마케터에게 필요한 마음의 자세3

꼼꼼하게 보는 습관이 필요하다

브랜드 마케터는 브랜드의 모든 것에 대해 세심해야 하고, 꼼꼼해야 한다. ‘세심함’과 ‘꼼꼼함’은 앞서 이야기한 주인 의식과도 연관성이 있다. 내 것이라고 생각하면 어느 것 하나 대충 넘어갈 수 없기 때문이다. ‘마케터’라고 하면 브랜드 이름이나 홍보물의 카피만 고민하면 된다고 생각할지도 모른다. 하지만 고객 브랜드 안에서 고객과 만나는 것이라면 아주 사소한 것들에도 예민해져야 한다. 마케터가 결정한 브랜드의 모든 것이 고객들에게 첫인상을 제공한다고 생각하면 세심해질 수 밖에 없다.

예를 들어 고객이 주문할 때 왼쪽에서 주문하는 것이 편한지, 혹은 오른쪽에서 주문하는 것이 더 편한지 고객 동선도 고려해야 한다. 메뉴보드의 서체 크기가 너무 작아 고객들이 보이지 않는지도 점검해야 한다.

마케터는 단어에도 예민해져야 한다. 말의 맛(어감)이 음식을 주문하기 전에 고객의 눈길을 사로 잡을수 있기 때문이다. 그래서 메뉴명을 지을 때도 신경 써야 할 부분이 많다. ‘쇠고기’와 ‘소고기’ 중 어떤 어감이 더 맛있어 보이는지 고민하기도 한다. 관련 기사나 책을 찾아볼 때도 있다. (물론, 결론이 잘 나지 않을 때도 있다. 그럴 땐 주변 사람들의 투표로 결정된다.)

또 떡볶이 영문명을 ‘Stir-fried Rice Cake’로 표기할지 ‘Spicy Rice Cake’ 표기할지 고민할 수도 있다. 둘 다 떡볶이를 의미하지만, 볶은 것을 강조할지, 매운 것을 강조할지는 메뉴에 따라 다를 수 있기 때문이다. 외국어 사전에서 검색해서 복사해서 붙여 넣기보다 외국인이 보았을 때 메뉴의 특성을 잘 이해할 수 있도록 한 번 더 고민해서 쓰는 것이 좋다. 이처럼 사소한 것조차도 브랜드를 이루는 구성이기 때문에 세심한 고민이 필요하다.

세심함은 브랜드에 대한 일관성(통일성)과도 연관이 깊다. 나는 브랜드는 하나의 작품이라고 생각한다. 많은 사람들이 찾아오게 하기 위해 그들을 연구하여 콘셉트를 기획하고 그들의 마음을 사로 잡을 카피를 작성하고 그들의 눈길을 끌게 할 홍보물을 만든다. 그렇게 연구 끝에 고객에게 선보이고 하나의 작품과 고객과 만난다고 생각한다. 작품(브랜드) 안에서 일관성이 없으면 고객들은 눈치채고 그 작품의 가치를 낮게 평가한다. 때문에 일관성을 세심하게 관리해야 한다.

그렇다고 반드시 섬세한 사람만이 마케터를 할 수 있는 것은 아니다. 사실 나도 섬세한 사람은 아니다. 때로는 덤벙대고 실수할 때도 있다. 다만 주인 의식을 가지고 의도적으로 사소한 것까지 신경 쓰려고 노력한다. 놓치는 부분이 있는지 관찰하고 고민하며 수정해가는 태도가 중요한 것 같다.

누군가는 고객이 알지 모를지도 모르는 (지나치게) 사소한 것까지 신경 쓴다고 할지도 모른다. 하지만 디테일의 차이가 모여 큰 차이를 만든다고 믿는다. 고객들이 사소한 것 하나 하나 기억하지 못할지라도 그것들이 모인 종합적 인상은 기억된다고 생각한다. 이것이 마케터가 브랜드에 대해 세심한 태도를 가져야하는 이유이다.