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Mar 12. 2020
경청은 상호작용이다.
이해의 책임은 듣는 사람이 아니라 말하는 사람에게 있다.
언제부터인가 커뮤니케이션하면 경청을 먼저 떠 올린다. 숫한 자기 계발서나 교육에서도 좋은 커뮤니케이션의 조건으로 경청을 강조한다. 하지만 내가 아무리 들을 준비가 되어있어도 상대가 말을 하지 않는다면 무슨 소용이 있을까? 경청은 상호작용이지 일방적인 것이 아니다.
대부분의 직장은 월요일 오전을 회의로 시작한다. 필자가 도움을 주었던 회사의 경우도 월요일은 전 직원이 모여 회의를 한다. 각 팀의 업무 브리핑이 끝나면 사장은 한 주 동안 해야 할 일들을 정리하고 직원들의 의견을 묻지만 말을 하는 직원은 그리 많지 않다.
“괜히 말을 꺼냈다가 사장의 일방적이며 지루한 이야기로 회의시간만 길어지지 않을까?”
“답은 정해져 있는데 뭘 말하라는 거야”
“남들도 아무 말하지 않는데 뭐 하러”
“잘못 이야기를 했다가 혹시 책임 추궁을 당하거나 일이라도 떠안게 되면 어떡해” 등등
직원들이 말을 하지 않는 이유는 다양하다.
“경청은 상호작용이다.”
대다수의 커뮤니케이션 교육을 보면 말을 아끼고 들어야 하며 잘 듣기 위해서는 이런저런 듣기 기술을 익혀야 한다고 강조하면서 상대가 말을 하도록 하는 방법에 대해서는 별로 이야기는 하지 않는다. 잘 듣기 위해서는 질문을 잘해야 한다.
다시 회의시간으로 돌아가 보자. “나는 이렇게 생각하는데 여러분들 의견은 어떠신가요?”, “무엇이라도 좋고 누구라도 좋으니 생각을 말해 주세요.”라고 사장은 말한다. 평소 토론하는 회의문화가 정착된 조직이 아니라면 이런 상황은 곧 정적으로 이어진다. 기다리다 지친 사장은 결정타를 날린다. “그럼 한 사람씩 돌아가면서 자기 의견을 말해봅시다.” 갑자기 직원들의 두뇌회전 속도가 빨라진다. “무슨 말을 해야 다른 사람과 중복되지 않고 튀지도 않으며 그렇다고 무시당하거나 생각이 없는 것처럼 보이지 않을까?”
대화에도 연결고리가 필요하다. 대화를 잘하는 사람은 상대가 말을 쉽게 이어갈 수 있는 연결고리를 던진다. 이런 사람과 이야기를 하다 보면 자신도 모르게 자신의 생각을 줄줄 풀어내게 된다. 경청은 이때 필요한 것이지 처음부터 “ 나는 들을 준비가 되었으니 이제 말해보세요.”라고 해서 되는 것이 아니다.
