미소, 청소 서비스 예약 퍼널 이렇게 바뀌면 어떨까?
프로덕트 디자인 스터디, 미소(miso) 청소 서비스 예약하기 경험 개선
요즘 바쁘게 일하다 보니 빨래/설거지/청소 등 집안일들을 외부 업체에 맡기고 싶은 충동이 생기곤 하더라고요. 그러던 와중 여러 홈서비스를 제공하는 미소의 청소 서비스를 확인했어요.
프로덕트 디자인 스터디 커뮤니티, 도프디라는 곳에서 미소(miso) 청소 서비스 예약하기 경험을 개선했는데, 과정을 공유해 드릴게요.
⚠ 해당 챌린지를 위한 가상의 화면, 데이터, VOC 등이 포함되어 있고 실제 미소(miso) 제품이나 서비스와 무관함을 알립니다.
프로젝트 배경(Background)
미소 앱의 16가지 서비스 중 가장 인지도가 높고 이용률이 높은 서비스는 가사도우미/생활 청소예요.
그런데, 최근 가사도우미/생활 청소 서비스의 신청률이 떨어짐을 확인했어요.
사용자가 겪는 10가지 여정 중 '카드 정보 등록'과 '예약 완료 및 결제' 버튼을 클릭해야 하는 시점에서 가장 많은 이탈이 발생하는 것을 데이터로 확인했어요.
프로덕트 디자이너는 해당 데이터를 기반으로 가설과 문제를 정의하고 가사도우미/생활 청소 서비스의 신청률을 높여야 해요.
문제 정의(Problem Statement)
미소 청소 서비스를 처음 이용하는 고객들에게는 예약 과정 중 서비스 핵심 가치를 이해하지 못한 채 결제하기가 망설여진다.
카드 정보 등록과 결제 프로세스가 떨어져 있어 흐름이 어색하다.
프로젝트 목표(Project Goal)
핵심 목표는 청소 서비스 퍼널 개선, 핵심 가치 소구를 통해 미소 청소서비스의 신뢰감을 높여 구매 전환으로 연결하는 방향입니다.
예약 및 결제를 망설이는 과정에서 미소 서비스의 핵심가치와 리뷰를 통해 결제를 유도한다.
불필요한 퍼널은 제거하고 자연스러운 흐름으로 수정한다.
정보 등록 후 결제 과정에서 이탈한 고객들에게 주기적으로 푸시 알림을 보내 결제를 유도한다.
성공 지표(Success Metric)
가설과 실험을 통한 제품 성장을 판단하기 위해 다음과 같은 성공 지표를 설정하였어요.
핵심 지표: 가사도우미/생활 청소 서비스 신청률 증가
보조 지표: 가사도우미/생활 청소 서비스 퍼널 전환율 개선
작업 노트
1. 퍼널 개선
기존 카드 정보를 등록하고 결제하는 과정이 떨어져 있던 것을 요금 안내 후 결제 시 카드 정보를 등록하는 과정으로 합쳤어요. 2가지 여정이 단축되어 자연스럽고 빠르게 결제 유도를 할 수 있어요.
2. 결제 과정 시 핵심 가치 및 리뷰 노출
누적 주문수, 평균 만족도, 실제 고객 리뷰 등을 활용하여 미소 청소 서비스의 신뢰도를 높였어요.
이를 통해 구매 전환으로 유도할 수 있게 되었어요.
3. 푸시 알림 추가
청소 서비스 신청 시 정보 등록 후 결제 과정에서 이탈한 고객들에게 주기적으로 푸시 알림을 보내 구매 전환으로 유도할 수 있게 되었어요.
글에 나와있는 것처럼 100% 실무 기반으로 매주 다양한 서비스와 산업을 이해하고 디자인 역량을 높일 수 있는 디자인 스터디를 운영하고 있어요. 월 2만 원으로 다양한 디자이너들의 관점도 공유받고 네트워킹까지, 더 큰 가치 얻어가시길 바랄게요.
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