백오피스(CMS)의 미래를 그려보자 (1)
백오피스는 대시보드로 운영을 삼켜야 한다.
의도치 않게 1년을 기획자가 아닌 운영자로 일했습니다. 하고픈 일을 하지 못해 고통스러운 순간도 있었지만, 그로 인해 얻었던 것도 참 많았던 시간이었어요. 백오피스를 기획하는 사람이 아닌 사용하는 사람으로서 불편함을 깨달을 수 있었고, 그 불편함에 대한 개선 포인트를 어떻게 백오피스의 UI로 반영할 수 있을까 고심하였습니다. 현재 사용하는 백오피스의 아쉬움과 발전 방향에 대해 고민도 할 수 있었고요.
여태까지 백오피스는 리모컨이라 생각했습니다. 서비스를 조종할 수 있는 복잡한 리모컨이라 생각했죠. 하지만 운영안에서 백오피스를 바로 보니, 서비스를 돌아가게 만드는 운영 프로세스를 관리할 수 있는 컨트롤 타워가 되어야 한다 생각했습니다.
메일이나 전화, 스프레드시트, 드랍박스 등 여러 곳으로 분산된 운영 플랫폼을 최대한 모으고
현재 운영 상황을 파악하여 각각의 운영주체에 대한 컨트롤을 편하게 하는 것
두 가지의 역할을 백오피스가 삼킨다면, 운영 이슈가 줄어들고, 장기적으로는 운영 이슈도 최소화할 수 있습니다.
있었던 분야가 OTT인지라 OTT를 예시로 들겠습니다.
CP사(Contents Provider)에게 영상과 메타를 전달받은 후, 자막 제작 업체가 영상을 확인한 후 자막을 업로드하는 과정입니다.
1. 운영 프로세스 관리
아니 지라(Jira)가 있는데, 뭔 백오피스가 운영 프로세스를 관장해야 한다 말하는 것이냐!
전화와 메일을 메인으로 운영을 컨트롤하는 것보단 지라가 좋을 수 있지만, 반복적인 운영 프로세스를 수행하는 데 있어, 지라나 기타 협업 툴은 한계가 있습니다.
지라 자체로도 진입장벽이 낮지 않다.
기획자 취업 공고에는 Jira나 Confluence 능통자가 필수나 우대 조건에 있는 경우가 많아요. 숨 쉬듯이 사용하면 이게 뭐가 어렵냐 싶을 수 있는데, 주변에서는 개발 이슈 수정을 위해 지라를 사용하는 것에도 어려움을 가진 운영자가 꽤 많았습니다.
메타마다의 제한 사항을 반영할 수 없다.
영상의 썸네일 파일에 용량 제한이 걸려 있다면, 지라에서는 해당 조건을 반영하기 쉽지 않아요. 영상 등록에서 8개의 이미지 업로드가 필요하면, 8개가 다 올려져 있는지 지라는 체크해주지 않아요. 6개를 먼저 하고 나중에 2개 할지, 진짜로 까먹은 건지 지라는 알 수 없죠.
반면 백오피스에서는 위의 조건을 설정하여, 조건 저장 전에 팝업을 띄우거나, 업로드 전 후에 안내 문구를 삽입할 수 있어요.
실제 백오피스의 액션이 즉시 반영되지 않는다.
백오피스에 영상파일을 업로드하고, 영상을 업로드했다고 지라에 표시를 하여, 자막 만드는 사람에게 나 영상 만들었어요!라고 하는 것은 휴먼에러가 발생할 소지가 높습니다. 영상을 업로드한 후 다음 사람에게 노티가 가는 것이 더 좋은 프로세스죠.
그럼에도 불구하고 지라가 가진 이점도 분명히 있어요.
전체 프로세스의 흐름을 한눈에 확인하여, 바틀넥(병목현상)을 한 번에 확인할 수 있다.
표시나 칸반 카드 이동만 잘해주면 다음 사람에게 자연스럽게 노티가 간다.
프로세스 외 프로젝트 전반의 통계적인 현황을 보기 쉽다.
이건 지라의 장점을 흡수한 백오피스 기획이 필요하다 봅니다.
2. 프로젝트별 운영 대시보드
그리고 그러한 장점을 흡수한 백오피스 기획이 프로젝트별 운영 대시보드입니다.
지라처럼 이쁘게 칸반 보드로 구성하고, 그 칸반 보드를 클릭하면 세부 사항이 나오면 참 좋겠지만,
일반적인 컴포넌트로 구성이 어려울 수 있고 배보다 배꼽이 커질 수 있으니,
위의 이점을 포함한 대시보드 페이지를 구성하는 것이 좋다 생각합니다.
실제 기획안이 아니니, 기밀 유출은 걱정하지 않으셔도 됩니다.세부적인 사항은 자막 관리 페이지를 통해 자막을 관리하지만,
프로세스 전반의 리스트와 숫자를 한눈에 파악할 수 있게 한다.
리스트를 선택할 시 각 자막의 자막 관리 페이지로 이동하여 세부 사항 확인.
전체 흐름에 대한 이동의 경우, 리스트 내 콘텐츠를 선택하여 이동 가능. (수정 요청이나 제작 건 제외)
자막 제작 프로세스 이동 시, 메일이나 SMS 노티까지 가능하면 금상첨화.
대시보드를 통해 다음의 것들을 관리할 수 있다면,
운영자는 프로세스를 관리하기 편할 것이고, 매주마다 운영이 잘되는지 애써 숫자를 찾아볼 필요도 없을 거예요.
3. 운영 대시보드를 위한 추가 조건
백오피스 권한 부여 및 IP 접속 허용 페이지를 체계적이고 간결하게 구성되어 있어야 합니다. 예를 들면, 자막 제작 건 제외나 자막 수정 요청의 경우 기업 내부 인원만 컨트롤할 수 있어야 합니다.
프로세스 내의 한 페이지에서는 앞선 과정의 리스트를 볼 수 있게 설계합니다. 예를 들어 위 그림에서 '자막 관리' 페이지의 디폴트 리스트를 자막 제작 요청 콘텐츠 리스트로 둡니다. 단순히 자막을 제어하는 것 이상으로 선제 과정의 흐름을 파악할 수 있게 페이지를 구성합니다.
기획자는 축구에서 미드필더 같은 존재입니다. 프로젝트의 필요에 따라서 개발자, 디자이너 등에게 공(업무)을 뿌려 프로젝트의 진행을 원활히 하는 데 도움을 줍니다.
반대로 미드필더(기획자)가 수비 시에는 선제적으로 공간을 확보하고 수비를 돕지 않으면, 수비수(운영자)의 부담이 커집니다. 그리고 결국에 욕은 수비수가 먹습니다.
기획자가 프로젝트의 성공을 위해 달리기도 빠듯한 상황에서 운영자의 편의를 봐주는 것은 참으로 어려운 일입니다. 하지만 폭발하는 운영 카톡방, 운영자인지 고객센터 직원인지 알 수 없는 운영자, 욕먹는 게 일상인 운영자들을 위해 대시보드 페이지 한 장 더 기획하여 추진하는 것은 어떨까 싶습니다.
그리고 운영 편의를 위해, 흩어져있는 운영 플랫폼을 백오피스로 통합할 수 있는 좋은 방법이 부상하고 있는데 그 방법은 바로!
