이런 때일수록 고객과 마주치는 것을 피하는 게 필요하다.
“저희 매장에서는 위생적이고 안전한 환경에서 음식을 조리하고 있으며 포장 시 철저히 밀봉하고 있습니다.
또한 배달 직원이 고객님과 대면하지 않는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 음식을 전달하는 과정에서 혹시나 감염될 수 있는 위험마저 예방하려는 저희의 강한 의지입니다.
고객님은 그저 안심하고 맛있게 드시면 됩니다”
이러한 내용을 앱 공지 및 배달 시 안내문으로 동봉하고, 배달 대행 업체에게 협조를 구해보면 어떨까? 고객은 우리 매장을 더욱 신뢰할 것이고 배달 직원이 감염 매개체가 되는 위험마저도 예방할 수 있을 것이다.
달봉이치킨 세이프티존, 치킨을 바닥에 두지 않고 세이프티존 위에 올려놓아 교차오염을 예방한다. - 이미지 출처: 달봉이치킨-한 가지 꿀팁을 제공하자면 달봉이치킨의 경우 배달 시 치킨을 맨바닥에 놓지 않는다. 치킨은 대접받아 마땅한 존재라는 것을 고객에게 인지시키고 교차 오염되는 것을 예방하고자 하는 노력이다.
이러한 디테일에 고객의 마음이 움직이고 지갑이 열린다는 사실을 명심하길 바란다.
[Reference]
1. "코로나19 무서워" 국내 소비자들 식탁 상황도 변화... 외식은 줄이고, 배달로 해결, <데일리팝>, 2020.2.20
2. 코로나19 발병 한 달…"외식 줄고 홈카페족 늘어, 프로폴리스로 면역 챙긴다",<아시아경제>,2020.2.20
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